Oportunidade Microsoft Copilot de impactar os principais KPIs das áreas funcionais
Revise nossas visões gerais de KPI e veja detalhes adicionais do cenário.
Chamadas atendidas por agentes
As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.
KPI — Chamadas atendidas por agentes
As organizações podem usar o Copilot para desenvolver opções de autoatendimento para clientes, seja pesquisa em linguagem natural em um site ou sistemas de chamada automatizados. Essas soluções podem reduzir o número de chamadas que exigem um agente de atendimento ao cliente.
Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir chamadas
Bots de autoatendimento
- Crie bancos de dados de conhecimento que o Copilot possa acessar
- Use bots de bate-papo baseados na web ou automação de chamadas.
Melhorar a qualidade
- Melhorar a documentação do produto
- Melhorar o design e a qualidade dos produtos
Funções
- Desenvolvedor de aplicativos de TI
- Designer de produto
Soluções de IA da Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para serviço
- Estúdio Copilot
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.
KPI — Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O Microsoft Copilot pode melhorar a satisfação do cliente, fornecendo assistência de IA em tempo real para uma resolução mais rápida de problemas, gerando respostas de e-mail personalizadas, analisando o feedback do cliente e permitindo que os agentes se concentrem na entrega de um serviço de alta qualidade.
Como o Microsoft Copilot pode ajudar o CSAT
Incorpore feedback
- Analise rapidamente o feedback do cliente
- Crie recomendações rapidamente
- Atualize scripts e processos rapidamente
- Crie comunicações para socializar as mudanças
Aumente a fidelidade do cliente
- Entenda melhor os clientes
- Resolva problemas na primeira chamada
- Limite a necessidade de escalações
- Antecipe tendências emergentes
Funções
- Gerente de Serviços ao Cliente
- Agente de Atendimento ao Cliente
Soluções de IA da Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para serviço
Pontuações de qualidade de serviço
A IA está elevando a qualidade do serviço no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.
KPI — Pontuações de qualidade de serviço
A IA está elevando a qualidade do serviço no setor de serviços profissionais, permitindo operações mais inteligentes, eficientes e centradas no cliente.
Como o Microsoft Copilot pode ajudar nos índices de qualidade do serviço
Analise tendências
- Identifique rapidamente temas e tendências
- Acesse dados de diversas fontes de dados usando uma interface única
- Recomendar ações para resolver pontos problemáticos usando dados de clientes, interações de serviços anteriores e banco de dados de conhecimento
- Analise a eficácia do agente
Interações de foco
- Atualize scripts e logs de problemas rapidamente
- Limitar a necessidade de escalonamentos
- Concentre-se completamente durante as interações
- Recapitule rapidamente a interação e os itens de ação
Funções
- Gerente de Serviços ao Cliente
- Agente de Atendimento ao Cliente
Soluções de IA da Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para serviço
Tempo de resolução do problema
O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.
KPI - Tempo de resolução do problema
O Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos de resolução, o que, por sua vez, leva ao aumento da produtividade do agente e a maiores taxas de satisfação do cliente.
Como o Microsoft Copilot pode ajudar a reduzir os tempos médios de resolução
Aumentar a produtividade
- Pesquise rapidamente as interações dos clientes
- Crie primeiros rascunhos mais rapidamente
- Verifique se há problemas e resoluções semelhantes
- Envie rapidamente comunicações de acompanhamento
Reduzir a rotatividade
- Resolva mais dúvidas em menos tempo
- Personalize soluções
- Melhore a disponibilidade da equipe com base em agendamento automatizado baseado em capacidade
- Diagnosticar problemas mais rapidamente
Funções
- Gerente de Serviços ao Cliente
- Agente de Atendimento ao Cliente
Soluções de IA da Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para serviço
Resolução de primeira chamada (FCR)
No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.
KPI — Resolução na primeira chamada (FCR)
No atendimento ao cliente, a Resolução na Primeira Chamada (FCR) é uma virada de jogo porque melhora a satisfação do cliente, aumenta a eficiência do agente e promove a fidelidade do cliente a longo prazo.
Como o Copilot pode ajudar a melhorar a resolução na primeira chamada
Melhorar a satisfação do cliente
- Diagnosticar um problema rapidamente usando bancos de dados externos e internos
- Análise automatizada usando dados de clientes e base de conhecimento
- Respostas preliminares mais rápidas e precisas com base em dados históricos de resolução
- Comunicações de acompanhamento proativas e personalizadas
Aumente a eficiência do agente
- Responder a mais dúvidas
- Pesquise informações do cliente
- Organize informações de interações anteriores
- Concentre-se completamente durante a interação
Funções
- Gerente de Serviços ao Cliente
- Agente de Atendimento ao Cliente
Soluções de IA da Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot para serviço
Transforme os processos de atendimento ao cliente
| Processos-chave | Antes da IA | Usando IA |
|---|---|---|
| Diagnóstico de problemas | Os agentes de serviço podem não ter acesso à documentação e aos especialistas no assunto, o que pode levar à resolução inconsistente de problemas e atrasar a resolução. | Recapitule, esclareça e registre os problemas relatados nas chamadas dos clientes para desenvolver um histórico de caso robusto que pode ser analisado para desenvolver melhores práticas e resolver problemas mais rapidamente. Analise informações como registros de bate-papo, e-mails e tickets de suporte para identificar problemas recorrentes, padrões e temas comuns para auxiliar no diagnóstico. |
| Resolução de problemas | Grandes volumes de problemas não resolvidos e casos reabertos podem resultar em diminuição da satisfação e fidelidade do cliente, afetando a receita futura. | Simplifique as etapas de colaboração para diagnosticar e responder a um problema. |
| Atribuição de suporte | Os problemas dos clientes devem ser classificados e priorizados manualmente, o que consome tempo e pode levar a uma resolução mais lenta dos problemas e a uma experiência de serviço menos personalizada. | Elabore ordens de serviço com base nas solicitações dos clientes e combine os técnicos com base na complexidade e disponibilidade do problema Use fluxos de trabalho automatizados para criar ordens de serviço e atribuir técnicos. Elabore comunicações com o cliente usando histórico de suporte e contexto. |
