地域の食料品店は、統合されたワークフロー、通知、データ収集などに Microsoft Flow を使用して、複数のチェーンの顧客サービスを変革しています

2018 年 9 月 19 日公開

概要

1962 年に設立された North State Grocery Inc. は、2 つの独立したチェーン (Sav-Mor と Holiday Market ブランド) を運営する大規模な食料品店組織であり、北カリフォルニアの複数の郡に 19 の店舗があります。 North State Grocery はカリフォルニア州コットンウッドに本社を置き、750 人を超えるフルタイムの従業員を擁しています。 

同社は何年もの間、Salesforce CRM を使用して多様な店舗のカスタマー サービス業務を統合し、サポートすることを目指していました。

North State Grocery がそのアプローチをさらに統合して最適化したいと考えたとき、コストと実装の大きな障壁に直面しました。多数の店舗、店舗部門、本社を接続するには、多数のユーザーを追加してトレーニングし、共同でチケットを解決するために中央データベースにアクセスできるようにする必要がありました。

North State Grocery は、Office 365 で既存の Microsoft クラウドへの投資を活用する方法を見つけるために、Microsoft パートナーの SkyLite Systems に相談しました。会社全体のワークフロー、運用効率、およびコスト削減を効果的に変革するために、この食料品チェーンは、マイクロソフト フロー。

チャレンジ

ビジネスニーズ

食料品店の運営は競争が激しく、利幅に敏感であり、その成功は顧客体験に大きく依存しています。 North State Grocery は、1 つではなく 2 つの独立したチェーンを運営しており、カリフォルニア北部のさまざまな場所で異なる顧客にサービスを提供しています。食料品チェーンは、強力な顧客サービスに大きく依存して、忠実な顧客を引き付けて保持します。これは、店舗、購入時点、および電子メール、通信、ソーシャル メディアを介して行われます。

North State Grocery にとって、これは、金融取引から肉、農産物、ベーカリー、ワイン / スピリッツ サービスなどの食料品店の特定の分野に至るまで、適切な人々を適切な情報に結び付けて問題を迅速に解決することを意味します。

残念ながら、組織全体で必要な情報へのアクセスとフローを促進することは、既存のソリューションに課題をもたらしました。 North State Grocery は、解決のために増加する特定の店舗、部門、および本社の担当者に通知し、関与するための、管理しやすい新しい方法を必要としていました。

Salesforce CRM プラットフォームを拡張するという選択肢はありませんでした。 2 つのブランド間でコア ユーザーが限定的に拡大しただけでも、数万ドルの予想外のコストが発生しました。また、別の電子メール通知や解決策などの利用可能な回避策は、ますます受け入れられなくなりました。以前のアドホックな成功にもかかわらず、発生し、遠く離れたスレッドとデータは、すでに 7 テラバイトの量を超えていました。

ストレージの管理、記録のキュレーション、データの追跡と分析には、特に古いファイルを含む急増するボリュームに直面して、別のアプローチが必要でした。

幸いなことに、North State Grocery は戦略的で前進するための基盤をすでに築いていました。

North State Grocery は、Microsoft テクノロジ (Office 365、Exchange Online、SharePoint Online など) への投資により、最も差し迫ったビジネスとテクノロジの課題に対応するための新しい実績のあるアプローチのための統合プラットフォームを手に入れました。

ストラテジー

法外な予算とリソースの制約、およびカスタマイズされたソリューションの必要性に直面した North State Grocery は、既に使用している Microsoft ソリューションの固有の機能を利用することにしました。

同社は、Microsoft Office 365、SharePoint、Power Apps、Power BI、Flow を備えた専門的なソリューションの完全なポートフォリオを提供する信頼できる Microsoft パートナーである SkyLite Systems に頼り、経済的で機敏で簡単に実装できるビジネス インパクトを実現しました。

Microsoft Flow は、開発者の支援を必要とせずに、複数のアプリケーションやサービスにわたるワークフロー (フロー) の作成と自動化を可能にするクラウドベースのソフトウェア ツールです。デスクトップまたはモバイル アプリで管理でき、Office 365、PowerApps、Dynamics 365 などの多数の Microsoft テクノロジと統合できます。たとえば、通知のトリガーに加えて、自動化されたワークフローは、新しいファイルを SharePoint に即座に投稿してデータを収集するのに役立ちます。

最初の問い合わせと評価に基づいて、SkyLite は、Microsoft Flow と Office 365 を使用することで、既存の Microsoft への投資を活用して、カスタマイズされた無制限の組織全体のソリューションを迅速に展開できるとすぐに判断しました。

