Bibliothèque de scénarios Microsoft Services financiers Services bancaires – Répondre aux questions des clients

Disponible avec: Microsoft 365 Copilot

Scénario de services financiers : Services bancaires – Répondre aux questions des clients

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Scénario

Utilisez Copilot pour répondre aux questions des clients

Utilisez Copilot pour aider les employés à trouver plus facilement les politiques et à les expliquer aux clients.

1. Localisez la politique

Un représentant du service client reçoit un courriel d'un client concernant les pénalités de retrait anticipé pour les dépôts à terme. L'agent utilise la commande Copilot Chat dans Outlook pour rechercher des documents de politique interne et renvoie la section correspondante avec un résumé.

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Copilote dans Outlook

Exemple de question : « Quelle est notre politique actuelle concernant les pénalités de retrait anticipé pour les dépôts à terme ? »

Ensuite, l'employé doit confirmer si des exceptions s'appliquent aux personnes âgées. Grâce à une relance bien rédigée, Copilot Chat identifie et met en évidence les clauses de la FAQ sur les politiques de compte qui mentionnent des exceptions liées à l'âge.

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Exemple de sujet : « Existe-t-il des exceptions aux sanctions pour les personnes âgées ? »

Armé des bons faits, le représentant du service client peut désormais répondre correctement à la demande du client par courrier électronique en temps opportun.

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Exemple de question : « En utilisant ce que vous savez sur la demande du client, combiné à ce que vous avez trouvé dans notre FAQ, pourriez-vous m'aider à rédiger une réponse à notre client ? »

Pour compléter la réponse par courriel, le représentant du service client devra joindre la politique officielle à un courriel. Copilot Chat peut vous aider à localiser la dernière version du document et vous fournir un lien téléchargeable.

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Exemple de question : « Pouvez-vous obtenir un lien externe vers le document officiel qui décrit la politique de retrait des dépôts à terme ? »

Avant d'envoyer la réponse, l'employé souhaite s'assurer qu'elle est conforme aux normes de conformité. Copilot Chat peut être invité à examiner le brouillon du message, à le comparer aux modèles de conformité internes et à suggérer des modifications si nécessaire.

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Exemple d’invite : « Cette réponse est-elle conforme à nos directives de conformité en matière de communication avec les clients ? »

Pour enregistrer l'interaction et apprendre des cas similaires, l'employé peut marquer ce cas dans le CRM à l'aide de l'agent de service et récupérer des résumés de requêtes similaires à des fins d'apprentissage et de cohérence.

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Copilot pour le service

Exemple d’invite : « Enregistrez ce cas dans le système CRM et montrez-moi les requêtes similaires traitées au cours du mois dernier. »

indicateurs clés de performance

Possibilité d'avoir un impact sur les indicateurs clés de performance des domaines fonctionnels clés

Générez des informations et du contenu dans le flux de travail quotidien, accélérez les enquêtes et communiquez plus efficacement pour prévenir et résoudre les problèmes de conformité.
Accélérez l’analyse des données et le reporting
  • Analysez rapidement les tendances
  • Générer des graphiques informatifs
  • Créer des présentations stratégiques

Améliorez la productivité en tirant parti de l'automatisation pour hiérarchiser et accomplir rapidement les tâches quotidiennes, optimiser les processus et économiser du temps et des efforts sur les tâches quotidiennes.
Augmentez la productivité
  • Recherchez rapidement les interactions avec les clients
  • Créez des premiers brouillons plus rapidement
  • Recherchez des problèmes et des résolutions similaires
  • Envoyez rapidement des communications de suivi

Différencier les interactions clients de celles des concurrents pour aider à augmenter la part de marché ; Réduire le temps d'évaluation complète du portefeuille avec des recommandations de changement reflétant la dynamique du marché ; Renforcer la confiance entre les clients, ce qui conduit à une augmentation du nombre d'investisseurs actifs. 
Améliorer les rendez-vous clients
  • Rechercher des informations sur l'entreprise
  • Apprenez à présenter le produit
  • Organiser les informations des interactions passées
  • Concentrez-vous complètement pendant la réunion

Optimisez les opérations pour une résolution plus rapide des problèmes des clients, en fournissant des outils de prise de décision et de développement de stratégie. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction client, à une augmentation de la valeur vie client et à une optimisation du portefeuille d'investissement client.
Améliorer la satisfaction client
  • Diagnostiquer un problème rapidement en utilisant
    bases de données externes et internes
  • Analyse automatisée à l'aide des données clients et de la base de connaissances
  • Des réponses plus rapides et plus précises aux brouillons
    basé sur des données de résolution historiques
  • Communications de suivi proactives et personnalisées

1Accédez au chat Microsoft 365 Copilot à m365copilot.com, ou l'application mobile Microsoft 365 Copilot Chat et réglez le bouton sur « Web ».

2Accédez au chat Microsoft 365 Copilot à m365copilot.com, l'application mobile Microsoft 365 Copilot Chat ou l'application Microsoft 365 Copilot Chat dans Teams, et réglez le bouton sur « Travail ».

3Les agents IA permettent à Copilot d'accéder aux applications spécifiques de votre organisation. Auparavant, cela nécessitait un appel d'API pour obtenir des données d'un système d'enregistrement.

Le contenu de cet exemple de scénario est uniquement destiné à des fins de démonstration. Vous devez évaluer la façon dont Copilot s'aligne sur les processus commerciaux, les exigences réglementaires et les principes d'IA responsable de votre organisation.