Dimensioni dell'organizzazione:
1.000-9.999 dipendenti
Tipo di partner
SI
Industrie
Servizi IT
Funzione aziendale
Tecnologie dell'informazione
Creare un'impresa incentrata sull'intelligenza artificiale su larga scala
Atea Atea è una delle più grandi aziende di infrastrutture e servizi IT del Nord Europa, al servizio di organizzazioni del settore pubblico e privato nelle regioni nordica e baltica. Con oltre 8.000 dipendenti in sette paesi, l'azienda fornisce hardware, software e servizi di consulenza che aiutano i clienti a modernizzare i propri ambienti IT. Con sede a Oslo, in Norvegia, Atea opera all'intersezione tra IT aziendale e innovazione digitale.
Nel 2025, Atea ha definito una direzione strategica audace: rendere l'IA centrale nel modo in cui ogni dipendente lavora. L'organizzazione ha adottato Microsoft 365 Copilot come fondamento, concedendone la licenza a più della metà della sua forza lavoro. Ma l'ambizione di Atea andava oltre la produttività individuale. L'azienda voleva costruire un framework di IA agentiva completo che potesse anche servire da modello per le sue migliaia di clienti, utilizzando Microsoft Copilot Studio. Kate viene implementata tramite i protocolli Microsoft 365 Copilot e Microsoft Teams, consentendo ai dipendenti di accedere all'agente direttamente sul luogo di lavoro.
Christoffer Besler Hansen, responsabile AI Workplace di Atea, guida l'iniziativa. "Il nostro obiettivo è rendere Atea il miglior utilizzatore di Copilot al mondo", spiega. "Siamo sia clienti che partner, quindi tutto ciò che sviluppiamo internamente deve essere utile anche per i nostri clienti". La strategia si concentra su tre pilastri: garantire che ogni dipendente utilizzi Copilot Chat, promuovere l'utilizzo quotidiano degli agenti tra gli utenti con licenza e definire un framework di IA agentiva come iniziativa Customer Zero.
“"Il nostro obiettivo è rendere Atea il miglior utilizzatore di Copilot al mondo. Siamo sia clienti che partner, quindi tutto ciò che sviluppiamo internamente deve essere utile anche per i nostri clienti."”
Christoffer Besler Hansen, Responsabile AI Workplace, Atea
Le informazioni frammentarie rallentano i team
Nonostante il suo solido portfolio tecnologico, l'infrastruttura interna di Atea presentava problematiche ben note. Le informazioni sui clienti erano disperse in diversi sistemi. I team dislocati in vari paesi utilizzavano strumenti CRM differenti a seconda del paese, mentre i team di assistenza clienti gestivano i casi in ServiceNow. Dettagli contrattuali, pipeline di vendita e cronologia dei progetti erano archiviati in repository separati.
La preparazione degli incontri con i clienti spesso richiedeva ai dipendenti di passare da un'applicazione all'altra, raccogliere manualmente informazioni e colmare lacune di conoscenza. "Le informazioni sui clienti erano sparse in molti sistemi", afferma Hansen. "Avevamo bisogno di qualcosa che si integrasse con ciò che già avevamo e che le riunisse in un unico sistema". Anche i consulenti che preparavano le offerte si trovavano ad affrontare difficoltà simili, dovendo estrarre i curriculum da un database, le informazioni sui prezzi da un altro e la storia dei clienti da un terzo.
Allo stesso tempo, i dipendenti creavano autonomamente automazioni e protocolli agents personali. Atea necessitava di un approccio strutturato in grado di incanalare questo entusiasmo verso soluzioni sicure e controllate, a vantaggio dell'intera organizzazione.
Un orchestratore multi-agente e un mercato di agenti aziendali
La risposta di Atea è stata duplice: costruire un sistema multi-agente di punta per colmare le lacune di produttività più urgenti e creare una piattaforma aziendale per l'individuazione e la gestione degli agenti.
Kate: Un'orchestratrice multi-agente per le vendite e l'intelligence sui clienti
Il fulcro della strategia agentica di Atea è Kate, acronimo di Key Account Team Executer, un orchestratore multi-agente integrato in Copilot Studio. Anziché rispondere direttamente alle richieste, Kate le instrada a uno degli oltre 35 sub-agents specializzati, responsabili di aree quali dati CRM, dettagli contrattuali, processi di vendita, preparazione delle offerte e storico dei clienti.
