Atea xây dựng hệ sinh thái tác nhân AI doanh nghiệp với Microsoft Copilot Studio.

Xây dựng doanh nghiệp lấy trí tuệ nhân tạo làm trọng tâm ở quy mô lớn.

Atea Atea là một trong những công ty cung cấp cơ sở hạ tầng và dịch vụ CNTT lớn nhất ở Bắc Âu, phục vụ các tổ chức thuộc khu vực công và tư nhân trên khắp các nước Bắc Âu và Baltic. Với hơn 8.000 nhân viên tại bảy quốc gia, tổ chức này cung cấp phần cứng, phần mềm và dịch vụ tư vấn giúp khách hàng hiện đại hóa môi trường CNTT của họ. Có trụ sở chính tại Oslo, Na Uy, Atea hoạt động ở giao điểm của CNTT doanh nghiệp và đổi mới kỹ thuật số.

Vào năm 2025, Atea đã đặt ra một định hướng chiến lược táo bạo: đưa trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành trọng tâm trong cách thức làm việc của mọi nhân viên. Tổ chức này đã áp dụng... Microsoft 365 Copilot Atea đã lấy nó làm nền tảng và cấp phép sử dụng cho hơn một nửa lực lượng lao động của mình. Nhưng tham vọng của Atea còn vượt xa năng suất cá nhân. Công ty muốn xây dựng một khung AI tác nhân toàn diện, có thể đóng vai trò như một bản kế hoạch cho hàng nghìn khách hàng của mình, sử dụng Microsoft Copilot Studio. Kate đang được triển khai thông qua Microsoft 365 Copilot và Microsoft Teams, cho phép nhân viên truy cập vào tác nhân tại nơi họ đang làm việc.

Christoffer Besler Hansen, Trưởng bộ phận AI Workplace tại Atea, dẫn đầu sáng kiến này. Ông giải thích: “Chúng tôi có tham vọng biến Atea trở thành người dùng Copilot tốt nhất trên thế giới. Chúng tôi vừa là khách hàng vừa là đối tác, vì vậy mọi thứ chúng tôi xây dựng nội bộ cũng phải có ý nghĩa đối với khách hàng của chúng tôi.” Chiến lược tập trung vào ba trụ cột: đảm bảo mọi nhân viên đều sử dụng Copilot Chat, thúc đẩy việc sử dụng tác nhân hàng ngày trong số những người dùng được cấp phép và thiết lập một khung AI dựa trên tác nhân như một sáng kiến Khách hàng số 0.

“Chúng tôi có tham vọng biến Atea trở thành người dùng Copilot tốt nhất thế giới. Chúng tôi vừa là khách hàng vừa là đối tác, vì vậy mọi thứ chúng tôi xây dựng nội bộ cũng phải có ý nghĩa đối với khách hàng của chúng tôi.”

Christoffer Besler Hansen, Giám đốc nơi làm việc AI, Atea

Thông tin phân tán làm chậm tiến độ của nhóm.

Mặc dù sở hữu danh mục công nghệ mạnh mẽ, hệ thống nội bộ của Atea vẫn gặp phải những thách thức quen thuộc. Thông tin khách hàng nằm rải rác trên nhiều hệ thống khác nhau. Các nhóm ở các quốc gia khác nhau sử dụng các công cụ CRM khác nhau tùy theo từng quốc gia, trong khi các nhóm cung cấp dịch vụ theo dõi các trường hợp khách hàng trên ServiceNow. Chi tiết hợp đồng, quy trình bán hàng và lịch sử dự án được lưu trữ trong các kho lưu trữ riêng biệt.

Việc chuẩn bị cho các cuộc họp với khách hàng thường đòi hỏi nhân viên phải chuyển đổi giữa các ứng dụng, tổng hợp thông tin thủ công và lấp đầy những lỗ hổng kiến thức. “Thông tin khách hàng nằm rải rác trên nhiều hệ thống khác nhau,” Hansen nói. “Chúng tôi cần một thứ gì đó có thể tích hợp với những gì chúng tôi đã có và kết nối chúng lại với nhau.” Các nhà tư vấn chuẩn bị hồ sơ dự thầu cũng gặp phải khó khăn tương tự, phải lấy CV từ một cơ sở dữ liệu, thông tin giá cả từ một cơ sở dữ liệu khác và lịch sử khách hàng từ một cơ sở dữ liệu thứ ba.

