Tamaño de la organización:
1.000-9.999 empleados
Tipo de socio
SI
Industrias
Servicios TI
Función empresarial
Tecnologías de la información
Construyendo una empresa centrada en la IA a gran escala.
Atea Atea es una de las mayores empresas de infraestructura y servicios de TI del norte de Europa, que presta servicios a organizaciones públicas y privadas en las regiones nórdica y báltica. Con más de 8000 empleados en siete países, la organización ofrece hardware, software y servicios de consultoría para ayudar a sus clientes a modernizar sus entornos de TI. Con sede en Oslo, Noruega, Atea opera en la intersección de las TI empresariales y la innovación digital.
En 2025, Atea estableció una dirección estratégica audaz: hacer de la IA un elemento central en la forma en que trabaja cada empleado. La organización adoptó Microsoft 365 Copilot como su base, otorgándole licencias para más de la mitad de su fuerza laboral. Pero la ambición de Atea iba más allá de la productividad individual. La empresa quería construir un marco integral de IA con agentes que también pudiera servir como modelo para sus miles de clientes, utilizando Microsoft Copilot Studio. Kate se está implementando a través de Microsoft 365 Copilot y Microsoft Teams, lo que permite a los empleados acceder al agente en sus lugares de trabajo habituales.
Christoffer Besler Hansen, director de AI Workplace en Atea, lidera la iniciativa. “Nuestro objetivo es convertir a Atea en el mejor usuario de Copilot del mundo”, explica. “Somos tanto clientes como socios, por lo que todo lo que desarrollamos internamente debe ser útil también para nuestros clientes”. La estrategia se centra en tres pilares: garantizar que todos los empleados utilicen Copilot Chat, impulsar el uso diario de agentes entre los usuarios con licencia y establecer un marco de IA basado en agentes como iniciativa de Cliente Cero.
“Nuestro objetivo es convertir a Atea en el mejor usuario de Copilot del mundo. Somos tanto clientes como socios, por lo que todo lo que desarrollamos internamente debe tener sentido también para nuestros clientes.”
Christoffer Besler Hansen, director del lugar de trabajo de IA, Atea
La información dispersa ralentiza a los equipos.
A pesar de su sólida cartera tecnológica, la estructura interna de Atea presentaba desafíos ya conocidos. La información de los clientes estaba dispersa en múltiples sistemas. Los equipos de distintos países utilizaban herramientas de CRM diferentes, mientras que los equipos de prestación de servicios gestionaban los casos de los clientes en ServiceNow. Los detalles de los contratos, los embudos de ventas y el historial de proyectos se almacenaban en repositorios separados.
La preparación de reuniones con clientes a menudo requería que los empleados cambiaran entre aplicaciones, recopilaran información manualmente y subsanar lagunas de conocimiento. “La información de los clientes estaba dispersa en muchos sistemas”, afirma Hansen. “Necesitábamos algo que se integrara con lo que ya teníamos y lo unificara”. Los consultores que preparaban licitaciones se enfrentaban a dificultades similares, ya que debían extraer los currículos de una base de datos, la información de precios de otra y el historial de clientes de una tercera.
Al mismo tiempo, los empleados creaban de forma independiente automatizaciones y procesos agents personales. Atea necesitaba un enfoque estructurado que canalizara este entusiasmo hacia soluciones seguras y controladas que beneficiaran a toda la organización.
Un orquestador multiagente y un mercado de agentes empresariales.
La respuesta de Atea fue doble: construir un sistema multiagente emblemático para abordar las deficiencias de productividad más acuciantes y crear una plataforma empresarial para el descubrimiento y la gobernanza de agentes.
Kate: Una orquestadora multiagente para inteligencia de ventas y clientes.
La pieza central de la estrategia de agentes de Atea es Kate, abreviatura de Key Account Team Executer (Ejecutor del Equipo de Cuentas Clave), un orquestador multiagente creado en Copilot Studio. En lugar de responder directamente a las solicitudes, Kate las dirige a uno de los más de 35 subagentes especializados (agents) responsables de áreas como datos de CRM, detalles de contratos, procesos de ventas, preparación de licitaciones e historial de clientes.
