Graebel sử dụng tự động hóa có kiểm soát để hiện đại hóa các đơn đặt hàng dịch vụ chuyển nhà toàn cầu với Microsoft Copilot Studio.

Graebel là công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ di chuyển nhân tài, cung cấp giải pháp quản lý và di chuyển nhân lực trọn gói cho các tổ chức đa quốc gia. Mỗi năm, Graebel quản lý hàng nghìn lượt di chuyển nhân viên trong nước và quốc tế. Công việc này đòi hỏi sự chính xác, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và trải nghiệm suôn sẻ cho cả khách hàng và nhân viên.

Để đáp ứng nhu cầu toàn cầu ngày càng tăng và duy trì sự xuất sắc trong hoạt động, Graebel đang sử dụng AI agents để hiện đại hóa cách thức chuyển các yêu cầu đặt hàng dịch vụ từ email không có cấu trúc sang nền tảng Graebel globalCONNECT® độc quyền của mình.

Sử dụng các dịch vụ AI Microsoft Copilot Studio, Azure, bao gồm cả khả năng Hiểu nội dung AI Azure và các khả năng sử dụng máy tính, Graebel đã xây dựng một quy trình làm việc dựa trên AI có thể diễn giải các yêu cầu đặt hàng dịch vụ, áp dụng logic nghiệp vụ và hoàn thành các hành động bên trong globalCONNECT. Điều này giúp giảm thiểu công việc thủ công và cho phép các nhóm dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ khách hàng và nhân viên.

Bằng việc áp dụng Microsoft Copilot Studio và AI agents, chúng tôi đã vượt ra khỏi mô hình tự động hóa truyền thống để hướng tới mô hình vận hành thông minh và có khả năng mở rộng hơn. Điều này giúp chúng tôi phục vụ khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn, đồng thời cho phép các nhóm của chúng tôi tập trung vào hỗ trợ khách hàng có giá trị cao và tăng trưởng dài hạn.

— Matt Brownlee, Giám đốc điều hành, Graebel

Hiện đại hóa quy trình đặt dịch vụ chuyển nhà với phần mềm Graebel Service Order Agent.

Một phần đáng kể các yêu cầu dịch vụ chuyển địa điểm của Graebel đến từ khách hàng và đối tác qua email. Những email này thường bao gồm thông tin chi tiết về nhân viên, phạm vi dịch vụ, thời gian thực hiện và các yêu cầu tuân thủ. Các nhóm vận hành phải xem xét thông tin này và nhập thủ công vào globalCONNECT.

Khi số lượng yêu cầu chuyển địa điểm tăng lên, quy trình này trở nên khó quản lý hơn. Việc xem xét thủ công và nhập dữ liệu làm tăng công sức và chi phí. Các định dạng email khác nhau làm tăng khả năng xảy ra lỗi. Trong những thời điểm bận rộn, thời gian xử lý chậm lại đối với cả khách hàng và các bên liên quan nội bộ—gây ra sự cản trở vào những thời điểm quan trọng trong quá trình chuyển địa điểm của nhân viên. Vì globalCONNECT không cung cấp API cho quy trình này, Graebel cần một giải pháp có thể hiểu nội dung phi cấu trúc, áp dụng logic nghiệp vụ và hoạt động trong môi trường nền tảng mà các nhân viên được đào tạo đã sử dụng.

Graebel đã giới thiệu Service Order Agent để loại bỏ những trở ngại ngay từ nguồn và hỗ trợ các nhóm vận hành. Công cụ này chuyển đổi các email yêu cầu dịch vụ đủ điều kiện thành các giao dịch chính xác, tuân thủ quy định trong globalCONNECT, đồng thời vẫn duy trì khả năng quản trị và giám sát của con người.

Một quy trình làm việc AI đơn giản, được kiểm soát

Được xây dựng bằng trí tuệ nhân tạo Microsoft Copilot Studio và Azure, Graebel Service Order Agent kết hợp khả năng hiểu nội dung, xác thực quy tắc nghiệp vụ, điều phối và tương tác giao diện người dùng vào một quy trình tự động hóa được kiểm soát. Hệ thống giám sát các kênh email đặt hàng dịch vụ được chỉ định, sử dụng khả năng hiểu nội dung của trí tuệ nhân tạo Azure để diễn giải các hướng dẫn không có cấu trúc và trích xuất các trường dữ liệu chính thành định dạng có cấu trúc. Sau đó, nó áp dụng logic dịch vụ và kiểm tra tuân thủ, rồi sử dụng khả năng sử dụng máy tính để điều hướng globalCONNECT thông qua giao diện người dùng của nó.

