Thư viện kịch bản Microsoft Các dịch vụ tài chính Ngân hàng – Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Có sẵn với: Microsoft 365 Copilot

Kịch bản dịch vụ tài chính: Ngân hàng – Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Quay lại Kịch bản dịch vụ tài chính Tải xuống hướng dẫn kịch bản

Kịch bản

Sử dụng Copilot để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Sử dụng Copilot để giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm chính sách và giải thích chúng cho khách hàng.

1. Xác định chính sách

Một nhân viên dịch vụ khách hàng nhận được email từ khách hàng về khoản phạt rút tiền trước hạn đối với tiền gửi cố định. Nhân viên này sử dụng Copilot Chat trong Outlook để tìm kiếm tài liệu chính sách nội bộ và trả về phần liên quan kèm theo bản tóm tắt.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Mẫu gợi ý: “Chính sách hiện tại của chúng tôi về hình phạt rút tiền trước hạn đối với tiền gửi cố định là gì?”

Tiếp theo, nhân viên cần xác nhận xem có áp dụng ngoại lệ cho người cao tuổi hay không. Với lời nhắc nhở được thiết kế khéo léo, Copilot Chat tìm và làm nổi bật các điều khoản trong Câu hỏi thường gặp về chính sách tài khoản có đề cập đến các ngoại lệ dựa trên độ tuổi.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Mẫu gợi ý: “Có ngoại lệ nào về hình phạt dành cho người cao tuổi không?”

Được trang bị những thông tin chính xác, đại diện dịch vụ khách hàng giờ đây có thể phản hồi chính xác yêu cầu của khách hàng qua email một cách kịp thời.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Mẫu yêu cầu: “Dựa trên những hiểu biết của bạn về yêu cầu của khách hàng, kết hợp với những thông tin bạn tìm thấy trong phần Câu hỏi thường gặp, bạn vui lòng giúp tôi soạn thảo phản hồi cho khách hàng nhé?”

Để hoàn tất phản hồi qua email, đại diện dịch vụ khách hàng sẽ cần đính kèm chính sách chính thức vào email. Copilot Chat có thể giúp tìm phiên bản mới nhất của tài liệu và cung cấp liên kết tải xuống.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Mẫu yêu cầu: “Bạn có thể lấy liên kết bên ngoài đến tài liệu chính thức nêu rõ chính sách rút tiền gửi cố định không?”

Trước khi gửi phản hồi, nhân viên muốn đảm bảo rằng phản hồi đó phù hợp với các tiêu chuẩn tuân thủ. Copilot Chat có thể được nhắc xem lại tin nhắn nháp, đối chiếu với các mẫu tuân thủ nội bộ và đề xuất chỉnh sửa nếu cần.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Mẫu gợi ý: “Phản hồi này có phù hợp với nguyên tắc tuân thủ của chúng tôi về giao tiếp với khách hàng không?”

Để ghi lại tương tác và học hỏi từ các trường hợp tương tự, nhân viên có thể gắn thẻ trường hợp này trong CRM bằng cách sử dụng tác nhân Dịch vụ và truy xuất tóm tắt các truy vấn tương tự để học hỏi và thống nhất.

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Mẫu gợi ý: “Ghi lại trường hợp này vào hệ thống CRM và cho tôi xem những truy vấn tương tự đã được xử lý trong tháng qua”.

KPI

Cơ hội tác động đến các chỉ số KPI của khu vực chức năng chính

Tạo ra hiểu biết sâu sắc và nội dung trong quy trình công việc hàng ngày, đẩy nhanh quá trình điều tra và giao tiếp hiệu quả hơn để ngăn ngừa và khắc phục các vấn đề tuân thủ.
Phân tích và báo cáo dữ liệu tốc độ
  • Phân tích nhanh xu hướng
  • Tạo biểu đồ thông tin
  • Tạo bài thuyết trình chiến lược

Cải thiện năng suất bằng cách tận dụng tự động hóa để nhanh chóng ưu tiên và hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày, tối ưu hóa quy trình và tiết kiệm thời gian và công sức cho các nhiệm vụ hàng ngày.
Tăng năng suất
  • Nghiên cứu nhanh chóng các tương tác của khách hàng
  • Tạo bản nháp đầu tiên nhanh hơn
  • Kiểm tra các vấn đề và giải pháp tương tự
  • Nhanh chóng gửi thông tin liên lạc tiếp theo

Phân biệt tương tác của khách hàng với đối thủ cạnh tranh để giúp tăng thị phần; Giảm thời gian đánh giá danh mục đầu tư toàn diện với các khuyến nghị thay đổi phản ánh động lực thị trường; Xây dựng lòng tin giữa khách hàng dẫn đến tăng số lượng nhà đầu tư tích cực. 
Cải thiện các cuộc họp khách hàng
  • Nghiên cứu thông tin công ty
  • Tìm hiểu cách giới thiệu sản phẩm
  • Sắp xếp thông tin từ các tương tác trong quá khứ
  • Tập trung hoàn toàn trong cuộc họp

Hợp lý hóa hoạt động để giải quyết nhanh hơn các vấn đề của khách hàng, cung cấp các công cụ để ra quyết định và phát triển chiến lược. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tối đa hóa danh mục đầu tư của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Chẩn đoán vấn đề nhanh chóng bằng cách sử dụng
    cơ sở dữ liệu bên ngoài và bên trong
  • Phân tích tự động bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức
  • Phản hồi bản thảo nhanh hơn và chính xác hơn
    dựa trên dữ liệu độ phân giải lịch sử
  • Truyền thông theo dõi chủ động và cá nhân hóa

1Truy cập Microsoft 365 Copilot Trò chuyện tại m365copilot.comhoặc ứng dụng di động Microsoft 365 Copilot Chat và đặt nút chuyển sang “Web”.

2Truy cập Microsoft 365 Copilot Trò chuyện tại m365copilot.com, ứng dụng di động Microsoft 365 Copilot Chat hoặc ứng dụng Microsoft 365 Copilot Chat trong Teams và đặt nút chuyển thành “Làm việc”.

3AI Agents cho phép Copilot truy cập vào các ứng dụng dành riêng cho tổ chức của bạn. Trước đây, điều này sẽ yêu cầu lệnh gọi API để lấy dữ liệu từ hệ thống lưu trữ.

Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.