Graebel은 Microsoft Copilot Studio를 사용하여 관리형 자동화를 통해 글로벌 이전 서비스 주문을 현대화합니다.

Graebel은 인재 이동 분야의 글로벌 리더로서 다국적 기업에 종합적인 인력 이동 및 관리 서비스를 제공합니다. Graebel은 매년 수천 건의 국내외 직원 이동을 관리하고 있으며, 이러한 업무에는 정확성, 강력한 규정 준수, 그리고 고객과 직원 모두에게 원활한 경험을 제공하는 것이 필수적입니다.

증가하는 글로벌 수요를 지원하고 운영 효율성을 유지하기 위해 Graebel은 AI agents를 사용하여 서비스 주문 요청이 비정형 이메일에서 자체 개발한 Graebel globalCONNECT® 플랫폼으로 이동하는 방식을 현대화하고 있습니다.

Graebel은 Microsoft Copilot Studio, Azure AI 서비스(Azure AI 콘텐츠 이해 기능 포함) 및 컴퓨터 활용 기능을 사용하여 서비스 주문 요청을 해석하고 비즈니스 로직을 적용하며 globalCONNECT 내에서 작업을 완료할 수 있는 AI 기반 워크플로우를 구축했습니다. 이를 통해 수작업을 줄이고 팀이 고객과 직원을 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

Microsoft Copilot Studio와 AI agents를 도입함으로써, 우리는 기존 자동화 방식을 넘어 더욱 지능적이고 확장 가능한 운영 모델로 전환했습니다. 이를 통해 고객에게 더욱 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 팀원들은 고부가가치 지원과 장기적인 성장에 집중할 수 있게 되었습니다.

— 맷 브라운리, 그래벨 최고운영책임자

Graebel 서비스 주문 에이전트를 사용하여 이전 서비스 주문 시스템을 현대화하세요

Graebel의 이전 서비스 요청 중 상당 부분은 고객 및 파트너로부터 이메일을 통해 접수됩니다. 이러한 이메일에는 직원 정보, 서비스 범위, 일정 및 규정 준수 요구 사항이 포함되는 경우가 많습니다. 운영팀은 이 정보를 검토하고 수동으로 globalCONNECT에 입력해야 합니다.

이전 물량이 증가함에 따라 이 프로세스 관리가 더욱 어려워졌습니다. 수동 검토 및 데이터 입력은 노력과 비용을 증가시켰습니다. 다양한 이메일 형식으로 인해 오류 발생 가능성도 높아졌습니다. 특히 바쁜 시기에는 고객과 내부 관계자 모두의 처리 시간이 지연되어 직원 이전 프로세스의 중요한 순간에 마찰이 발생했습니다. globalCONNECT는 이러한 워크플로에 대한 API를 제공하지 않기 때문에 Graebel은 비정형 콘텐츠를 이해하고 비즈니스 로직을 적용하며, 숙련된 운영자가 이미 사용하고 있는 플랫폼 환경 내에서 작동할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

Graebel은 운영팀을 지원하고 마찰을 줄이기 위해 서비스 주문 에이전트를 도입했습니다. 이 에이전트는 적격 서비스 주문 이메일을 정확하고 규정을 준수하는 거래로 globalCONNECT에 변환하는 동시에 관리 체계와 인적 감독을 유지합니다.

간단하고 관리되는 AI 워크플로

Microsoft Copilot Studio 및 Azure AI로 구축된 Graebel 서비스 주문 에이전트는 콘텐츠 이해, 비즈니스 규칙 유효성 검사, 오케스트레이션 및 사용자 인터페이스 상호 작용을 통합하여 관리되는 자동화 흐름을 제공합니다. 이 에이전트는 지정된 서비스 주문 이메일 채널을 모니터링하고, Azure AI 콘텐츠 이해 기능을 사용하여 비정형 지침을 해석하고 핵심 데이터 필드를 구조화된 형식으로 추출합니다. 그런 다음 서비스 로직 및 규정 준수 검사를 적용하고, 컴퓨터 사용 기능을 활용하여 사용자 인터페이스를 통해 globalCONNECT를 탐색합니다.

에이전트는 숙련된 운영자와 동일한 방식으로 거래를 완료하는 동시에 신뢰도가 낮은 사례, 예외 사항 및 승인 요청은 사람의 검토를 위해 전달합니다. 이를 통해 Graebel은 기본 플랫폼을 변경하지 않고도 핵심 업무 워크플로를 현대화할 수 있습니다. 또한 취약한 스크립트 기반 자동화와 관련된 유지 관리 부담을 줄여줍니다.

• 운영팀은 자격 심사를 거치는 대량의 서비스 주문 입력 업무를 상담원에게 맡기고 예외 사항 처리 및 고객과의 긴밀한 소통에 집중할 수 있습니다.
• 규정 준수 및 거버넌스 관련 이해관계자는 신뢰도가 낮은 사례, 승인 및 예외 사항에 대해 사람이 직접 검토하는 과정을 통해 통제권을 유지합니다.
• 서비스 제공 책임자는 시간이 지남에 따라 30개 이상의 이전 서비스 범주에 걸쳐 확장할 수 있는 재사용 가능한 자동화 기반을 확보하게 됩니다.

명확한 비즈니스 가치 제공

Graebel은 GET AI 및 Microsoft와 협력하여 서비스 주문 에이전트를 개발했습니다. Microsoft는 로우코드 에이전트 작성 및 오케스트레이션 레이어를 제공하고, Microsoft AI 서비스는 비정형 콘텐츠 해석 및 서비스 주문 세부 정보의 정형화된 추출을 지원합니다. 이 에이전트는 globalCONNECT 사용자 인터페이스와 직접 연동하여 운영팀이 글로벌 모빌리티 서비스 제공을 지원하는 시스템, 제어 및 규정 준수 관행을 유지하면서 용량을 확대할 수 있도록 지원합니다.

이 시범 프로젝트는 소수의 대량 서비스 주문 유형에 초점을 맞추고 있으며, 동일한 워크플로우 모델을 향후 다른 이전 서비스로 확장할 수 있도록 설계된 아키텍처를 사용합니다. 초기 결과에 따르면 수작업 감소, 처리 시간 단축, AI 기반 추출 및 검증을 통한 일관성 향상, 그리고 Graebel이 다른 운영 프로세스에도 활용할 수 있는 반복 가능한 접근 방식이 확인되었습니다.

대규모 기업 AI 발전

Graebel, GET AI, 그리고 Microsoft는 협력을 통해 AI agents가 복잡한 기업 워크플로우, 특히 기존 플랫폼, 비정형 입력, 규정 준수 요건 등으로 인해 기존 자동화 방식이 어려운 환경에서 어떻게 효과적인 지원을 제공할 수 있는지 보여주었습니다. Graebel에게 있어 서비스 주문 에이전트는 글로벌 모빌리티 운영 전반에 걸쳐 확장 가능한 모델입니다. 이를 통해 응답성을 향상시키고 팀이 고객과 직원에게 더욱 개인적인 지원에 집중할 수 있도록 합니다.

Microsoft Copilot Studio, Azure AI 및 컴퓨터 활용 기능을 Graebel의 업계 전문 지식과 결합함으로써, 이 회사는 AI를 일상적인 운영에 직접 통합하고 있습니다. 이를 통해 비정형 이메일 요청을 globalCONNECT에서 관리되고 규정을 준수하는 거래로 전환하고 AI 기반 서비스 제공의 수준을 한 단계 높입니다. 이러한 접근 방식은 지능형 자동화와 인간의 전문성을 결합하여 이주 경험을 향상시킵니다.