在客戶服務中使用Copilot

客戶服務領域的 Microsoft Copilot 是您支援客戶服務團隊的策略夥伴。 43% 的客戶服務代表報告說，完成工作所需的系統和工具數量讓他們不知所措。透過將 Microsoft Copilot 直接嵌入到座席桌面中，客戶服務團隊可以快速找到答案並輕鬆協作。

了解 Microsoft 如何使用 Copilot 改善內部客戶服務流程 – Microsoft 如何透過 Microsoft Copilot 重塑客戶服務和支持

下載客戶服務場景套件 手錶概覽
Roles icon

影響關鍵職能領域 KPI 的 Microsoft Copilot 機會

查看我們的 KPI 概述並查看其他場景詳細資訊。

由代理處理的呼叫

組織可以使用 Copilot 為客戶開發自助服務選項，無論是網站上的自然語言搜尋還是自動呼叫系統。這些解決方案可以減少需要客戶服務代理的通話數量。

顧客滿意度評分 (CSAT)

Microsoft Copilot 可以透過提供即時人工智慧協助來更快地解決問題、產生個人化電子郵件回覆、分析客戶回饋以及讓客服人員專注於提供高品質服務來提高客戶滿意度。

服務品質得分

人工智慧透過實現更智慧、更有效率和以客戶為中心的運營，正在提升專業服務業的服務品質。

問題解決時間

Microsoft Copilot 可以幫助縮短解決時間，進而提高座席工作效率和顧客滿意度。

首次呼叫解決率 (FCR)

在客戶服務中，首次呼叫解決 (FCR) 可以改變遊戲規則，因為它可以提高客戶滿意度、提高座席效率並培養長期客戶忠誠度。

Transform processes icon

轉變客戶服務流程

關鍵流程 人工智慧出現之前 使用人工智慧
問題診斷服務代理可能無法接觸文件和主題專家，這可能導致問題解決不一致和延遲解決。
通訊記錄

回顧、澄清和記錄客戶通話中報告的問題，以建立可靠的案例歷史記錄，可以對其進行分析，以製定最佳實踐並更快地解決問題。

找出根本原因

分析聊天日誌、電子郵件和支援票證等訊息，以識別反覆出現的問題、模式和常見主題以幫助診斷。

問題解決大量未解決的問題和重新審理的案件可能會導致客戶滿意度和忠誠度下降，從而影響未來的收入。
回應顧客投訴 (Microsoft 365 Copilot)
回應顧客投訴（Copilot 服務）

簡化診斷和回應問題的協作步驟。

支援分配必須手動對客戶問題進行排序和確定優先級，這非常耗時，並且可能會導致問題解決速度變慢以及個人化服務體驗較差。
管理服務代理

根據客戶要求起草工作訂單，並根據問題複雜性和可用性來匹配技術人員

提高現場效率

使用自動化工作流程建立工單並指派技術人員。使用支援歷史記錄和上下文起草客戶通信。

客戶服務角色

服務代理的一天 客戶支援總監的一天