Kate si connette ai sistemi CRM dell'organizzazione tramite server MCP (Model Context Protocol), consentendo all'agente di leggere e scrivere in tali sistemi. Si integra inoltre con ServiceNow, un sistema ERP, e con un database di curriculum vitae utilizzato per le risposte alle gare d'appalto. Per i responsabili clienti, Kate offre un'unica interfaccia conversazionale per le informazioni precedentemente disperse in diversi strumenti. Prima di incontrare un cliente, gli utenti possono richiedere a Kate un riepilogo che combini i dati delle opportunità CRM, i dettagli del contratto, la cronologia dell'assistenza e le interazioni precedenti in un'unica risposta. Attività che prima richiedevano la ricerca in diversi sistemi possono ora essere completate in pochi minuti.
Atea utilizza anche i sistemi nativi Dynamics 365 Sales e agents nei paesi in cui tali piattaforme sono già in uso. Nei paesi che utilizzano sistemi CRM diversi, Atea ha creato server MCP che collegano Kate all'ambiente CRM dell'organizzazione. Il risultato è un approccio affiancato: Dynamics 365 e agents supportano i team che utilizzano Dynamics 365, mentre Kate orchestra le operazioni tra i sistemi effettivamente impiegati in ciascun paese.
“"Lavoro con clienti di grandi dimensioni e con esigenze complesse, che coinvolgono molteplici contratti e diversi specialisti di soluzioni. Per rimanere al passo con il panorama attuale, Kate mi aiuta a identificare le opportunità, a sviluppare soluzioni efficaci per i clienti e a contattare le parti interessate giuste al momento opportuno."”
Mette Juelsen, Key Account Manager, Atea
La soluzione è nata da una semplice richiesta. "Uno dei nostri account manager, che non ha competenze tecniche, ci ha chiesto se potevamo creare un agente per i suoi clienti", ricorda Hansen. "Quello è stato l'inizio di Kate. Abbiamo continuato ad aggiungere sempre più funzionalità." Quello che era iniziato come un singolo agente per la gestione delle informazioni sui clienti si è trasformato in una soluzione multi-agente completamente orchestrata, con sub-agents dedicati per vendite, gare d'appalto e contratti con i clienti.
Per casi d'uso più avanzati, Atea estende Copilot Studio con Azure AI Foundry. Il Bid Board Agent dell'organizzazione, realizzato in Foundry con cinque distinti modelli di intelligenza artificiale, valuta automaticamente le offerte in arrivo. Ogni modello svolge un ruolo diverso nel valutare se Atea debba investire risorse in una risposta, facendo risparmiare al team di revisione delle offerte ore di analisi preliminare.
L'architettura dimostra anche la flessibilità dell'ecosistema di agenti di Microsoft. Come spiega Hansen, "Anche se non disponiamo di servizi Microsoft ovunque, siamo comunque in grado di sfruttare Copilot al suo interno". Collegando Copilot Studio a sistemi di terze parti tramite server MCP, Atea estende l'orchestrazione intelligente oltre l'ecosistema di Microsoft.
Atea Agent Hotel: un mercato regolamentato per l'intelligenza artificiale aziendale.
Quando i dipendenti hanno iniziato a creare i propri agents, Atea ha notato sia un crescente interesse per questa attività, sia una nuova sfida organizzativa: trovare e riutilizzare agents, prompt, competenze e app create dagli utenti stava diventando sempre più difficile tra i team. Per dare struttura a questo ecosistema in espansione, Atea ha creato l'Agent Hotel, un portale interno in cui i dipendenti possono scoprire, pubblicare e richiedere agents. Gli utenti accedono con il proprio ID di accesso Microsoft e il portale mostra i agents pertinenti in base al paese, al ruolo e all'appartenenza al gruppo di sicurezza. Ospita inoltre una libreria di prompt, casi d'uso condivisi dai colleghi, un marketplace di competenze e uno spazio per condividere app create dagli utenti e altre risorse di intelligenza artificiale riutilizzabili.
La governance è un elemento centrale del modello. I dipendenti possono creare e condividere liberamente i documenti agents all'interno di piccoli team, mentre i documenti agents che gestiscono dati sensibili o supportano processi aziendali critici vengono sottoposti a un processo di revisione prima di essere distribuiti a livello aziendale. Atea utilizza la gestione del ciclo di vita per garantire che i documenti agents critici per l'azienda soddisfino gli standard di sicurezza, conformità e continuità prima di essere resi disponibili all'intera organizzazione.
