Cửa hàng tạp hóa khu vực chuyển đổi dịch vụ khách hàng cho nhiều chuỗi bằng cách sử dụng Microsoft Flow cho quy trình làm việc tích hợp, thông báo, thu thập dữ liệu, v.v.

Xuất bản vào ngày 19 tháng 9 năm 2018

Bản tóm tắt

Được thành lập vào năm 1962, North State Grocery Inc. là một tổ chức cửa hàng tạp hóa lớn điều hành hai chuỗi riêng biệt—thương hiệu Sav-Mor và Holiday Market—với 19 cửa hàng ở nhiều quận trên khắp miền bắc California. Có trụ sở chính tại Cottonwood, CA, North State Grocery có hơn 750 nhân viên toàn thời gian. 

Trong nhiều năm, công ty đã tìm cách tích hợp và hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng của các cửa hàng đa dạng bằng cách sử dụng Salesforce CRM với đội ngũ nhân viên tập trung và một bộ phận CNTT khu vực nhỏ chịu trách nhiệm cho cả hai chuỗi.

Khi North State Grocery muốn tích hợp và tối ưu hóa hơn nữa cách tiếp cận của mình, họ đã gặp phải những rào cản đáng kể về chi phí và việc triển khai. Việc kết nối nhiều cửa hàng, bộ phận cửa hàng và trụ sở chính đòi hỏi phải bổ sung và đào tạo nhiều người dùng để họ có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu trung tâm nhằm giải quyết yêu cầu hợp tác.

North State Grocery đã tìm đến SkyLite Systems, đối tác của Microsoft để giúp họ tìm cách tận dụng khoản đầu tư vào đám mây Microsoft hiện có vào Office 365. Để chuyển đổi hiệu quả quy trình làm việc trên toàn công ty, hiệu quả hoạt động và giảm chi phí, chuỗi cửa hàng tạp hóa đã đạt được thành công khi sử dụng Dòng chảy của Microsoft.

Thử thách

Nhu cầu kinh doanh

Hoạt động của cửa hàng tạp hóa có tính cạnh tranh, nhạy cảm với lợi nhuận và phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm của khách hàng để thành công. North State Grocery vận hành không phải một mà là hai chuỗi riêng biệt phục vụ nhóm khách hàng riêng biệt ở nhiều địa điểm trên khắp miền bắc California. Các chuỗi cửa hàng tạp hóa chủ yếu dựa vào dịch vụ khách hàng tốt để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành—trong cửa hàng, tại điểm mua hàng và qua email, viễn thông và mạng xã hội.

Đối với North State Grocery, điều đó có nghĩa là kết nối đúng người với thông tin phù hợp để xúc tiến và giải quyết các vấn đề—từ giao dịch tài chính đến các khu vực cụ thể trong cửa hàng tạp hóa như thịt, nông sản, bánh mì và dịch vụ rượu/rượu mạnh.

Thật không may, việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập và luồng thông tin cần thiết trong toàn tổ chức đã đặt ra những thách thức đối với giải pháp hiện có. North State Grocery cần một cách mới, dễ quản lý để thông báo và thu hút ngày càng nhiều nhân viên cửa hàng, bộ phận và trụ sở cụ thể để giải quyết.

Việc mở rộng nền tảng Salesforce CRM đơn giản không phải là một lựa chọn. Ngay cả việc mở rộng hạn chế số lượng người dùng cốt lõi giữa hai thương hiệu cũng khiến công ty phải gánh chịu chi phí ngoài kế hoạch ước tính hàng chục nghìn đô la. Và các giải pháp có sẵn, chẳng hạn như thông báo và giải quyết email riêng biệt, ngày càng không thể thực hiện được. Bất chấp thành công đặc biệt trước đó, các luồng và dữ liệu được tích lũy ở phạm vi xa đã vượt quá khối lượng bảy terabyte.

Việc quản lý lưu trữ, quản lý hồ sơ cũng như theo dõi và phân tích dữ liệu đòi hỏi một cách tiếp cận khác, đặc biệt khi đối mặt với khối lượng ngày càng tăng bao gồm các tệp đã lỗi thời từ lâu.

May mắn thay, North State Grocery đã đặt nền móng cho một con đường chiến lược phía trước.

Khoản đầu tư của North State Grocery vào các công nghệ của Microsoft—bao gồm Office 365, Exchange Online và SharePoint Online—đã mang lại cho công ty một nền tảng tích hợp cho một phương pháp tiếp cận mới và đã được chứng minh nhằm đáp ứng những thách thức công nghệ và kinh doanh cấp bách nhất.

