ขนาดขององค์กร:
พนักงาน 1,000-9,999 คน
ประเภทคู่ค้า
ไอเอส
อุตสาหกรรม
บริการด้านไอที
ฟังก์ชันทางธุรกิจ
เทคโนโลยีสารสนเทศ
การสร้างองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในระดับใหญ่
อาเตีย Atea เป็นหนึ่งในบริษัทด้านโครงสร้างพื้นฐานและบริการด้านไอทีที่ใหญ่ที่สุดในยุโรปเหนือ ให้บริการแก่องค์กรภาครัฐและเอกชนทั่วภูมิภาคสแกนดิเนเวียและบอลติก ด้วยพนักงานกว่า 8,000 คนในเจ็ดประเทศ องค์กรนี้ให้บริการด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และบริการให้คำปรึกษาที่ช่วยให้ลูกค้าปรับปรุงสภาพแวดล้อมด้านไอทีให้ทันสมัยยิ่งขึ้น สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ออสโล ประเทศนอร์เวย์ Atea ดำเนินงานอยู่บนจุดตัดระหว่างไอทีระดับองค์กรและนวัตกรรมดิจิทัล.
ในปี 2025 Atea ได้กำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์ที่กล้าหาญ นั่นคือการทำให้ AI เป็นหัวใจสำคัญในการทำงานของพนักงานทุกคน องค์กรได้นำ AI มาใช้ Microsoft 365 Copilot โดยใช้เป็นรากฐาน และอนุญาตให้พนักงานกว่าครึ่งหนึ่งใช้งานได้ แต่ความทะเยอทะยานของ Atea นั้นไปไกลกว่าประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละบุคคล บริษัทต้องการสร้างกรอบงาน AI แบบครบวงจรที่สามารถใช้เป็นแบบแผนสำหรับลูกค้าหลายพันราย โดยใช้ Microsoft Copilot Studio. Kate กำลังถูกติดตั้งใช้งานผ่าน Microsoft 365 Copilot และ Microsoft Teams ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงเอเจนต์ได้ในสถานที่ทำงานเดิมของตน.
Christoffer Besler Hansen หัวหน้าฝ่าย AI Workplace ของ Atea เป็นผู้นำโครงการนี้ “เรามีความทะเยอทะยานที่จะทำให้ Atea เป็นผู้ใช้ Copilot ที่ดีที่สุดในโลก” เขากล่าว “เราเป็นทั้งลูกค้าและพันธมิตร ดังนั้นทุกสิ่งที่เราสร้างขึ้นภายในองค์กรจึงควรมีประโยชน์สำหรับลูกค้าของเราด้วย” กลยุทธ์นี้มุ่งเน้นไปที่สามเสาหลัก ได้แก่ การทำให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนใช้ Copilot Chat การผลักดันการใช้งานเอเจนต์รายวันในหมู่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาต และการสร้างกรอบงาน AI สำหรับเอเจนต์ในฐานะโครงการ Customer Zero.
“เรามีความมุ่งมั่นที่จะทำให้ Atea เป็นผู้ใช้งาน Copilot ที่ดีที่สุดในโลก เราเป็นทั้งลูกค้าและพันธมิตร ดังนั้นทุกสิ่งที่เราพัฒนาภายในองค์กรจะต้องมีประโยชน์สำหรับลูกค้าของเราด้วย”
Christoffer Besler Hansen หัวหน้าฝ่าย AI Workplace ของ Atea
ข้อมูลที่กระจัดกระจายทำให้ทีมทำงานช้าลง
ถึงแม้ว่า Atea จะมีเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง แต่สภาพแวดล้อมภายในองค์กรก็ยังคงเผชิญกับความท้าทายที่คุ้นเคยอยู่ดี ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหลายระบบ ทีมงานในแต่ละประเทศใช้เครื่องมือ CRM ที่แตกต่างกันไป ในขณะที่ทีมบริการติดตามเคสลูกค้าใน ServiceNow รายละเอียดสัญญา ขั้นตอนการขาย และประวัติโครงการถูกจัดเก็บไว้ในแหล่งเก็บข้อมูลที่แยกต่างหาก.