Đồng thời, các nhân viên cũng tự tạo ra các giải pháp và hệ thống tự động hóa cá nhân như agents. Atea cần một phương pháp tiếp cận có cấu trúc để định hướng sự nhiệt tình này thành các giải pháp an toàn, được quản lý chặt chẽ, mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức.

Một hệ thống điều phối đa tác nhân và một thị trường tác nhân doanh nghiệp.

Phản hồi của Atea gồm hai phần: xây dựng một hệ thống đa tác tử hàng đầu để giải quyết những thiếu hụt năng suất cấp bách nhất và tạo ra một nền tảng toàn doanh nghiệp để khám phá và quản lý các tác tử.

Kate: Một người điều phối đa tác nhân cho hoạt động bán hàng và thu thập thông tin khách hàng.

Điểm mấu chốt trong chiến lược tác nhân của Atea là Kate—viết tắt của Key Account Team Executer—một trình điều phối đa tác nhân được xây dựng bằng Copilot Studio. Thay vì phản hồi trực tiếp các yêu cầu, Kate định tuyến chúng đến một trong hơn 35 tác nhân con chuyên biệt (sub-agents) chịu trách nhiệm về các lĩnh vực như dữ liệu CRM, chi tiết hợp đồng, quy trình bán hàng, chuẩn bị hồ sơ dự thầu và lịch sử khách hàng.

Kate kết nối với các hệ thống CRM của tổ chức thông qua máy chủ Giao thức Ngữ cảnh Mô hình (MCP), cho phép nhân viên đọc và ghi dữ liệu từ các hệ thống đó. Nó cũng tích hợp với ServiceNow, một hệ thống ERP, và cơ sở dữ liệu CV được sử dụng cho các phản hồi đấu thầu. Đối với các nhà quản lý tài khoản, Kate cung cấp một giao diện hội thoại duy nhất cho thông tin trước đây nằm rải rác trên nhiều công cụ khác nhau. Trước khi gặp khách hàng, người dùng có thể yêu cầu Kate cung cấp bản tóm tắt kết hợp dữ liệu cơ hội CRM, chi tiết hợp đồng, lịch sử hỗ trợ và các tương tác trước đó vào một phản hồi duy nhất. Các tác vụ trước đây cần phải tìm kiếm trên nhiều hệ thống giờ đây có thể được hoàn thành trong vài phút.

Atea cũng sử dụng hệ thống bán hàng Dynamics 365 và agents gốc tại các quốc gia nơi nền tảng đó được triển khai. Tại các quốc gia sử dụng các hệ thống CRM khác nhau, Atea đã xây dựng các máy chủ MCP kết nối Kate vào môi trường CRM của tổ chức. Kết quả là một phương pháp song hành: Dynamics 365 và agents hỗ trợ các nhóm tại những nơi sử dụng Dynamics 365, trong khi Kate điều phối các hệ thống mà mỗi quốc gia thực sự dựa vào.

“Tôi làm việc với các khách hàng lớn, phức tạp, liên quan đến nhiều hợp đồng và nhiều chuyên gia giải pháp. Để nắm bắt tình hình hiện tại, Kate giúp tôi xác định các cơ hội, phát triển các giải pháp khách hàng hiệu quả và liên hệ với các bên liên quan phù hợp vào đúng thời điểm.”

Mette Juelsen, Quản lý Khách hàng trọng yếu, Atea

Giải pháp bắt đầu từ một yêu cầu đơn giản. “Một trong những quản lý tài khoản của chúng tôi, người không am hiểu kỹ thuật, đã hỏi liệu chúng tôi có thể tạo ra một trợ lý ảo cho khách hàng của anh ấy hay không,” Hansen nhớ lại. “Đó là khởi đầu của Kate. Chúng tôi cứ thế bổ sung thêm nhiều trợ lý ảo khác.” Từ một trợ lý ảo duy nhất phục vụ khách hàng, giờ đây nó đã phát triển thành một giải pháp đa trợ lý được điều phối hoàn chỉnh với các máy chủ chuyên dụng (sub-agents) dành cho bán hàng, đấu thầu và hợp đồng khách hàng.