Chiến lược

Đối mặt với những hạn chế về nguồn lực và ngân sách quá cao cũng như nhu cầu về một giải pháp được thiết kế riêng, North State Grocery đã quyết định khai thác những khả năng vốn có của các giải pháp Microsoft mà công ty đã sử dụng.

Công ty đã chuyển sang SkyLite Systems, một đối tác đáng tin cậy của Microsoft cung cấp danh mục đầy đủ các giải pháp chuyên biệt với Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI và Flow để mang lại tác động kinh doanh tiết kiệm, linh hoạt và dễ triển khai.

Microsoft Flow là một công cụ phần mềm dựa trên đám mây cho phép tạo và tự động hóa các luồng công việc—luồng—trên nhiều ứng dụng và dịch vụ mà không cần sự trợ giúp của nhà phát triển. Nó có thể được quản lý bằng ứng dụng dành cho máy tính để bàn hoặc thiết bị di động và tích hợp với nhiều công nghệ của Microsoft bao gồm Office 365, PowerApps, Dynamics 365 và các công nghệ khác. Ví dụ: ngoài việc kích hoạt thông báo, quy trình làm việc tự động có thể giúp đăng ngay các tệp mới lên SharePoint và thu thập dữ liệu.

Dựa trên yêu cầu và đánh giá ban đầu, SkyLite nhanh chóng xác định rằng, bằng cách sử dụng Microsoft Flow và Office 365, SkyLite có thể giúp công ty tận dụng các khoản đầu tư hiện có của Microsoft để nhanh chóng triển khai một giải pháp tùy chỉnh, không giới hạn, trên toàn tổ chức.

Dave Chennault, Đối tác tại SkyLite Systems cho biết: “Chúng tôi tập hợp các giải pháp để khách hàng có thể tận dụng những gì họ đã mua và giải quyết các vấn đề kinh doanh của họ”.

Giải pháp tùy chỉnh của SkyLite cho phép North State Grocery thực hiện chính xác điều đó.

Hợp nhất và tối ưu hóa hỗ trợ SharePoint. Việc sử dụng SharePoint làm kho lưu trữ trung tâm, được chia sẻ, có thể truy cập để quản lý hồ sơ vụ án cho cả hoạt động của chuỗi Sav Mor và Holiday Market cho phép người dùng trong toàn tổ chức truy cập một cách hiệu quả các hồ sơ họ cần, khi họ cần, để có một phiên bản sự thật duy nhất từ hầu như bất kỳ vị trí nào.

Thông báo dựa trên Outlook và Exchange. Flow còn kết hợp thêm các thông báo email tự động để cảnh báo và cập nhật bằng cách sử dụng các chức năng Microsoft Outlook và Exchange hiện có, giúp việc nhắm mục tiêu, liên hệ, tương tác và thông báo cho các bên liên quan chính dễ dàng hơn để có giải pháp nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Hỗ trợ Office 365. Office 365 cũng cho phép các bên liên quan khác nhau sử dụng các công cụ mà họ đã làm việc cùng để liên lạc, cộng tác và sử dụng thông tin như một phần của giải pháp mới—bao gồm Excel, Word, Outlook và Skype.

PowerApps: Giải pháp này sử dụng biểu mẫu PowerApps tích hợp với danh sách SharePoint Hiện đại và 11 Luồng.

Ngoài việc tiết kiệm chi phí đáng kể rõ ràng, Flow còn giúp SkyLite Systems thiết kế, phát triển, thử nghiệm, triển khai và đào tạo thành công người dùng Cửa hàng tạp hóa North State trong vòng chưa đầy bốn tuần. Các khả năng tích hợp, dễ quản lý của Flow cho phép tạo ra một giải pháp sẵn sàng sử dụng đã được chứng minh dựa trên các công cụ trực quan, quen thuộc đã được biết đến và sử dụng.

SkyLite có thể xây dựng giải pháp tùy chỉnh chỉ trong ba ngày, mang lại giá trị cho khách hàng một cách nhanh chóng. Sau quá trình xây dựng ban đầu, việc tùy chỉnh, cấu hình, thử nghiệm và triển khai giải pháp độc quyền của SkyLite mất vài tuần.