การเตรียมตัวสำหรับการประชุมกับลูกค้ามักทำให้พนักงานต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันต่างๆ รวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง และเติมเต็มช่องว่างความรู้ “ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหลายระบบ” แฮนเซนกล่าว “เราต้องการบางอย่างที่สามารถบูรณาการกับสิ่งที่เรามีอยู่แล้วและรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นเข้าด้วยกัน” ที่ปรึกษาที่เตรียมเอกสารประมูลก็ประสบปัญหาคล้ายกัน โดยต้องดึงประวัติส่วนตัวจากฐานข้อมูลหนึ่ง ข้อมูลราคาจากอีกฐานข้อมูลหนึ่ง และประวัติลูกค้าจากฐานข้อมูลที่สาม.
ในขณะเดียวกัน พนักงานต่างก็สร้างระบบ agents และระบบอัตโนมัติส่วนตัวขึ้นเองโดยอิสระ Atea จึงต้องการแนวทางที่เป็นระบบเพื่อนำความกระตือรือร้นนี้ไปสู่โซลูชันที่ปลอดภัย มีการกำกับดูแล และเป็นประโยชน์ต่อองค์กรโดยรวม.
ระบบจัดการเอเจนต์หลายตัวและตลาดเอเจนต์ระดับองค์กร
การตอบสนองของ Atea มีสองด้าน คือ สร้างระบบเอเจนต์หลายตัวที่เป็นเรือธงเพื่อแก้ไขปัญหาช่องว่างด้านประสิทธิภาพการทำงานที่เร่งด่วนที่สุด และสร้างแพลตฟอร์มระดับองค์กรสำหรับการค้นหาและการกำกับดูแลเอเจนต์.
เคท: ตัวประสานงานแบบหลายเอเจนต์สำหรับงานขายและการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
หัวใจสำคัญของกลยุทธ์ตัวแทนของ Atea คือ Kate ซึ่งย่อมาจาก Key Account Team Executer เป็นตัวประสานงานตัวแทนหลายตัวที่สร้างขึ้นใน Copilot Studio แทนที่จะตอบสนองต่อคำขอโดยตรง Kate จะส่งต่อคำขอเหล่านั้นไปยังตัวแทนย่อย agents เฉพาะทางมากกว่า 35 ตัว ซึ่งรับผิดชอบในด้านต่างๆ เช่น ข้อมูล CRM รายละเอียดสัญญา กระบวนการขาย การเตรียมการประมูล และประวัติลูกค้า.
Kate เชื่อมต่อกับระบบ CRM ขององค์กรผ่านเซิร์ฟเวอร์ Model Context Protocol (MCP) ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถอ่านและเขียนข้อมูลไปยังระบบเหล่านั้นได้ นอกจากนี้ยังผสานรวมกับ ServiceNow ระบบ ERP และฐานข้อมูลประวัติส่วนตัวที่ใช้สำหรับการตอบรับการประมูล สำหรับผู้จัดการบัญชี Kate มีอินเทอร์เฟซการสนทนาแบบครบวงจรสำหรับข้อมูลที่เคยกระจัดกระจายอยู่ในหลายเครื่องมือ ก่อนพบลูกค้า ผู้ใช้สามารถขอให้ Kate สรุปข้อมูลซึ่งจะรวมข้อมูลโอกาสจาก CRM รายละเอียดสัญญา ประวัติการสนับสนุน และการมีส่วนร่วมก่อนหน้านี้ไว้ในคำตอบเดียว งานที่เคยต้องค้นหาในหลายระบบสามารถทำเสร็จได้ภายในไม่กี่นาที.