Đối với các trường hợp sử dụng nâng cao hơn, Atea mở rộng tính năng của Copilot Studio với... Azure AI Foundry. Hệ thống đánh giá hồ sơ dự thầu tự động của tổ chức, được xây dựng bằng công nghệ Foundry với năm mô hình trí tuệ nhân tạo khác nhau, tự động đánh giá các hồ sơ dự thầu đến. Mỗi mô hình đóng một vai trò khác nhau trong việc đánh giá xem Atea có nên đầu tư nguồn lực vào hồ sơ dự thầu hay không—giúp nhóm đánh giá hồ sơ dự thầu tiết kiệm hàng giờ phân tích sơ bộ.

Kiến trúc này cũng thể hiện tính linh hoạt của hệ sinh thái tác nhân Microsoft. Như Hansen giải thích, “Mặc dù chúng tôi không có dịch vụ Microsoft ở mọi nơi, nhưng chúng tôi vẫn có thể tận dụng Copilot vào đó.” Bằng cách kết nối Copilot Studio với các hệ thống của bên thứ ba thông qua máy chủ MCP, Atea mở rộng khả năng điều phối thông minh vượt ra ngoài hệ sinh thái Microsoft.

Khách sạn Atea Agent: Một thị trường được quản lý dành cho trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp

Khi nhân viên bắt đầu tự tạo ra agents của riêng mình, Atea nhận thấy cả động lực và một thách thức tổ chức mới: việc tìm kiếm và tái sử dụng agents tốt, các gợi ý, kỹ năng và ứng dụng tự tạo ngày càng trở nên khó khăn hơn giữa các nhóm. Để tạo cấu trúc cho hệ sinh thái đang phát triển này, Atea đã xây dựng Agent Hotel—một cổng thông tin nội bộ nơi nhân viên có thể tìm kiếm, xuất bản và yêu cầu agents. Người dùng đăng nhập bằng ID Entra Microsoft, và cổng thông tin hiển thị các agents có liên quan dựa trên quốc gia, vai trò và tư cách thành viên nhóm bảo mật. Nó cũng lưu trữ thư viện gợi ý, các trường hợp sử dụng được đồng nghiệp chia sẻ, một thị trường kỹ năng và một nơi để chia sẻ các ứng dụng tự tạo và các tài sản AI có thể tái sử dụng khác.

Quản trị là yếu tố cốt lõi của mô hình này. Nhân viên có thể tự do tạo và chia sẻ agents trong các nhóm nhỏ, trong khi agents xử lý dữ liệu nhạy cảm hoặc hỗ trợ các quy trình quan trọng của doanh nghiệp sẽ trải qua quy trình xem xét trước khi được phân phối rộng rãi. Atea sử dụng quản lý vòng đời để đảm bảo agents quan trọng đối với hoạt động kinh doanh đáp ứng các tiêu chuẩn về bảo mật, tuân thủ và tính liên tục trước khi được đưa ra thị trường toàn tổ chức.

Phản hồi nhanh hơn, dữ liệu tốt hơn và văn hóa xây dựng đại lý.

Đối với các quản lý tài khoản của Atea, Kate đã đơn giản hóa quá trình tương tác với khách hàng. Trước cuộc họp, người dùng có thể yêu cầu Kate cung cấp bản tóm tắt tổng hợp—tổng hợp dữ liệu từ hệ thống CRM, lịch sử hợp đồng và các tương tác dịch vụ gần đây chỉ trong vài giây. Trong các cuộc gọi theo dõi, Kate có thể cập nhật trực tiếp hệ thống CRM của tổ chức với ghi chú cuộc họp và các mục hành động, loại bỏ việc nhập liệu thủ công.

Mette Juelsen, Quản lý Khách hàng trọng yếu tại Atea, cho biết: “Tôi làm việc với các khách hàng lớn, phức tạp liên quan đến nhiều hợp đồng và nhiều chuyên gia giải pháp. Để nắm bắt được tình hình hiện tại, Kate giúp tôi xác định các cơ hội, phát triển các giải pháp khách hàng hiệu quả và theo dõi sát sao với các bên liên quan vào đúng thời điểm.”

