Khách hàng
Centrica
Bản tóm tắt
Centrica là công ty năng lượng và dịch vụ với hơn 35.000 nhân viên. Hoạt động chính của công ty là cung cấp điện và khí đốt cho 8 triệu doanh nghiệp và người tiêu dùng ở Vương quốc Anh, Ireland và Bắc Mỹ. Với tốc độ thay đổi chưa từng có trong lĩnh vực tiện ích năng lượng, nhu cầu tập trung vào hiệu quả hoạt động và cải tiến kinh doanh liên tục đã tăng lên đáng kể.
Thử thách
Tại Centrica – một trong những nhà cung cấp năng lượng đa quốc gia lớn nhất – nhóm đổi mới được thử thách trong việc tìm ra những cách thức mới để cải thiện quy trình và sự hài lòng của khách hàng nhằm giảm chi phí và tăng doanh thu. Centrica đã tìm kiếm sự trợ giúp từ Sideways 6 để áp dụng cách tiếp cận dựa trên giải pháp cho chương trình ý tưởng dành cho nhân viên của họ.
Chiến lược
Với mạng Yammer đang hoạt động đã được sử dụng, Sideways 6 có thể cung cấp cho nhóm đổi mới một giải pháp xã hội, trực quan và dễ tiếp cận cho chương trình ý tưởng của nhân viên, hoàn chỉnh với các công cụ để nắm bắt, quản lý, lọc, xem xét và phân tích ý tưởng cũng như liên lạc lại với người gửi ý tưởng .
Để khởi động chiến dịch, một nhóm Yammer có tên 'Tạo ý tưởng hay' (MAGIC) đã được thành lập để nhân viên được khuyến khích đăng và thảo luận về bất kỳ ý tưởng nào họ có.
Với tính chất cởi mở và xã hội của Yammer, nhóm có thể nắm bắt được nhiều ý tưởng hơn và ý tưởng có chất lượng tốt hơn từ nhân viên thông qua phương pháp này.
Trước khi giới thiệu Sideways 6, hoạt động kinh doanh của chúng tôi đã không tận dụng được chức năng và cơ sở hạ tầng của Yammer để huy động thành công các ý tưởng từ cộng đồng.
Jenny Jarvis (Nhà phân tích chuyên sâu về nhân viên, Centrica)
Kết quả
Ba nhân viên trung tâm cuộc gọi đã chia sẻ một ý tưởng giống hệt nhau và độc lập với nhau trong nhóm Yammer. Centrica đã nhắn tin cho khách hàng để tư vấn khi công ty cố gắng gọi điện cho họ nhưng không cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhắn tin lại. Tại sao không cung cấp cho khách hàng lựa chọn này?
Nhóm đổi mới đã đưa ra ý tưởng này và thử nghiệm nó tại văn phòng trung tâm cuộc gọi ở Cardiff và Mumbai.
Sự thay đổi đơn giản này đã tạo ra giá trị kinh doanh ước tính là 5 triệu bảng Anh, tiết kiệm chi phí nhờ năng suất cao hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ý tưởng này là một trong hàng trăm ý tưởng đã được triển khai thành công thông qua chiến dịch MAGIC, thể hiện những gì có thể thực hiện được khi nhân viên được lên tiếng.
Đọc nghiên cứu trường hợp đầy đủ