SkyLite Systems のパートナーである Dave Chennault 氏は次のように述べています。

SkyLite のカスタマイズされたソリューションにより、North State Grocery はまさにそれを行うことができました。

SharePoint 対応の統合と最適化。 Sav Mor と Holiday Market の両方のチェーン オペレーションのケース ファイルを管理するための中央の共有アクセス可能なリポジトリとして SharePoint を使用すると、組織全体のユーザーが、必要なときに必要な記録に効率的にアクセスして、単一バージョンの真実を得ることができます。ほぼすべての場所。

Outlook および Exchange ベースの通知。 Flow には、既存の Microsoft Outlook および Exchange 機能を使用したアラートと更新の自動電子メール通知がさらに組み込まれているため、より効率的で迅速な解決のために、主要な利害関係者のターゲット設定、連絡、関与、および通知が容易になります。

オフィス 365 のサポート。また、Office 365 では、さまざまな関係者が、Excel、Word、Outlook、Skype などの新しいソリューションの一部として、既に使用しているツールを使用して、コミュニケーション、コラボレーション、および情報の利用を行うことができます。

PowerApps: このソリューションは、最新の SharePoint リストと 11 のフローを備えた統合された PowerApps フォームを使用します。

明らかに大幅なコスト削減に加えて、Flow により、SkyLite Systems は North State Grocery ユーザーの設計、開発、テスト、展開、およびトレーニングを 4 週間未満で成功させることができました。 Flow の統合された簡単に管理できる機能により、すでに積極的に知られ、使用されている使い慣れた直感的なツールに基づいて、すぐに使用できる実績のあるソリューションが可能になりました。

SkyLite はカスタム ソリューションをわずか 3 日で構築し、顧客に価値を迅速に提供することができました。最初のビルドの後、SkyLite 独自のソリューションのカスタマイズ、構成、テスト、および展開には数週間かかりました。

「フローのおかげで、顧客に真の持続的な影響を与える、新しく具体的なビジネス プロセスの改善を実現することに集中することができました」と Chenault 氏は言います。 「そして [Flow を使用して] 設計と納品にかかる時間を半分以上短縮しただけでなく、展開後の同期、カスタマイズ、調整を必要とせずにスムーズな運用を確保できました。通常、ほとんどの場合、何かがうまくいかないことがありますが、Flow ではそうではありません。」

私たちが予想できなかったのは、Microsoft Flow によって、顧客、収益性、および競争力に対する即時かつ重要なメリットを即座に実現できる可能性があるということでした。それはすべてを可能にしました。

Steve Kasper (North State Grocery Inc.、IT ディレクター)

結果

SkyLite Systems の Flow 対応統合へのアプローチを使用して、North State Grocery は、コストを大幅に削減し、効率を高め、洞察を高め、計画された戦略的成長の基盤を築く方法で、成功した統合ソリューションを迅速に実装しました。

North State Grocery の IT ディレクターである Steve Kasper 氏は、次のように述べています。

コスト削減と最適化。 North State Grocery は、Microsoft ベースの新しいソリューションを活用することで、カスタマー サービス ソリューションへの事実上無制限のアクセスを実現できるようになりました。これは、4 人のカスタマー サービス ユーザーの以前の年間ライセンス コストと同等の 1 回限りの定額料金で実現できます。劇的な ROI に加えて、同社は次のような追加の TCO と TCA 削減の恩恵を受けています。冗長な CRM システムの排除。管理性、メンテナンス、およびストレージの最適化の向上。既存のマイクロソフトへの投資から得られる価値の実現に基づいて、長期的なプロセス効率を向上させます。

運用効率の向上。統合された一元化された SharePoint リソースにより、効率的なケース解決に必要な単一の特定のファイルに組織全体で事実上無制限にアクセスできるようになりました。自動化されたアラートと通知により、各チェーンや店舗の主要な利害関係者は、不必要な検索、追跡、または重複した作業を行うことなく、共通の運用状況から簡単に作業できるようになります。

洞察力の向上。 North State Grocery は、SharePoint と Flow ベースの新しいシステムに移行することで、記録から貴重なデータをより効果的にキュレートして抽出できるようになり、結果を監視および追跡して詳細な分析とレポートを作成できるようになりました。

顧客サービスの向上。会社の利害関係者を活用して顧客のチケットと問題の解決を効率的にサポートすることで、Sav Mor と Holiday Market の両方が、顧客の苦情、要求、およびそれぞれの店舗と顧客のサポート アクション (新製品、新しいソース、および価格設定) に、より迅速に対応できます。 .

未来のためのプラットフォーム。変革の結果、North State Grocery は、成長する能力とリソースを使用して、戦略的な顧客サービスの機会と継続的な企業利益を追求できるようになりました。

Kasper 氏は次のように述べています。「Microsoft Flow を使用することで、顧客、収益性、および競争力にとって非常に重要な利点を即座に実現できるようになるという、即時かつ実質的な方法を予測できませんでした。まさにすべてを可能にしました。」

ケーススタディの全文を読む