Kịch bản dịch vụ khách hàng: Xác định vấn đề nguyên nhân gốc rễ

Tải xuống hướng dẫn kịch bản này Có sẵn với: Copilot cho dịch vụ (bao gồm Copilot cho Microsoft 365) Cấp độ kịch bản:
Bắt đầu

KPI bị ảnh hưởng

CSAT

Chất lượng phục vụ

Thời gian giải quyết

Giá trị lợi ích

Tiết kiệm chi phí

Kinh nghiệm của nhân viên

Sử dụng Copilot để xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố


1. Phân tích cuộc trò chuyện của khách hàng

Nhắc Copilot1 xem xét các tương tác của khách hàng bao gồm nhật ký trò chuyện, email và phiếu hỗ trợ để xác định các sự cố, mẫu và chủ đề phổ biến định kỳ.

Microsoft Copilot icon

Copilot1

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Nhanh chóng tóm tắt các cuộc trò chuyện gần đây của khách hàng để bắt kịp tốc độ nhanh hơn.

2. Xác định nguyên nhân gốc rễ

Yêu cầu Copilot phân tích các cuộc trò chuyện phản hồi/hỗ trợ CSAT và so sánh với dữ liệu giải pháp lịch sử để hiểu rõ hơn các lý do cơ bản khiến khách hàng liên hệ.

Microsoft Copilot icon

Copilot1

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Dễ dàng tóm tắt dữ liệu và nêu bật các xu hướng để tiết kiệm thời gian và giải quyết các vấn đề gốc nhanh hơn.

3. Tận dụng những hiểu biết sâu sắc của Copilot

Yêu cầu Copilot phân tích hành vi, từ ngữ hoặc cụm từ cụ thể có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Microsoft Copilot icon

Copilot1

Microsoft Copilot icon

Copilot cho dịch vụ

Đẩy nhanh những hiểu biết quan trọng bằng cách hiển thị các từ khóa và kết quả liên quan.

4. Cộng tác với các nhóm

Sử dụng Copilot trong Teams để trình bày các phát hiện cho nhóm sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Copilot có thể tóm tắt lại cuộc họp và đưa ra các đề xuất nhằm cải tiến quy trình và sản phẩm.

Microsoft Teams icon

Copilot trong Đội

Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng bản tóm tắt Copilot làm điểm bắt đầu cho các mốc quan trọng và cập nhật trạng thái của dự án.

5. Triển khai giải pháp và đào tạo

Dựa trên các cuộc thảo luận với lãnh đạo và nhóm sản phẩm, hãy sử dụng Copilot trong Word để cập nhật nhanh chóng các Câu hỏi thường gặp, tập lệnh, bài viết kiến thức và tài liệu thực tiễn tốt nhất.

Word icon

Copilot trong Word

Cập nhật nhanh chóng các tài liệu đào tạo về kết quả hiểu biết và cuộc họp của bạn.

6. Chia sẻ giải pháp

Copilot trong Outlook có thể nhanh chóng lấy từ tài liệu của bạn để soạn thảo email nêu chi tiết nguyên nhân gốc rễ và các bước giải pháp.

Outlook icon

Copilot trong Outlook

Ghi lại và xã hội hóa giải pháp để giúp các nhóm Dịch vụ Khách hàng luôn tiến tới tương tác thành công.

1Truy cập Copilot tại Copilot.Microsoft.com hoặc từ thanh tác vụ Windows hoặc trình duyệt Edge và đặt chuyển đổi thành “Web”.
2Truy cập Copilot tại Copilot.Microsoft.com, từ thanh tác vụ Windows hoặc trình duyệt Edge hoặc trong ứng dụng Copilot trong Teams và đặt chuyển đổi thành “Work”.