Hansen mô tả sự thay đổi một cách thực tế: các quản lý tài khoản “có thể phản hồi khách hàng nhanh hơn” và làm như vậy “với thông tin chính xác”. Một số người đã phát hiện ra các chi tiết hợp đồng hoặc thông tin khách hàng mà trước đây họ không biết, chỉ đơn giản vì họ đã hỏi Kate trước khi gửi email. Kết quả là thời gian phản hồi nhanh hơn và chất lượng tương tác với khách hàng cao hơn.

Sáng kiến này cũng đã cải thiện chất lượng dữ liệu. Vì Kate dựa trên dữ liệu khách hàng được cấu trúc tốt, các quản lý tài khoản đã được khuyến khích làm sạch và cập nhật hồ sơ của họ trước khi triển khai Kate. "Nó giúp mọi người sắp xếp mọi thứ ngăn nắp hơn," Hansen nhận xét. "Chúng tôi đang có được cấu trúc dữ liệu tốt hơn về khách hàng của mình sau khi bắt đầu sử dụng Kate."“

Trên toàn tổ chức, nhân viên tự báo cáo tiết kiệm được khoảng 50 phút mỗi ngày khi sử dụng Copilot và agents—thời gian được chuyển hướng sang công việc có giá trị cao hơn cho khách hàng. “Họ tiết kiệm được khoảng 50 phút mỗi ngày khi sử dụng Copilot và agents,” Hansen xác nhận. “Và họ cũng nhận thấy chất lượng công việc mình cung cấp đang được cải thiện.” Với hơn 10.000 agents đã được tạo ra trên toàn Atea, văn hóa làm việc theo nhóm đã bén rễ sâu rộng vượt ra ngoài phạm vi nhóm AI. Các nhân viên không chuyên về kỹ thuật đang tự xây dựng agents, bảng điều khiển và ứng dụng của riêng họ bằng các công cụ như... GitHub Copilot và Copilot Studio.

“Họ tiết kiệm được khoảng 50 phút mỗi ngày khi sử dụng Copilot và agents. Và họ cũng nhận thấy chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp đang được cải thiện.”

Christoffer Besler Hansen, Giám đốc nơi làm việc AI, Atea

Mở rộng việc ứng dụng Kate và AI

Hiện tại, Kate đang trong giai đoạn thử nghiệm với khoảng 100 người dùng hoạt động, và Atea dự định mở rộng quyền truy cập cho các nhóm trên khắp Na Uy và lên đến 1.750 nhân viên vào cuối năm nay. Cuối cùng, mọi chuyên viên bán hàng sẽ có quyền truy cập vào Kate như một công cụ hàng ngày để thu thập thông tin và tương tác với khách hàng.

Kiến trúc đa tác nhân đang truyền cảm hứng cho các hệ thống mới trên toàn doanh nghiệp. Các nhóm trong dịch vụ quản lý đã bắt đầu xây dựng mạng lưới tác nhân riêng của họ kết nối với Kate, cho phép các nhóm bán hàng truy vấn các dịch vụ có sẵn và cấu hình khách hàng thông qua một giao diện duy nhất. Bộ phận Nhân sự đang nghiên cứu dịch vụ tự phục vụ cho nhân viên agents, và các tích hợp MCP bổ sung đang được lên kế hoạch cho các nguồn dữ liệu mới.

Hansen cũng nhận thấy lớp điều phối đang phát triển. Ông nói: “Kate sẽ không phải là người điều phối – mà là Copilot Chat. Chúng tôi sẽ chuẩn bị sẵn sàng tất cả các thành phần dưới agents để hoạt động theo cách đó.” Trong khi đó, Agent Hotel đang mở rộng vượt ra ngoài phạm vi agents để bao gồm các ứng dụng do AI tạo ra, bảng điều khiển tùy chỉnh và các kỹ năng được chia sẻ, định vị nó như một trung tâm quan trọng cho lực lượng lao động được hỗ trợ bởi AI của Atea.

“Kate sẽ không phải là người điều phối—mà là Copilot Chat. Chúng tôi sẽ chuẩn bị sẵn sàng tất cả các thiết bị phụ thuộc agents để hoạt động theo cách đó.”

Christoffer Besler Hansen, Giám đốc nơi làm việc AI, Atea