A Graebel utiliza automação controlada para modernizar os pedidos de serviços de realocação global com o Microsoft Copilot Studio.

A Graebel é líder global em movimentação de talentos, oferecendo soluções completas de mobilidade da força de trabalho e serviços gerenciados para organizações multinacionais. Anualmente, a Graebel gerencia milhares de transferências de funcionários, tanto nacionais quanto internacionais. Esse trabalho exige precisão, rigorosa conformidade com as normas e uma experiência tranquila tanto para o cliente quanto para os funcionários.

Para dar suporte à crescente demanda global e manter a excelência operacional, a Graebel está utilizando a IA agents para modernizar a forma como as solicitações de serviços são transferidas de e-mails não estruturados para sua plataforma proprietária Graebel globalCONNECT®.

Utilizando os serviços de IA Microsoft Copilot Studio e Azure, incluindo o Azure AI Content Understanding, e recursos de informática, a Graebel criou um fluxo de trabalho baseado em IA capaz de interpretar solicitações de serviço, aplicar lógica de negócios e concluir ações dentro do globalCONNECT. Isso reduz o trabalho manual e permite que as equipes dediquem mais tempo ao suporte a clientes e funcionários.

Ao adotarmos o Microsoft Copilot Studio e a IA agents, fomos além da automação tradicional e adotamos um modelo operacional mais inteligente e escalável. Isso nos ajuda a atender os clientes com mais rapidez e precisão, permitindo que nossas equipes se concentrem em suporte de alto valor agregado e no crescimento a longo prazo.

— Matt Brownlee, Diretor de Operações da Graebel

Modernizando as ordens de serviço de mudança com o Agente de Ordem de Serviço Graebel.

Uma parcela significativa das solicitações de serviços de realocação da Graebel chega por e-mail de clientes e parceiros. Esses e-mails geralmente incluem detalhes dos funcionários, escopo do serviço, cronogramas e requisitos de conformidade. As equipes de operações precisam revisar essas informações e inseri-las manualmente no globalCONNECT.

Com o aumento do volume de realocações, esse processo tornou-se mais difícil de gerenciar. A revisão manual e a entrada de dados aumentaram o esforço e o custo. Os diferentes formatos de e-mail tornaram os erros mais prováveis. Durante períodos de pico, os prazos de resposta aumentaram tanto para os clientes quanto para as partes interessadas internas, gerando atritos em momentos críticos do processo de realocação de funcionários. Como o globalCONNECT não expõe APIs para esse fluxo de trabalho, a Graebel precisava de uma solução que pudesse entender conteúdo não estruturado, aplicar lógica de negócios e funcionar dentro da experiência da plataforma já utilizada por operadores treinados.

Graebel apresentou o Agente de Pedidos de Serviço para eliminar atritos na origem e dar suporte às equipes de operações. Ele converte e-mails de pedidos de serviço qualificados em transações precisas e em conformidade com as normas no globalCONNECT, preservando a governança e a supervisão humana.

Um fluxo de trabalho de IA simples e controlado.

Construído com IA Microsoft Copilot Studio e Azure, o Agente de Pedidos de Serviço da Graebel combina compreensão de conteúdo, validação de regras de negócio, orquestração e interação com a interface do usuário em um fluxo de automação controlado. O agente monitora os canais de e-mail de pedidos de serviço designados, utiliza a Compreensão de Conteúdo da IA Azure para interpretar instruções não estruturadas e extrair campos de dados importantes em um formato estruturado. Em seguida, aplica a lógica de serviço e verificações de conformidade e, por fim, utiliza recursos computacionais para navegar no globalCONNECT por meio de sua interface de usuário.

O agente executa transações da mesma forma que um operador treinado, encaminhando casos de baixa confiança, exceções e aprovações para revisão humana. Isso permite que a Graebel modernize um fluxo de trabalho crítico sem alterar a plataforma subjacente. Também reduz a carga de manutenção associada à automação frágil baseada em scripts.

• As equipes de operações podem transferir a entrada de pedidos de serviço qualificados e de alto volume para o agente e se concentrar em exceções e interações personalizadas com o cliente.
• Os responsáveis pela conformidade e governança mantêm o controle por meio da revisão com intervenção humana em casos de baixa confiança, aprovações e exceções.
• Os líderes de prestação de serviços obtêm uma base de automação reutilizável que pode ser dimensionada em mais de 30 categorias de serviços de realocação ao longo do tempo.

Gerar valor comercial claro

A Graebel entregou o Agente de Pedidos de Serviço em parceria com a GET AI e a Microsoft. A Microsoft Copilot Studio fornece a camada de criação e orquestração de agentes com pouco código, enquanto os serviços de IA da Azure dão suporte à interpretação de conteúdo não estruturado e à extração estruturada de detalhes de pedidos de serviço. Ao trabalhar diretamente com a interface do usuário do globalCONNECT, o agente ajuda as equipes de operações a aumentar a capacidade, preservando os sistemas, controles e práticas de conformidade que dão suporte à prestação de serviços de mobilidade global.

O projeto piloto concentra-se em um pequeno conjunto de tipos de pedidos de serviço de alto volume, com uma arquitetura projetada para estender o mesmo modelo de fluxo de trabalho a serviços de mudança adicionais ao longo do tempo. Os primeiros resultados mostram menos esforço manual, tempos de resposta mais rápidos, maior consistência por meio de extração e validação orientadas por IA e uma abordagem repetível que a Graebel pode usar para outros processos operacionais.

Aprimorando a IA empresarial em escala

Em conjunto, a Graebel, a GET AI e a Microsoft demonstraram como a IA agents pode dar suporte a fluxos de trabalho empresariais complexos, especialmente em situações onde plataformas legadas, entradas não estruturadas e requisitos de conformidade dificultam a automação tradicional. Para a Graebel, o Agente de Pedidos de Serviço é um modelo que pode ser estendido a operações de mobilidade global. Ele melhora a capacidade de resposta e permite que as equipes se concentrem em um suporte mais personalizado para clientes e funcionários.

Ao combinar as capacidades de IA Microsoft Copilot Studio e Azure e o uso de computadores com a experiência da Graebel no setor, a empresa está incorporando a IA diretamente nas operações diárias. Ela transforma solicitações de e-mail não estruturadas em transações controladas e em conformidade com as normas no globalCONNECT, elevando o padrão para a prestação de serviços com IA. Essa abordagem combina automação inteligente com conhecimento humano para aprimorar a experiência de mudança.