Chenault cho biết: “Flow cho phép chúng tôi tập trung vào việc cung cấp các cải tiến quy trình kinh doanh mới và cụ thể nhằm mang lại tác động thực sự và lâu dài cho khách hàng”. “Và [sử dụng Flow] không chỉ cắt giảm hơn một nửa thời gian thiết kế và giao hàng của chúng tôi mà còn đảm bảo hoạt động trơn tru mà không cần đồng bộ hóa, tùy chỉnh và điều chỉnh sau triển khai. Thông thường, hầu như luôn có điều gì đó không ổn xảy ra, nhưng với Flow thì không.”

Điều chúng tôi không thể lường trước được là những cách thực chất và ngay lập tức mà Microsoft Flow có thể cho phép chúng tôi nhận ra ngay lập tức và mang lại những lợi ích cực kỳ quan trọng cho khách hàng, khả năng sinh lời và lợi thế cạnh tranh của chúng tôi… nó đã biến mọi thứ trở nên khả thi.

Steve Kasper (Giám đốc CNTT, North State Grocery Inc.)

Kết quả

Sử dụng cách tiếp cận của SkyLite Systems để tích hợp dựa trên Flow, North State Grocery đã nhanh chóng triển khai một giải pháp hợp nhất, thành công theo cách giảm đáng kể chi phí, tăng hiệu quả, nâng cao hiểu biết sâu sắc và đặt nền tảng cho tăng trưởng chiến lược theo kế hoạch.

Steve Kasper, Giám đốc CNTT tại North State Grocery cho biết: “Chúng tôi biết rằng công nghệ đám mây là điều cần thiết cho sự thành công trong tương lai của công ty và khoản đầu tư vào Microsoft đã mang lại cho chúng tôi khả năng cũng như công cụ để chuyển đổi hoạt động của mình”.

Giảm chi phí và tối ưu hóa. Bằng cách khai thác giải pháp mới dựa trên Microsoft, North State Grocery giờ đây có thể nhận ra quyền truy cập gần như không giới hạn vào giải pháp dịch vụ khách hàng của mình—tất cả chỉ với chi phí cố định một lần, tương đương với chi phí cấp phép hàng năm trước đây cho bốn người dùng dịch vụ khách hàng. Ngoài ROI ấn tượng, công ty còn được hưởng lợi từ việc giảm TCO và TCA bổ sung, bao gồm: loại bỏ các hệ thống CRM dư thừa; cải thiện khả năng quản lý, bảo trì và tối ưu hóa lưu trữ; và hiệu quả xử lý trong thời gian dài dựa trên việc hiện thực hóa giá trị lớn hơn từ khoản đầu tư hiện có của họ vào Microsoft.

Tăng hiệu quả hoạt động. Tài nguyên SharePoint tập trung, hợp nhất hiện tạo điều kiện truy cập hầu như không giới hạn trong toàn tổ chức vào các tệp đơn lẻ, cụ thể cần thiết để giải quyết trường hợp hiệu quả. Cảnh báo và thông báo tự động còn cho phép các bên liên quan chính của mỗi chuỗi và cửa hàng hoạt động dễ dàng từ một bức tranh hoạt động chung mà không cần nỗ lực tìm kiếm, theo dõi hoặc trùng lặp không cần thiết.

Cải thiện cái nhìn sâu sắc. Với việc chuyển sang hệ thống SharePoint và Flow-based mới, North State Grocery có thể quản lý và trích xuất dữ liệu có giá trị từ hồ sơ của mình một cách hiệu quả hơn, với khả năng giám sát và theo dõi kết quả để phân tích và báo cáo chi tiết.

Cải thiện dịch vụ khách hàng. Bằng cách khai thác và trao quyền cho các bên liên quan của công ty để hỗ trợ hiệu quả yêu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề, cả Sav Mor và Holiday Market đều có thể giải quyết nhanh hơn các khiếu nại, yêu cầu và hành động hỗ trợ của khách hàng (sản phẩm mới, nguồn mới và giá cả) cho các cửa hàng và khách hàng tương ứng của họ .

Nền tảng cho tương lai. Nhờ quá trình chuyển đổi, North State Grocery được định vị để sử dụng khả năng và nguồn lực ngày càng tăng của mình để theo đuổi các cơ hội dịch vụ khách hàng chiến lược và tiếp tục mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Kasper cho biết: “Điều chúng tôi không thể lường trước là những cách tức thời và quan trọng mà Microsoft Flow có thể cho phép chúng tôi nhận ra ngay lập tức và mang lại lợi ích cực kỳ quan trọng cho khách hàng, lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh của chúng tôi… nó đã biến mọi thứ thành có thể”.

Đọc nghiên cứu trường hợp đầy đủ