Sử dụng Copilot trong Dịch vụ khách hàng

Microsoft Copilot trong Dịch vụ khách hàng là đối tác chiến lược của bạn để hỗ trợ các nhóm dịch vụ khách hàng. 43% của đại diện dịch vụ khách hàng cho biết họ bị choáng ngợp bởi số lượng hệ thống và công cụ cần thiết để hoàn thành công việc. Với Microsoft Copilot được nhúng trực tiếp vào máy tính để bàn của tổng đài viên, nhóm dịch vụ khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng và cộng tác dễ dàng.

Xem cách Microsoft sử dụng Copilot để cải thiện quy trình Dịch vụ Khách hàng nội bộ – Microsoft đang tái tạo dịch vụ khách hàng và hỗ trợ như thế nào với Microsoft Copilot

Tải xuống bộ kịch bản Dịch vụ khách hàng Tổng quan về xem
Roles icon

Cơ hội Microsoft Copilot tác động đến các KPI của khu vực chức năng chính

Xem lại tổng quan về KPI của chúng tôi và xem chi tiết kịch bản bổ sung.

Cuộc gọi được xử lý bởi đại lý

Các tổ chức có thể sử dụng Copilot để phát triển các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng cho dù đó là tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên trên trang web hay hệ thống cuộc gọi tự động. Những giải pháp này có thể giảm số lượng cuộc gọi cần đến đại lý dịch vụ khách hàng.​

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Microsoft Copilot có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, tạo phản hồi email được cá nhân hóa, phân tích phản hồi của khách hàng và cho phép các đại lý tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Điểm chất lượng dịch vụ

AI đang nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách cho phép các hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.

Thời gian giải quyết vấn đề

Microsoft Copilot có thể giúp giảm thời gian giải quyết, từ đó dẫn đến tăng năng suất của đại lý và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR)

Trong dịch vụ khách hàng, Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) là yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đại lý và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của khách hàng.

Transform processes icon

Chuyển đổi quy trình dịch vụ khách hàng

Các quy trình chính Trước khi có AI Sử dụng AI
Chẩn đoán vấn đềCác đại lý dịch vụ có thể không được tiếp cận với các chuyên gia về tài liệu và chủ đề này, điều này có thể dẫn đến việc giải quyết vấn đề không nhất quán và chậm trễ.
Ghi nhật ký truyền thông

Tóm tắt, làm rõ và ghi lại các vấn đề được báo cáo trong các cuộc gọi của khách hàng để xây dựng lịch sử vụ việc chặt chẽ có thể được phân tích để xây dựng các biện pháp thực hành tốt nhất và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Xác định nguyên nhân gốc rễ

Phân tích thông tin như nhật ký trò chuyện, email và phiếu hỗ trợ để xác định các sự cố thường gặp, các mẫu hình và chủ đề chung nhằm hỗ trợ chẩn đoán.

Giải quyết vấn đềSố lượng lớn các vấn đề chưa được giải quyết và các vụ việc phải mở lại có thể làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu trong tương lai.
Trả lời khiếu nại của khách hàng (Microsoft 365 Copilot)
Trả lời khiếu nại của khách hàng (Copilot cho Dịch vụ)

Đơn giản hóa các bước cộng tác để chẩn đoán và ứng phó với sự cố.

Bài tập hỗ trợCác vấn đề của khách hàng phải được sắp xếp và ưu tiên theo cách thủ công, việc này tốn thời gian và có thể dẫn đến việc giải quyết vấn đề chậm hơn cũng như trải nghiệm dịch vụ kém cá nhân hóa hơn.
Quản lý đại lý dịch vụ

Soạn thảo lệnh làm việc dựa trên yêu cầu của khách hàng và sắp xếp kỹ thuật viên dựa trên mức độ phức tạp và tính khả dụng của vấn đề

Tăng hiệu quả hiện trường

Sử dụng quy trình làm việc tự động để tạo lệnh làm việc và phân công kỹ thuật viên. Soạn thảo thông tin liên lạc với khách hàng bằng cách sử dụng lịch sử hỗ trợ và ngữ cảnh.

Vai trò dịch vụ khách hàng

Một ngày trong cuộc đời của một Đại lý Dịch vụ Một ngày trong cuộc đời của Giám đốc Hỗ trợ Khách hàng