微软场景库 客户服务

Copilot 在客户服务中的应用

Microsoft Copilot 客户服务是您赋能客户服务团队的战略合作伙伴。借助 Microsoft Copilot，客户服务团队可以快速找到答案并轻松协作。

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场景

转变客户服务流程

生活中的一天

了解人们如何使用 Copilot 执行一天中的常见任务，以节省时间、创造价值并改善他们的福祉。

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服务代理的一天

了解客户服务代理如何使用 Copilot for Service 解决客户问题。

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客户支持总监的一天

了解客户支持总监如何在白天使用 Copilot 来改善服务运营。

支持任务

必须手动对客户问题进行分类和优先排序，这非常耗时，并且会导致问题解决速度变慢和服务体验不够个性化。

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协助服务顾问

帮助现场工程师解决客户问题

适用于： Copilot 聊天和 Copilot 工作室

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管理服务代理

根据客户要求起草工作订单，并根据问题的复杂性和可用性匹配技术人员

适用于： Microsoft 365 Copilot

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提高现场效率

使用自动化工作流程创建工作订单并指派技术人员。使用支持历史记录和上下文起草客户沟通文件。

适用于： Copilot for Service （包括 Microsoft 365 Copilot）

问题诊断

服务代理可能无法获取文档和主题专家，这可能导致问题解决不一致和延迟解决。

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通信记录

回顾、澄清和记录客户电话中报告的问题，以形成可靠的案例历史，可以通过分析该案例历史来制定最佳实践并更快地解决问题。

适用于： Copilot for Service （包括 Microsoft 365 Copilot）

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确定根本原因

分析聊天记录、电子邮件和支持票等信息，以识别重复出现的问题、模式和常见主题，从而帮助进行诊断。

适用于： Microsoft 365 Copilot 和 Copilot Studio

问题解决

大量未解决的问题和重新审理的案件可能会导致客户满意度和忠诚度下降，从而影响未来的收入。

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回应客户投诉（Microsoft 365 Copilot）

简化协作步骤以诊断和响应问题。

适用于： Microsoft 365 Copilot

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回应客户投诉（Copilot 代表服务）

简化协作步骤以诊断和响应问题。

适用于： Microsoft 365 Copilot 用于维修

关键绩效指标

影响关键职能领域 KPI 的机会

Microsoft Copilot 如何帮助减少呼叫

组织可以使用 Copilot 为客户开发自助服务选项，无论是网站上的自然语言搜索还是自动呼叫系统。这些解决方案可以减少需要客户服务代理的呼叫次数。​
提高客户满意度
  • 使用外部和内部数据库快速诊断问题
  • 使用客户数据和知识库进行自动分析
  • 根据历史解决数据更快、更准确地做出草稿响应
  • 主动且个性化的后续沟通

Microsoft Copilot 如何帮助减少呼叫

组织可以使用 Copilot 为客户开发自助服务选项，无论是网站上的自然语言搜索还是自动呼叫系统。这些解决方案可以减少需要客户服务代理的呼叫次数。​
提高客户满意度
  • 使用外部和内部数据库快速诊断问题
  • 使用客户数据和知识库进行自动分析
  • 根据历史解决数据更快、更准确地做出草稿响应
  • 主动且个性化的后续沟通

Microsoft Copilot 如何帮助 CSAT

Microsoft Copilot 可以通过提供实时 AI 帮助来更快地解决问题、生成个性化的电子邮件回复、分析客户反馈以及让代理专注于提供高质量的服务，从而提高客户满意度。
提高客户满意度
  • 使用外部和内部数据库快速诊断问题
  • 使用客户数据和知识库进行自动分析
  • 根据历史解决数据更快、更准确地做出草稿响应
  • 主动且个性化的后续沟通

Microsoft Copilot 如何帮助提高服务质量评分

人工智能正在通过实现更智能、更高效和以客户为中心的运营来提升专业服务行业的服务质量。
提高客户满意度
  • 使用外部和内部数据库快速诊断问题
  • 使用客户数据和知识库进行自动分析
  • 根据历史解决数据更快、更准确地做出草稿响应
  • 主动且个性化的后续沟通

Microsoft Copilot 如何帮助缩短平均解决时间

Microsoft Copilot 可以帮助缩短解决时间，从而提高代理的生产效率和客户满意度。
提高客户满意度
  • 使用外部和内部数据库快速诊断问题
  • 使用客户数据和知识库进行自动分析
  • 根据历史解决数据更快、更准确地做出草稿响应
  • 主动且个性化的后续沟通

Copilot 如何帮助提高首次呼叫解决率

在客户服务中，首次呼叫解决率 (FCR) 具有改变游戏规则的作用，因为它可以提高客户满意度、增强代理效率并培养长期客户忠诚度。
提高客户满意度
  • 使用外部和内部数据库快速诊断问题
  • 使用客户数据和知识库进行自动分析
  • 根据历史解决数据更快、更准确地做出草稿响应
  • 主动且个性化的后续沟通