นอกจากนี้ Atea ยังใช้ Dynamics 365 Sales agents ในประเทศที่มีการใช้งานแพลตฟอร์มดังกล่าว ในประเทศที่ใช้ระบบ CRM ที่แตกต่างกัน Atea ได้สร้างเซิร์ฟเวอร์ MCP ที่เชื่อมต่อ Kate เข้ากับสภาพแวดล้อม CRM ขององค์กร ผลลัพธ์ที่ได้คือแนวทางการทำงานแบบคู่ขนาน: Dynamics 365 agents สนับสนุนทีมที่ใช้ Dynamics 365 ในขณะที่ Kate ทำหน้าที่ประสานงานข้ามระบบที่แต่ละประเทศใช้งานจริง.
“ฉันทำงานกับลูกค้ารายใหญ่และซับซ้อน ซึ่งเกี่ยวข้องกับสัญญาหลายฉบับและผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชันหลายคน เพื่อให้ทันต่อสถานการณ์ปัจจุบัน เคทช่วยฉันระบุโอกาส พัฒนาโซลูชันที่แข็งแกร่งสำหรับลูกค้า และติดตามผลกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม”
เมตเต้ จูลเซ่น ผู้จัดการลูกค้าหลัก บริษัท อาเทีย
จุดเริ่มต้นของโซลูชันมาจากคำขอที่เรียบง่าย “ผู้จัดการบัญชีคนหนึ่งของเรา ซึ่งไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค ถามว่าเราสามารถสร้างเอเจนต์สำหรับลูกค้าของเขาได้หรือไม่” แฮนเซนเล่า “นั่นคือจุดเริ่มต้นของเคท เราก็ค่อยๆ เพิ่มเอเจนต์เข้าไปเรื่อยๆ” สิ่งที่เริ่มต้นจากการเป็นเอเจนต์ที่จัดการความรู้ของลูกค้าเพียงคนเดียว ได้เติบโตขึ้นเป็นโซลูชันแบบมัลติเอเจนต์ที่ครบวงจร พร้อมด้วย sub-agents เฉพาะสำหรับงานขาย การประมูล และสัญญาของลูกค้า.
สำหรับการใช้งานขั้นสูงยิ่งขึ้น Atea ได้เพิ่มคุณสมบัติ Copilot Studio เข้าไปด้วย Azure AI Foundry. ระบบ Bid Board Agent ขององค์กร ซึ่งสร้างขึ้นบน Foundry โดยใช้โมเดล AI ที่แตกต่างกันห้าแบบ จะประเมินข้อเสนอที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ แต่ละโมเดลมีบทบาทที่แตกต่างกันในการประเมินว่า Atea ควรลงทุนทรัพยากรในการตอบรับข้อเสนอนั้นหรือไม่ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาในการวิเคราะห์เบื้องต้นของทีมตรวจสอบข้อเสนอได้หลายชั่วโมง.
สถาปัตยกรรมนี้ยังแสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นของระบบนิเวศเอเจนต์ของ Microsoft ด้วย ดังที่ Hansen อธิบายว่า “ถึงแม้ว่าเราจะไม่มีบริการ Microsoft ในทุกที่ แต่เราก็ยังสามารถใช้ประโยชน์จาก Copilot ได้” ด้วยการเชื่อมต่อ Copilot Studio กับระบบของบุคคลที่สามผ่านเซิร์ฟเวอร์ MCP ทำให้ Atea ขยายการจัดการแบบอัจฉริยะออกไปนอกเหนือระบบนิเวศของ Microsoft.