Kate se conecta a los sistemas CRM de la organización mediante servidores MCP (Model Context Protocol), lo que permite al agente leer y escribir en dichos sistemas. También se integra con ServiceNow, un sistema ERP, y con una base de datos de CV utilizada para las respuestas a licitaciones. Para los gestores de cuentas, Kate proporciona una interfaz conversacional unificada para la información que antes se encontraba dispersa en múltiples herramientas. Antes de reunirse con un cliente, los usuarios pueden solicitar a Kate un resumen que combine datos de oportunidades de CRM, detalles del contrato, historial de soporte y colaboraciones anteriores en una sola respuesta. Las tareas que antes requerían buscar en varios sistemas ahora se pueden completar en minutos.
Atea también utiliza la plataforma nativa Dynamics 365 Sales agents en los países donde está implementada. En los países que utilizan sistemas CRM diferentes, Atea creó servidores MCP que conectan Kate con el entorno CRM de la organización. El resultado es un enfoque paralelo: Dynamics 365 agents brinda soporte a los equipos donde se utiliza Dynamics 365, mientras que Kate coordina las operaciones en los sistemas que cada país realmente utiliza.
“Trabajo con clientes grandes y complejos que involucran múltiples contratos y varios especialistas en soluciones. Para estar al tanto de las últimas novedades, Kate me ayuda a identificar oportunidades, desarrollar soluciones sólidas para los clientes y hacer un seguimiento con las partes interesadas adecuadas en el momento oportuno.”
Mette Juelsen, Gerente de Cuentas Clave, Atea
La solución surgió de una simple solicitud. “Uno de nuestros gestores de cuentas, que no tiene conocimientos técnicos, nos preguntó si podíamos crear un agente para sus clientes”, recuerda Hansen. “Ese fue el comienzo de Kate. A partir de ahí, fuimos añadiendo más y más”. Lo que empezó como un único agente de conocimiento del cliente se ha convertido en una solución multiagente totalmente integrada, con subagentes dedicados a ventas, licitaciones y contratos con clientes.
Para casos de uso más avanzados, Atea amplía Copilot Studio con Azure AI Foundry. El Agente de Licitaciones de la organización, desarrollado en Foundry con cinco modelos de IA distintos, evalúa automáticamente las ofertas recibidas. Cada modelo desempeña un papel diferente a la hora de determinar si Atea debe invertir recursos en una respuesta, lo que ahorra al equipo de revisión de ofertas horas de análisis preliminar.
La arquitectura también demuestra la flexibilidad del ecosistema de agentes de Microsoft. Como explica Hansen: “Aunque no disponemos de servicios Microsoft en todas partes, podemos integrarlos con Copilot”. Al conectar Copilot Studio con sistemas de terceros mediante servidores MCP, Atea extiende la orquestación inteligente más allá del ecosistema Microsoft.
El Atea Agent Hotel: Un mercado regulado para la IA empresarial
A medida que los empleados comenzaron a crear sus propios agents, Atea observó tanto un impulso como un nuevo desafío organizacional: los buenos agents, las indicaciones, las habilidades y las aplicaciones de creación propia se volvían más difíciles de encontrar y reutilizar entre los equipos. Para estructurar este ecosistema en crecimiento, Atea creó Agent Hotel, un portal interno donde los empleados pueden descubrir, publicar y solicitar agents. Los usuarios inician sesión con su ID de Entra Microsoft, y el portal muestra los agents relevantes según el país, el rol y la pertenencia al grupo de seguridad. También alberga una biblioteca de indicaciones, casos de uso compartidos por colegas, un mercado de habilidades y un espacio para compartir aplicaciones de creación propia y otros recursos de IA reutilizables.
La gobernanza es fundamental para este modelo. Los empleados pueden crear y compartir libremente agents dentro de equipos pequeños, mientras que los agents que manejan datos confidenciales o respaldan procesos críticos para el negocio pasan por un proceso de revisión antes de su distribución general. Atea utiliza la gestión del ciclo de vida para garantizar que los agents críticos para el negocio cumplan con los estándares de seguridad, cumplimiento y continuidad antes de que lleguen al mercado de toda la organización.