Hệ thống tự động hoàn tất các giao dịch giống như một người vận hành được đào tạo bài bản, đồng thời chuyển tiếp các trường hợp có độ tin cậy thấp, các trường hợp ngoại lệ và các yêu cầu phê duyệt để con người xem xét. Điều này cho phép Graebel hiện đại hóa quy trình làm việc quan trọng mà không cần thay đổi nền tảng cơ bản. Nó cũng giảm bớt gánh nặng bảo trì liên quan đến hệ thống tự động hóa dựa trên kịch bản dễ bị lỗi.

• Các nhóm vận hành có thể chuyển giao việc nhập đơn đặt hàng dịch vụ số lượng lớn và đáp ứng yêu cầu cho nhân viên và tập trung vào các trường hợp ngoại lệ cũng như các tương tác trực tiếp với khách hàng.
• Các bên liên quan đến tuân thủ và quản trị vẫn giữ quyền kiểm soát thông qua quy trình xem xét có sự tham gia của con người đối với các trường hợp, phê duyệt và ngoại lệ có độ tin cậy thấp.
• Các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ sẽ có được một nền tảng tự động hóa có thể tái sử dụng, có khả năng mở rộng trên hơn 30 danh mục dịch vụ chuyển nhà theo thời gian.

Mang lại giá trị kinh doanh rõ ràng

Graebel đã hợp tác với GET AI và Microsoft để cung cấp Service Order Agent. Microsoft Copilot Studio cung cấp lớp soạn thảo và điều phối tác nhân mã thấp, trong khi các dịch vụ AI của Azure hỗ trợ diễn giải nội dung phi cấu trúc và trích xuất chi tiết đơn đặt hàng dịch vụ có cấu trúc. Bằng cách làm việc trực tiếp với giao diện người dùng globalCONNECT, tác nhân này giúp các nhóm vận hành tăng năng lực trong khi vẫn duy trì các hệ thống, kiểm soát và thực tiễn tuân thủ hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ di chuyển toàn cầu.

Dự án thí điểm tập trung vào một nhóm nhỏ các loại đơn đặt hàng dịch vụ có khối lượng lớn, với kiến trúc được thiết kế để mở rộng mô hình quy trình làm việc tương tự cho các dịch vụ di dời bổ sung theo thời gian. Kết quả ban đầu cho thấy giảm thiểu công sức thủ công, thời gian xử lý nhanh hơn, cải thiện tính nhất quán thông qua việc trích xuất và xác thực bằng trí tuệ nhân tạo, và một phương pháp có thể lặp lại mà Graebel có thể sử dụng cho các quy trình vận hành khác.

Thúc đẩy ứng dụng AI trong doanh nghiệp trên quy mô lớn

Cùng nhau, Graebel, GET AI và Microsoft đã chứng minh cách AI agents có thể hỗ trợ các quy trình làm việc phức tạp của doanh nghiệp—đặc biệt là trong trường hợp các nền tảng cũ, dữ liệu đầu vào không có cấu trúc và các yêu cầu tuân thủ khiến việc tự động hóa truyền thống trở nên khó khăn. Đối với Graebel, Service Order Agent là một mô hình có thể mở rộng trên toàn bộ hoạt động di chuyển toàn cầu. Nó cải thiện khả năng phản hồi và giúp các nhóm tập trung vào hỗ trợ cá nhân hơn cho khách hàng và nhân viên.

Bằng cách kết hợp khả năng của Microsoft Copilot Studio, Azure AI và máy tính với chuyên môn trong ngành của Graebel, công ty đang tích hợp AI trực tiếp vào các hoạt động hàng ngày. Điều này biến các yêu cầu email không có cấu trúc thành các giao dịch được quản lý và tuân thủ quy định trong globalCONNECT và nâng cao tiêu chuẩn cho việc cung cấp dịch vụ dựa trên AI. Cách tiếp cận này kết hợp tự động hóa thông minh với chuyên môn của con người để nâng cao trải nghiệm chuyển nhà.