Opportunité Microsoft Copilot d’avoir un impact sur les KPI des domaines fonctionnels clés
Consultez nos aperçus des KPI et consultez des détails supplémentaires sur les scénarios.
Appels traités par les agents
Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.
KPI — Appels traités par des agents
Les organisations peuvent utiliser Copilot pour développer des options de libre-service pour les clients, qu'il s'agisse d'une recherche en langage naturel sur un site Web ou de systèmes d'appel automatisés. Ces solutions peuvent réduire le nombre d'appels nécessitant un agent du service client.
Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les appels
Bots en libre-service
- Créer des bases de données de connaissances auxquelles Copilot peut accéder
- Utilisez des chatbots basés sur le Web ou l'automatisation des appels.
Améliorer la qualité
- Améliorer la documentation produit
- Améliorer la conception et la qualité des produits
Les rôles
- Développeur d'applications informatiques
- Concepteur de produits
Solutions d'IA Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot pour le service
- Copilot Studio
Score de satisfaction client (CSAT)
Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.
KPI — Score de satisfaction client (CSAT)
Microsoft Copilot peut améliorer la satisfaction des clients en fournissant une assistance IA en temps réel pour une résolution plus rapide des problèmes, en générant des réponses personnalisées par e-mail, en analysant les commentaires des clients et en permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service de haute qualité.
Comment Microsoft Copilot peut aider le CSAT
Intégrer les commentaires
- Analysez rapidement les commentaires des clients
- Créez rapidement des recommandations
- Mettez à jour rapidement les scripts et les processus
- Créer des communications pour socialiser les changements
Améliorer la fidélité des clients
- Mieux comprendre les clients
- Résoudre les problèmes dès le premier appel
- Limiter le besoin d’escalades
- Anticiper les tendances émergentes
Les rôles
- Gestionnaire de service à la clientèle
- Agent de service à la clientèle
Solutions d'IA Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot pour le service
Scores de qualité de service
L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.
KPI — Scores de qualité de service
L'IA améliore la qualité des services dans le secteur des services professionnels en permettant des opérations plus intelligentes, plus efficaces et centrées sur le client.
Comment Microsoft Copilot peut améliorer les scores de qualité de service
Analyser les tendances
- Identifiez rapidement les thèmes et les tendances
- Accédez aux données de plusieurs sources de données à l’aide d’une seule interface
- Recommander des actions pour résoudre les problèmes en utilisant les données clients, les interactions de service passées et la base de données de connaissances
- Analyser l'efficacité des agents
Concentrer les interactions
- Mettez à jour rapidement les scripts et les journaux de problèmes
- Limiter le besoin d’escalades
- Concentrez-vous complètement pendant les interactions
- Récapitulez rapidement les éléments d’interaction et d’action
Les rôles
- Gestionnaire de service à la clientèle
- Agent de service à la clientèle
Solutions d'IA Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot pour le service
Délai de résolution du problème
Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.
KPI — Délai de résolution du problème
Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les délais de résolution, ce qui entraîne une productivité accrue des agents et des taux de satisfaction client plus élevés.
Comment le Microsoft Copilot peut contribuer à réduire les temps de résolution moyens
Augmentez la productivité
- Recherchez rapidement les interactions avec les clients
- Créez des premiers brouillons plus rapidement
- Recherchez des problèmes et des résolutions similaires
- Envoyez rapidement des communications de suivi
Réduire le taux de désabonnement
- Répondez à plus de requêtes en moins de temps
- Personnaliser les solutions
- Améliorez la disponibilité du personnel grâce à une planification automatisée basée sur la capacité
- Diagnostiquer les problèmes plus rapidement
Les rôles
- Gestionnaire de service à la clientèle
- Agent de service à la clientèle
Solutions d'IA Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot pour le service
Résolution au premier appel (FCR)
Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.
KPI — Résolution au premier appel (FCR)
Dans le domaine du service client, la résolution au premier appel (FCR) change la donne car elle améliore la satisfaction des clients, améliore l'efficacité des agents et favorise la fidélité des clients à long terme.
Comment le Copilot peut contribuer à améliorer la résolution du premier appel
Améliorer la satisfaction client
- Diagnostiquer rapidement un problème à l'aide de bases de données externes et internes
- Analyse automatisée à l'aide des données clients et de la base de connaissances
- Des réponses préliminaires plus rapides et plus précises basées sur les données de résolution historiques
- Communications de suivi proactives et personnalisées
Améliorer l’efficacité des agents
- Répondre à davantage de requêtes
- Rechercher des informations sur les clients
- Organiser les informations des interactions passées
- Concentrez-vous complètement pendant l’interaction
Les rôles
- Gestionnaire de service à la clientèle
- Agent de service à la clientèle
Solutions d'IA Microsoft
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot pour le service
Transformez les processus du service client
| Processus clés | Avant l'IA | Utilisation de l'IA |
|---|---|---|
| Diagnostic du problème | Les agents de service peuvent manquer d'accès à la documentation et aux experts en la matière, ce qui peut conduire à une résolution incohérente des problèmes et à des retards dans la résolution. | Journalisation des communications Récapitulez, clarifiez et enregistrez les problèmes signalés lors des appels clients pour développer un historique de cas solide qui peut être analysé pour développer les meilleures pratiques et résoudre les problèmes plus rapidement. |
| Résolution de problèmes | Des volumes élevés de problèmes non résolus et de dossiers rouverts peuvent entraîner une diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients, affectant ainsi les revenus futurs. | Répondre à une réclamation client (Microsoft 365 Copilot)Répondre à une réclamation client (Copilot pour Service) Rationalisez les étapes de collaboration pour diagnostiquer et répondre à un problème. |
| Mission de soutien | Les problèmes des clients doivent être triés et hiérarchisés manuellement, ce qui prend du temps et peut entraîner une résolution plus lente des problèmes et une expérience de service moins personnalisée. | Gestion des agents de serviceAugmentez l’efficacité sur le terrain Rédigez des bons de travail en fonction des demandes des clients et faites correspondre les techniciens en fonction de la complexité du problème et de la disponibilité |
