Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicios financieros Banca – Ayudar con las preguntas de los clientes

Disponible con: Microsoft 365 Copilot

Escenario de servicios financieros: Banca – Ayudar con las preguntas de los clientes

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Guión

Utilice Copilot para ayudar con las preguntas de los clientes

Utilice Copilot para que a los empleados les resulte más fácil encontrar políticas y explicarlas a los clientes.

1. Localice la póliza

Un representante de atención al cliente recibe un correo electrónico de un cliente sobre penalizaciones por retiro anticipado de depósitos a plazo fijo. El agente utiliza Copilot Chat en Outlook para buscar documentos de políticas internas y devuelve la sección correspondiente con un resumen.

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Copiloto en Outlook

Ejemplo de pregunta: "¿Cuál es nuestra política actual sobre penalizaciones por retiro anticipado de depósitos fijos?"

A continuación, el empleado debe confirmar si las excepciones aplican para personas mayores. Con una solicitud de seguimiento bien elaborada, Copilot Chat encuentra y resalta cláusulas en las preguntas frecuentes sobre la política de la cuenta que mencionan excepciones basadas en la edad.

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Copiloto en Outlook

Ejemplo de pregunta: “¿Existen excepciones a las sanciones para las personas mayores?”

Armado con la información correcta, el representante de servicio al cliente ahora puede responder correctamente a la consulta del cliente con un correo electrónico de manera oportuna.

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Copiloto en Outlook

Ejemplo de mensaje: “Utilizando lo que sabe sobre la solicitud del cliente, combinado con lo que encontró en nuestras preguntas frecuentes, ¿podría ayudarme a redactar una respuesta para nuestro cliente?”

Para completar la respuesta por correo electrónico, el representante de atención al cliente deberá adjuntar la política oficial a un correo electrónico. Copilot Chat puede ayudar a encontrar la última versión del documento y proporcionar un enlace descargable.

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Copiloto en Outlook

Ejemplo de pregunta: “¿Puedes conseguirme un enlace externo al documento oficial que describe la política de retiro de depósitos fijos?”

Antes de enviar la respuesta, el empleado debe asegurarse de que cumpla con los estándares de cumplimiento. Se le puede solicitar a Copilot Chat que revise el borrador del mensaje, lo compare con las plantillas de cumplimiento internas y sugiera modificaciones si es necesario.

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Copiloto en Outlook

Ejemplo de pregunta: “¿Esta respuesta se alinea con nuestras pautas de cumplimiento para la comunicación con el cliente?”

Para registrar la interacción y aprender de casos similares, el empleado puede etiquetar este caso en el CRM usando el agente de servicio y recuperar resúmenes de consultas similares para aprendizaje y coherencia.

Microsoft Copilot icon

Copilot para servicio

Ejemplo de mensaje: “Registre este caso en el sistema CRM y muéstreme las consultas similares manejadas durante el último mes”.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Genere información y contenido dentro del flujo de trabajo diario, agilice las investigaciones y comuníquese de manera más eficaz para prevenir y remediar problemas de cumplimiento.
Acelere el análisis y la generación de informes de datos
  • Analice rápidamente las tendencias
  • Generar gráficos informativos
  • Crear presentaciones de estrategia.

Mejore la productividad aprovechando la automatización para priorizar y realizar rápidamente las tareas diarias, optimizar los procesos y ahorrar tiempo y esfuerzo en las tareas diarias.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Diferenciar las interacciones de los clientes de los competidores para ayudar a aumentar la participación de mercado; reducir el tiempo para una evaluación integral de la cartera con recomendaciones de cambios que reflejen la dinámica del mercado; generar confianza entre los clientes, lo que genera un mayor número de inversores activos. 
Mejorar las reuniones con los clientes
  • Investigar información de la empresa
  • Aprenda a presentar el producto
  • Organizar información de interacciones pasadas.
  • Concéntrate completamente durante la reunión.

Optimice las operaciones para resolver más rápidamente los problemas de los clientes, brindando herramientas para la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias. Esto puede generar una mayor satisfacción del cliente, un mayor valor de vida del cliente y una cartera de inversiones maximizada.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente usando
    bases de datos externas e internas
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Respuestas a borradores más rápidas y precisas
    basado en datos de resolución histórica
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

1Acceda al chat Microsoft 365 Copilot en m365copilot.com, o la aplicación móvil Microsoft 365 Copilot Chat y configure el interruptor en “Web”.

2Acceda al chat Microsoft 365 Copilot en m365copilot.com, la aplicación móvil Microsoft 365 Copilot Chat o la aplicación Microsoft 365 Copilot Chat en Teams y configure el interruptor en “Trabajar”.

3Los agentes de IA permiten a Copilot acceder a las aplicaciones específicas de su organización. Anteriormente, esto requería una llamada a la API para obtener datos de un sistema de registro.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.