Thư viện kịch bản Microsoft Các dịch vụ tài chính Ngân hàng – Nhân viên tư vấn khách hàng

Có sẵn với: Microsoft Copilot Studio

Kịch bản dịch vụ tài chính: Ngân hàng – Nhân viên tư vấn khách hàng

Quay lại Kịch bản dịch vụ tài chính Tải xuống hướng dẫn kịch bản

Kịch bản

Sử dụng Copilot Studio để tạo một tác nhân yêu cầu khách hàng

Giải quyết hiệu quả các thắc mắc của khách hàng bằng cách tận dụng kiến thức của tổ chức và chuyển tiếp chúng một cách thông minh đến bước tiếp theo phù hợp nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo hỗ trợ kịp thời, chính xác.

1. Ghi lại yêu cầu của khách hàng

Nhận thông tin đầu vào từ trò chuyện, IVR hoặc API từ nền tảng tương tác với khách hàng (Dynamics 365).

Copilot Studio icon

Đại lý AI

Lợi ích: Ghi lại tương tác của khách hàng và định tuyến đến luồng dịch vụ phù hợp.

Xác định bản chất và tính cấp bách của câu hỏi bằng cách sử dụng phân loại AI.

Copilot Studio icon

Đại lý AI

Lợi ích: Phát hiện ngay lập tức ý định và cảm xúc của khách hàng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.

Thu thập thông tin có liên quan như trạng thái tài khoản, giao dịch gần đây hoặc lần đăng nhập.

Copilot Studio icon

Đại lý AI

Lợi ích: Tự động thu thập bối cảnh có liên quan để giảm thời gian tìm kiếm thông tin cơ bản theo cách thủ công.

Tìm các bài viết có liên quan, câu hỏi thường gặp hoặc các truy vấn tương tự trước đây giải đáp câu hỏi và ý định của khách hàng.

Copilot Studio icon

Đại lý AI

Lợi ích: Thu thập cơ sở kiến thức (bài viết có liên quan, câu hỏi thường gặp) để tăng độ chính xác và tính nhất quán trong câu trả lời dành cho khách hàng.

Soạn thảo phản hồi cá nhân kèm theo tài liệu tham khảo và đề xuất phương án giải quyết tối ưu.

Copilot Studio icon

Đại lý AI

Lợi ích: Tạo phản hồi cá nhân hóa để tăng tốc độ, tính cá nhân hóa và độ chính xác trong giao tiếp với khách hàng.

Gửi phản hồi hoặc chuyển đến nhân viên; ghi lại tương tác và thu thập phản hồi.

Copilot Studio icon

Đại lý AI

Lợi ích: Gửi phản hồi để lưu lại các cuộc trò chuyện và giúp cải thiện các câu trả lời trong tương lai.

KPI

Cơ hội tác động đến các chỉ số KPI của khu vực chức năng chính

Tạo ra hiểu biết sâu sắc và nội dung trong quy trình công việc hàng ngày, đẩy nhanh quá trình điều tra và giao tiếp hiệu quả hơn để ngăn ngừa và khắc phục các vấn đề tuân thủ.
Phân tích và báo cáo dữ liệu tốc độ
  • Phân tích nhanh xu hướng
  • Tạo biểu đồ thông tin
  • Tạo bài thuyết trình chiến lược

Cải thiện năng suất bằng cách tận dụng tự động hóa để nhanh chóng ưu tiên và hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày, tối ưu hóa quy trình và tiết kiệm thời gian và công sức cho các nhiệm vụ hàng ngày.
Tăng năng suất
  • Nghiên cứu nhanh chóng các tương tác của khách hàng
  • Tạo bản nháp đầu tiên nhanh hơn
  • Kiểm tra các vấn đề và giải pháp tương tự
  • Nhanh chóng gửi thông tin liên lạc tiếp theo

Phân biệt tương tác của khách hàng với đối thủ cạnh tranh để giúp tăng thị phần; Giảm thời gian đánh giá danh mục đầu tư toàn diện với các khuyến nghị thay đổi phản ánh động lực thị trường; Xây dựng lòng tin giữa khách hàng dẫn đến tăng số lượng nhà đầu tư tích cực. 
Cải thiện các cuộc họp khách hàng
  • Nghiên cứu thông tin công ty
  • Tìm hiểu cách giới thiệu sản phẩm
  • Sắp xếp thông tin từ các tương tác trong quá khứ
  • Tập trung hoàn toàn trong cuộc họp

Hợp lý hóa hoạt động để giải quyết nhanh hơn các vấn đề của khách hàng, cung cấp các công cụ để ra quyết định và phát triển chiến lược. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tối đa hóa danh mục đầu tư của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Chẩn đoán vấn đề nhanh chóng bằng cách sử dụng
    cơ sở dữ liệu bên ngoài và bên trong
  • Phân tích tự động bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức
  • Phản hồi bản thảo nhanh hơn và chính xác hơn
    dựa trên dữ liệu độ phân giải lịch sử
  • Truyền thông theo dõi chủ động và cá nhân hóa

1Truy cập Microsoft 365 Copilot Trò chuyện tại m365copilot.comhoặc ứng dụng di động Microsoft 365 Copilot Chat và đặt nút chuyển sang “Web”.

2Truy cập Microsoft 365 Copilot Trò chuyện tại m365copilot.com, ứng dụng di động Microsoft 365 Copilot Chat hoặc ứng dụng Microsoft 365 Copilot Chat trong Teams và đặt nút chuyển thành “Làm việc”.

3AI Agents cho phép Copilot truy cập vào các ứng dụng dành riêng cho tổ chức của bạn. Trước đây, điều này sẽ yêu cầu lệnh gọi API để lấy dữ liệu từ hệ thống lưu trữ.

Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.