Utilisation du Copilot dans le service client

Microsoft Copilot en Service Client est votre partenaire stratégique pour habiliter les équipes de service client. 43% des représentants du service client déclarent avoir été submergés par le nombre de systèmes et d'outils nécessaires pour effectuer leur travail. Avec Microsoft Copilot intégré directement dans les bureaux des agents, les équipes du service client peuvent trouver des réponses rapidement et collaborer facilement.

Découvrez comment Microsoft utilise Copilot pour améliorer les processus de service client en interne – Comment Microsoft réinvente le service client et le support avec Microsoft Copilot

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Opportunité Microsoft Copilot d’avoir un impact sur les KPI des domaines fonctionnels clés

Consultez nos aperçus des KPI et consultez des détails supplémentaires sur les scénarios.

Appels traités par les agents

Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.​

Score de satisfaction client (CSAT)

Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.

Scores de qualité de service

L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.

Délai de résolution du problème

Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.

Résolution au premier appel (FCR)

Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.

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Transformez les processus du service client

Processus clés Avant l'IA Utilisation de l'IA
Diagnostic du problèmeLes agents de service peuvent manquer d'accès à la documentation et aux experts en la matière, ce qui peut conduire à une résolution incohérente des problèmes et à des retards dans la résolution.
Journalisation des communications

Récapitulez, clarifiez et enregistrez les problèmes signalés lors des appels clients pour développer un historique de cas solide qui peut être analysé pour développer les meilleures pratiques et résoudre les problèmes plus rapidement.

Identifier une cause profonde

Analysez des informations telles que les journaux de discussion, les e-mails et les tickets d'assistance pour identifier les problèmes récurrents, les modèles et les thèmes communs afin de faciliter le diagnostic.

Résolution de problèmesDes volumes élevés de problèmes non résolus et de dossiers rouverts peuvent entraîner une diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients, affectant ainsi les revenus futurs.
Répondre à une réclamation client (Microsoft 365 Copilot)
Répondre à une réclamation client (Copilot pour Service)

Rationalisez les étapes de collaboration pour diagnostiquer et répondre à un problème.

Mission de soutienLes problèmes des clients doivent être triés et hiérarchisés manuellement, ce qui prend du temps et peut entraîner une résolution plus lente des problèmes et une expérience de service moins personnalisée.
Gestion des agents de service

Rédigez des bons de travail en fonction des demandes des clients et faites correspondre les techniciens en fonction de la complexité du problème et de la disponibilité

Augmentez l’efficacité sur le terrain

Utilisez des flux de travail automatisés pour créer des bons de travail et affecter des techniciens. Rédigez des communications client en utilisant l'historique et le contexte de l'assistance.

Rôles du service client

Une journée dans la vie d'un agent de service Une journée dans la vie d'un directeur du support client