โรงแรมเอเตีย เอเจนต์: ตลาดที่มีการกำกับดูแลสำหรับปัญญาประดิษฐ์ระดับองค์กร
เมื่อพนักงานเริ่มสร้าง agents ของตนเอง Atea ก็เห็นทั้งแรงผลักดันและความท้าทายใหม่ขององค์กร นั่นคือ agents ที่ดี คำแนะนำ ทักษะ และแอปที่สร้างเองนั้นหายากขึ้นและนำกลับมาใช้ซ้ำได้ยากขึ้นในทีมต่างๆ เพื่อสร้างโครงสร้างให้กับระบบนิเวศที่กำลังเติบโตนี้ Atea จึงสร้าง Agent Hotel ซึ่งเป็นพอร์ทัลภายในที่พนักงานสามารถค้นหา เผยแพร่ และขอ agents ได้ ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้ด้วย Microsoft Entra ID และพอร์ทัลจะแสดง agents ที่เกี่ยวข้องตามประเทศ บทบาท และการเป็นสมาชิกกลุ่มความปลอดภัย นอกจากนี้ยังเป็นที่ตั้งของคลังคำแนะนำ กรณีศึกษาที่เพื่อนร่วมงานแบ่งปัน ตลาดทักษะ และสถานที่สำหรับแบ่งปันแอปที่สร้างเองและสินทรัพย์ AI ที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้อื่นๆ.
การกำกับดูแลเป็นหัวใจสำคัญของโมเดลนี้ พนักงานสามารถสร้างและแบ่งปัน agents ได้อย่างอิสระภายในทีมขนาดเล็ก ในขณะที่ agents ที่จัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือสนับสนุนกระบวนการที่สำคัญต่อธุรกิจจะต้องผ่านกระบวนการตรวจสอบก่อนที่จะเผยแพร่ในวงกว้าง Atea ใช้การจัดการวงจรชีวิตเพื่อให้มั่นใจว่า agents ที่สำคัญต่อธุรกิจเป็นไปตามมาตรฐานด้านความปลอดภัย การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และความต่อเนื่องก่อนที่จะเข้าสู่ตลาดระดับองค์กร.
การตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น ข้อมูลที่ดีขึ้น และวัฒนธรรมการสร้างเอเจนต์
สำหรับผู้จัดการบัญชีของ Atea เคทได้ปรับปรุงกระบวนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ก่อนการประชุม ผู้ใช้สามารถขอให้เคทสรุปข้อมูลให้ได้ทันที โดยเคทจะรวบรวมข้อมูลจากระบบ CRM ประวัติสัญญา และการติดต่อบริการล่าสุดภายในไม่กี่วินาที ในระหว่างการติดตามผล เคทสามารถอัปเดตระบบ CRM ขององค์กรโดยตรงด้วยบันทึกการประชุมและรายการดำเนินการ ช่วยลดการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง.
เมตเต้ จูลเซ่น ผู้จัดการลูกค้าหลักของ Atea กล่าวว่า “ฉันทำงานกับลูกค้าขนาดใหญ่และซับซ้อน ซึ่งเกี่ยวข้องกับสัญญาหลายฉบับและผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชันหลายคน เพื่อให้ทันต่อสถานการณ์ปัจจุบัน เคทช่วยฉันระบุโอกาส พัฒนาโซลูชันที่แข็งแกร่งสำหรับลูกค้า และติดตามผลกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม”
แฮนเซนอธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงในเชิงปฏิบัติว่า ผู้จัดการบัญชี “สามารถตอบกลับลูกค้าได้เร็วขึ้น” และทำเช่นนั้น “ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง” บางคนค้นพบรายละเอียดสัญญาหรือข้อมูลลูกค้าที่พวกเขาไม่เคยรู้มาก่อน เพียงเพราะพวกเขาถามเคทก่อนส่งอีเมล ผลลัพธ์ที่ได้คือเวลาตอบกลับที่เร็วขึ้นและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณภาพสูงขึ้น.
