顧客サービスにおけるCopilotの使用

カスタマー サービスにおける Microsoft Copilot は、カスタマー サービス チームを支援する戦略的パートナーです。カスタマー サービス担当者の 43% が、作業を完了するために必要なシステムとツールの数に圧倒されていると報告しています。エージェントのデスクトップに直接組み込まれた Microsoft Copilot により、カスタマー サービス チームは迅速に回答を見つけ、簡単に共同作業を行うことができます。

Microsoft が Copilot を使用して社内のカスタマー サービス プロセスを改善する方法をご覧ください。 マイクロソフトが Microsoft Copilot で顧客サービスとサポートを改革する方法

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Microsoft Copilot 主要機能領域の KPI に影響を与える機会

KPI の概要を確認し、追加のシナリオの詳細を確認します。

エージェントが対応した通話

組織は Copilot を使用して、Web サイトでの自然言語検索や自動通話システムなど、顧客向けのセルフサービス オプションを開発できます。これらのソリューションにより、カスタマー サービス エージェントを必要とする通話の数を減らすことができます。

顧客満足度スコア（CSAT）

Microsoft Copilot は、リアルタイムの AI アシスタンスを提供して問題をより迅速に解決し、パーソナライズされた電子メール応答を生成し、顧客のフィードバックを分析し、エージェントが高品質のサービスの提供に集中できるようにすることで、顧客満足度を向上させることができます。

サービス品質スコア

AI は、よりスマートで効率的、そして顧客中心の運用を可能にすることで、専門サービス業界のサービス品質を向上させています。

問題解決時間

Microsoft Copilot は解決時間を短縮するのに役立ち、エージェントの生産性と顧客満足度の向上につながります。

初回通話解決率 (FCR)

カスタマー サービスにおいて、First Call Resolution (FCR) は、顧客満足度の向上、エージェントの効率性の向上、長期的な顧客ロイヤルティの促進につながるため、画期的なものです。

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カスタマーサービスプロセスの変革

主なプロセス AI以前 AIの活用
問題の診断サービス エージェントはドキュメントや専門家にアクセスできない可能性があり、その結果、問題解決に一貫性がなくなり、解決が遅れる可能性があります。
通信ログ

顧客からの電話で報告された問題を要約、明確化、記録して、分析してベストプラクティスを開発し、問題をより迅速に解決できる堅牢なケース履歴を作成します。

根本原因を特定する

チャット ログ、電子メール、サポート チケットなどの情報を分析して、繰り返し発生する問題、パターン、共通のテーマを特定し、診断に役立てます。

問題解決未解決の問題や再開されたケースが大量に発生すると、顧客満足度とロイヤルティが低下し、将来の収益に影響を及ぼす可能性があります。
顧客からの苦情に対応する (Microsoft 365 Copilot)
顧客からの苦情に対応する（サービス用 Copilot）

問題を診断して対応するためのコラボレーション手順を合理化します。

サポート割り当て顧客の問題は手動で分類して優先順位を付ける必要があり、時間がかかり、問題解決が遅くなり、サービスエクスペリエンスのパーソナライズが低下する可能性があります。
サービスエージェントの管理

顧客の要望に基づいて作業指示書を作成し、問題の複雑さと可用性に基づいて技術者をマッチングします。

現場の効率を向上

自動化されたワークフローを使用して作業指示書を作成し、技術者を割り当てます。サポート履歴とコンテキストを使用して顧客とのコミュニケーションを作成します。

カスタマーサービスの役割

サービスエージェントの一日 カスタマーサポートディレクターの一日