目標と課題
Microsoft Copilot in Customer Service is your strategic partner to enable customer service teams. 43% of customer service reps report they were overwhelmed by the number of systems and tools needed to complete work. With Microsoft Copilot, embedded directly into agent desktops, Customer service teams can find answers fast and collaborate easily.
カスタマーサービスプロセスの変革
診断
解決
サポートエントリー
Copilot が支援できるシナリオ
Microsoft Copilot 主要機能領域の KPI に影響を与える機会
KPI の概要を確認し、追加のシナリオの詳細を確認します。
平均解決時間
Microsoft Copilot は解決時間を短縮するのに役立ち、エージェントの生産性と顧客満足度の向上につながります。
KPI — 平均解決時間
Microsoft Copilot は解決時間を短縮するのに役立ち、エージェントの生産性と顧客満足度の向上につながります。
Copilotが解決時間を平均化する方法
生産性の向上
- 顧客とのやり取りを迅速に調査
- 最初のドラフトをより早く作成
- 同様の問題と解決策を確認する
- フォローアップの連絡を素早く送信する
解約率の削減
- より短時間でより多くの問い合わせに対応
- ソリューションをカスタマイズ
- 自動化されたキャパシティベースのスケジュールに基づいてスタッフの可用性を向上
- 問題をより早く診断
役割
- カスタマーサービスマネージャー
- カスタマーサービスエージェント
マイクロソフト AI ソリューション
- Copilot for Microsoft 365
- サービス用Copilot
エージェントが対応した通話
組織は Copilot を使用して、Web サイトでの自然言語検索や自動通話システムなど、顧客向けのセルフサービス オプションを開発できます。これらのソリューションにより、カスタマー サービス エージェントを必要とする通話の数を減らすことができます。
KPI — エージェントが対応した通話
組織は Copilot を使用して、Web サイトでの自然言語検索や自動通話システムなど、顧客向けのセルフサービス オプションを開発できます。これらのソリューションにより、カスタマー サービス エージェントを必要とする通話の数を減らすことができます。
Copilotがエージェントによって通話を処理する方法
セルフサービスボット
- Copilotがアクセスできる知識データベースを作成する
- Web ベースのチャットボットまたは通話自動化を使用します。
品質の向上
- 製品ドキュメントの改善
- 製品のデザインと品質の向上
役割
- ITアプリ開発者
- プロダクトデザイナー
マイクロソフト AI ソリューション
- Copilot for Microsoft 365
- サービス用Copilot
- Copilot スタジオ
顧客満足度スコア（CSAT）
Microsoft Copilot は、リアルタイムの AI アシスタンスを提供して問題をより迅速に解決し、パーソナライズされた電子メール応答を生成し、顧客のフィードバックを分析し、エージェントが高品質のサービスの提供に集中できるようにすることで、顧客満足度を向上させることができます。
KPI — 顧客満足度スコア（CSAT）
Microsoft Copilot は、リアルタイムの AI アシスタンスを提供して問題をより迅速に解決し、パーソナライズされた電子メール応答を生成し、顧客のフィードバックを分析し、エージェントが高品質のサービスの提供に集中できるようにすることで、顧客満足度を向上させることができます。
Copilotが顧客満足度スコア（csat）を獲得する方法
フィードバックを取り入れる
- 顧客からのフィードバックを迅速に分析
- 推奨事項をすばやく作成
- スクリプトとプロセスを迅速に更新
- 変化を社会に広めるためのコミュニケーションを作成する
顧客ロイヤルティの向上
- 顧客をより深く理解する
- 最初の電話で問題を解決する
- エスカレーションの必要性を制限する
- 新たなトレンドを予測する
役割
- カスタマーサービスマネージャー
- カスタマーサービスエージェント
マイクロソフト AI ソリューション
- Copilot for Microsoft 365
- サービス用Copilot
初回通話解決率 (FCR)
カスタマー サービスにおいて、First Call Resolution (FCR) は、顧客満足度の向上、エージェントの効率性の向上、長期的な顧客ロイヤルティの促進につながるため、画期的なものです。
KPI — 初回通話解決率（FCR）
カスタマー サービスにおいて、First Call Resolution (FCR) は、顧客満足度の向上、エージェントの効率性の向上、長期的な顧客ロイヤルティの促進につながるため、画期的なものです。
Copilot が最初に解決を呼び出す方法 (fcr)
顧客満足度の向上
- 外部および内部データベースを使用して問題を迅速に診断する
- 顧客データとナレッジベースを使用した自動分析
- 過去の解決データに基づく、より迅速かつ正確なドラフト回答
- 積極的かつパーソナライズされたフォローアップコミュニケーション
エージェントの効率性を高める
- より多くのクエリに対応する
- 顧客情報の調査
- 過去のやりとりから得た情報を整理する
- 対話中は完全に集中する
役割
- カスタマーサービスマネージャー
- カスタマーサービスエージェント
マイクロソフト AI ソリューション
- Copilot for Microsoft 365
- サービス用Copilot
サービス品質スコア
AI は、よりスマートで効率的、そして顧客中心の運用を可能にすることで、専門サービス業界のサービス品質を向上させています。
KPI — サービス品質スコア
AI は、よりスマートで効率的、そして顧客中心の運用を可能にすることで、専門サービス業界のサービス品質を向上させています。
Copilotがサービス品質スコアをどのように実現するか
トレンドを分析する
- テーマとトレンドを迅速に特定
- 単一のインターフェースを使用して複数のデータソースからデータにアクセスします
- 顧客データ、過去のサービスインタラクション、ナレッジデータベースを使用して問題点に対処するためのアクションを推奨します。
- エージェントの有効性を分析する
フォーカスインタラクション
- スクリプトと問題ログを迅速に更新する
- エスカレーションの必要性を制限する
- 対話中に完全に集中する
- やり取りとアクション項目を簡単にまとめる
役割
- カスタマーサービスマネージャー
- カスタマーサービスエージェント
マイクロソフト AI ソリューション
- Copilot for Microsoft 365
- サービス用Copilot
カスタマーサービスの役割
カスタマーサービスアカウントマネージャー
カスタマーサービスマネージャー
顧客サービス担当者
エスカレーションマネージャー