Respuestas más rápidas, mejores datos y una cultura de desarrollo de agentes.
Para los gestores de cuentas de Atea, Kate ha optimizado la interacción con los clientes. Antes de una reunión, los usuarios pueden solicitar a Kate un resumen consolidado, que recopila en segundos datos del sistema CRM, el historial de contratos y las interacciones de servicio recientes. Durante el seguimiento, Kate puede actualizar directamente los sistemas CRM de la organización con las notas de la reunión y las tareas pendientes, eliminando la necesidad de introducir datos manualmente.
Mette Juelsen, gerente de cuentas clave en Atea, comenta: “Trabajo con clientes grandes y complejos que involucran múltiples contratos y varios especialistas en soluciones. Para estar al tanto de las últimas novedades, Kate me ayuda a identificar oportunidades, desarrollar soluciones sólidas para los clientes y hacer un seguimiento con las partes interesadas adecuadas en el momento oportuno”.”
Hansen describe el cambio en términos prácticos: los gestores de cuentas “pueden responder más rápidamente a los clientes” y hacerlo “con la información correcta”. Algunos han descubierto detalles contractuales o información del cliente que desconocían, simplemente por haber consultado con Kate antes de enviar un correo electrónico. El resultado son tiempos de respuesta más rápidos e interacciones con el cliente de mayor calidad.
La iniciativa también ha mejorado la calidad de los datos. Dado que Kate se basa en datos de clientes bien estructurados, los gestores de cuentas se sintieron motivados a limpiar y actualizar sus registros antes de implementar Kate. “Ayuda a la gente a organizarse”, señala Hansen. “Estamos obteniendo una mejor estructura de datos sobre nuestros clientes desde que empezamos a usar Kate”.”
En toda la organización, los empleados informan que ahorran aproximadamente 50 minutos al día utilizando Copilot y agents, tiempo que se redirige a un trabajo de mayor valor para el cliente. "Ahorran unos 50 minutos al día utilizando Copilot y agents", confirma Hansen. "Y también están viendo que la calidad de lo que entregan está mejorando". Con más de 10.000 agents creados en Atea, la cultura de agentes se ha arraigado mucho más allá del equipo de IA. Los empleados no técnicos están creando sus propios agents, paneles y aplicaciones utilizando herramientas como GitHub Copilot y Copilot Studio.
“Ahorran unos 50 minutos al día usando Copilot y agents. Y también están viendo que la calidad de lo que ofrecen está mejorando.”
Ampliando la adopción de Kate y la IA
Actualmente, Kate se encuentra en fase piloto con aproximadamente 100 usuarios activos, y Atea planea ampliar el acceso a equipos en toda Noruega, llegando a 1750 empleados para finales de año. En última instancia, todos los profesionales de ventas tendrán acceso a Kate como una herramienta diaria para obtener información y gestionar la relación con los clientes.
La arquitectura multiagente ya está inspirando nuevos sistemas en toda la empresa. Los equipos de servicios gestionados han comenzado a crear sus propias redes de agentes que se conectan a Kate, lo que permite a los equipos de ventas consultar los servicios disponibles y las configuraciones de los clientes a través de una única interfaz. El departamento de RR. HH. está explorando el autoservicio para empleados agents, y se planean integraciones adicionales de MCP para nuevas fuentes de datos.
Hansen también prevé que la capa de orquestación evolucione. “Kate ya no será la orquestadora; lo será Copilot Chat”, afirma. “Tendremos todos los sub-agents listos para funcionar de esa manera”. Mientras tanto, Agent Hotel se está expandiendo más allá de agents para incluir aplicaciones generadas por IA, paneles personalizados y habilidades compartidas, posicionándose como un centro neurálgico para la fuerza laboral impulsada por IA de Atea.
“Kate no será la coordinadora; lo será Copilot Chat. Tendremos todos los sub-agents listos para trabajar de esa manera.”