โครงการนี้ยังช่วยปรับปรุงคุณภาพข้อมูลอีกด้วย เนื่องจาก Kate อาศัยข้อมูลลูกค้าที่มีโครงสร้างที่ดี ผู้จัดการบัญชีจึงมีแรงจูงใจที่จะทำความสะอาดและอัปเดตบันทึกข้อมูลก่อนที่จะเริ่มใช้งาน Kate “มันช่วยให้ผู้คนจัดการสิ่งต่างๆ ได้อย่างเป็นระเบียบ” แฮนเซนกล่าว “เรามีโครงสร้างข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้นหลังจากที่เราเริ่มใช้ Kate”
ทั่วทั้งองค์กร พนักงานรายงานว่าสามารถประหยัดเวลาได้ประมาณ 50 นาทีต่อวันโดยใช้ Copilot และ agents ซึ่งเป็นเวลาที่สามารถนำไปใช้กับงานที่มีมูลค่าสูงกว่าสำหรับลูกค้าได้ “พวกเขาสามารถประหยัดเวลาได้ประมาณ 50 นาทีต่อวันโดยใช้ Copilot และ agents” แฮนเซนยืนยัน “และพวกเขายังเห็นว่าคุณภาพของงานที่พวกเขาส่งมอบนั้นดีขึ้นด้วย” ด้วยจำนวน agents ที่สร้างขึ้นมากกว่า 10,000 รายการทั่วทั้ง Atea วัฒนธรรมการทำงานแบบมีส่วนร่วมได้หยั่งรากลึกไปไกลกว่าทีม AI พนักงานที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคกำลังสร้าง agents แดชบอร์ด และแอปพลิเคชันของตนเองโดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น GitHubCopilot และ Copilot Studio.
“พวกเขาสามารถประหยัดเวลาได้ประมาณ 50 นาทีต่อวันโดยใช้ Copilot และ agents และพวกเขายังพบว่าคุณภาพของงานที่ส่งมอบดีขึ้นด้วย”
การขยายการใช้งาน Kate และ AI
ปัจจุบัน Kate อยู่ในขั้นตอนทดลองใช้งานกับผู้ใช้งานประมาณ 100 คน และ Atea วางแผนที่จะขยายการเข้าถึงไปยังทีมงานทั่วประเทศนอร์เวย์และพนักงานมากถึง 1,750 คนภายในสิ้นปีนี้ ในที่สุด พนักงานขายทุกคนจะสามารถเข้าถึง Kate เป็นเครื่องมือประจำวันสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้.
สถาปัตยกรรมแบบหลายเอเจนต์กำลังสร้างแรงบันดาลใจให้กับระบบใหม่ๆ ทั่วทั้งธุรกิจ ทีมงานในฝ่ายบริการจัดการได้เริ่มสร้างเครือข่ายเอเจนต์ของตนเองที่เชื่อมต่อกับ Kate ทำให้ทีมขายสามารถสอบถามบริการที่มีอยู่และการกำหนดค่าของลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซเดียว ฝ่ายทรัพยากรบุคคลกำลังสำรวจระบบบริการตนเองสำหรับพนักงาน (agents) และมีการวางแผนการผสานรวม MCP เพิ่มเติมสำหรับแหล่งข้อมูลใหม่ๆ.
Hansen ยังมองเห็นวิวัฒนาการของเลเยอร์การจัดการระบบอีกด้วย “Kate จะไม่ใช่ผู้จัดการระบบอีกต่อไป แต่ Copilot Chat จะเป็น” เขากล่าว “เราจะมีส่วนประกอบย่อยทั้งหมดของ agents ที่พร้อมใช้งานในลักษณะนั้น” ในขณะเดียวกัน Agent Hotel ก็กำลังขยายขอบเขตไปไกลกว่า agents เพื่อรวมแอปพลิเคชันที่สร้างโดย AI แดชบอร์ดแบบกำหนดเอง และทักษะที่ใช้ร่วมกัน โดยวางตำแหน่งให้เป็นศูนย์กลางสำหรับพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Atea.
“เคทจะไม่ใช่ผู้ควบคุมหลัก—Copilot Chat จะเป็นผู้ควบคุมแทน เราจะเตรียมอุปกรณ์ย่อยทั้งหมดที่ใช้ agents ให้พร้อมใช้งานในลักษณะนั้น”