Risposte più rapide, dati migliori e una cultura di sviluppo degli agenti
Per i responsabili clienti di Atea, Kate ha semplificato l'interazione con i clienti. Prima di un incontro, gli utenti possono richiedere a Kate un briefing consolidato, che raccoglie in pochi secondi i dati del sistema CRM, la cronologia dei contratti e le recenti interazioni di servizio. Durante i follow-up, Kate può aggiornare direttamente i sistemi CRM dell'organizzazione con le note della riunione e le azioni da intraprendere, eliminando l'inserimento manuale dei dati.
Mette Juelsen, Key Account Manager di Atea, afferma: "Lavoro con clienti di grandi dimensioni e con esigenze complesse, che coinvolgono molteplici contratti e diversi specialisti di soluzioni. Per rimanere al passo con il panorama attuale, Kate mi aiuta a identificare le opportunità, a sviluppare soluzioni efficaci per i clienti e a contattare le parti interessate giuste al momento giusto."“
Hansen descrive il cambiamento in termini pratici: i responsabili degli account "sono in grado di rispondere più rapidamente ai clienti" e di farlo "con le informazioni corrette". Alcuni hanno scoperto dettagli contrattuali o informazioni sui clienti di cui prima non erano a conoscenza, semplicemente chiedendo a Kate prima di inviare un'e-mail. Il risultato è un tempo di risposta più rapido e interazioni con i clienti di qualità superiore.
L'iniziativa ha anche migliorato la qualità dei dati. Poiché Kate si basa su dati dei clienti ben strutturati, i responsabili degli account sono stati motivati a ripulire e aggiornare i propri record prima di integrare Kate. "Aiuta le persone a mettere ordine", osserva Hansen. "Da quando abbiamo iniziato a usare Kate, abbiamo ottenuto una struttura dati migliore sui nostri clienti."“
In tutta l'organizzazione, i dipendenti riferiscono di risparmiare circa 50 minuti al giorno utilizzando Copilot e agents, tempo che viene reindirizzato verso attività di maggior valore per i clienti. "Risparmiano circa 50 minuti al giorno utilizzando Copilot e agents", conferma Hansen. "E stanno anche notando un miglioramento della qualità di ciò che forniscono". Con oltre 10.000 agents creati in tutta Atea, la cultura agentica ha messo radici ben oltre il team AI. I dipendenti non tecnici stanno creando i propri agents, dashboard e applicazioni utilizzando strumenti come GitHubCopilot e Copilot Studio.
“"Risparmiano circa 50 minuti al giorno grazie ai modelli Copilot e agents. Inoltre, stanno riscontrando un miglioramento della qualità dei prodotti che consegnano."”
Ampliamento dell'adozione di Kate e dell'intelligenza artificiale
Kate è attualmente in fase di test con circa 100 utenti attivi e Atea prevede di estendere l'accesso ai team in tutta la Norvegia, raggiungendo fino a 1.750 dipendenti entro la fine dell'anno. In definitiva, ogni professionista delle vendite avrà accesso a Kate come strumento quotidiano per l'analisi e il coinvolgimento dei clienti.
L'architettura multi-agente sta già ispirando nuovi sistemi in tutta l'azienda. I team dei servizi gestiti hanno iniziato a creare le proprie reti di agenti che si connettono a Kate, consentendo ai team di vendita di interrogare i servizi disponibili e le configurazioni dei clienti tramite un'unica interfaccia. Le risorse umane stanno valutando il self-service per i dipendenti (agents) e sono previste ulteriori integrazioni MCP per nuove fonti di dati.
Hansen prevede anche un'evoluzione del livello di orchestrazione. "Kate non sarà l'orchestratrice, bensì Copilot Chat", afferma. "Avremo tutti i sottosistemi agents pronti a funzionare in questo modo". Nel frattempo, l'Agent Hotel si sta espandendo oltre agents per includere applicazioni generate dall'IA, dashboard personalizzate e competenze condivise, posizionandosi come hub centrale per la forza lavoro di Atea basata sull'IA.
“Kate non sarà la coordinatrice, bensì Copilot Chat. Avremo tutti i sottosistemi agents pronti a funzionare in questo modo.”