Negócios normais no distrito de Kaipara em meio às paralisações da COVID-19, com a ajuda do Microsoft 365 e da Information Leadership

Resumo

O Conselho Distrital de Kaipara (KDC) enfrentou um desafio assustador, tendo regressado de um período de administração obrigatória em 2016.

Uma nova equipe de gestão foi criada para transformar as abordagens de risco, atendimento ao cliente e cultura organizacional – eles estavam comprometidos em se tornar um conselho moderno e colaborativo.

A equipa de gestão estava a fazer progressos notáveis quando o bloqueio da COVID-19 chegou. No entanto, seu investimento no Microsoft 365 para serviços de conteúdo os colocou em ótima forma para enfrentar os desafios do trabalho remoto.

O KDC tinha uma nova intranet e estava em processo de construção de um local para recuperação e armazenamento de todos os documentos do conselho. Tanto a intranet quanto o sistema de gerenciamento de documentos (EDRMS), construídos no Microsoft 365, incluindo SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note e Planner, bem como Azure e Power Automate.

Depois que o bloqueio chegou, o que realmente fez a diferença foi o acelerador de solução Microsoft Teams. O acelerador garantiu a rápida implementação do Teams em toda a organização.

Desafio

Após a nomeação de Comissários para governar o Conselho Distrital de Kaipara em 2012, a estabilidade financeira regressou. Para reduzir a dívida, contudo, houve um investimento limitado nos sistemas internos durante 5 anos.

Em 2016, o conselho voltou à autogestão plena. Nos três anos seguintes, a equipe executiva sabia que a equipe precisava de uma experiência melhor para se tornar capacitada para fazer as coisas acontecerem e que fornecer as ferramentas certas poderia ajudar a equipe a ser mais produtiva e colaborativa.

Foram necessárias mudanças significativas nos sistemas internos. Não havia um lugar único e confiável onde a equipe pudesse obter informações, e a equipe armazenava documentos em unidades de rede inchadas e sem suporte.

A equipa executiva queria usar a tecnologia como catalisador para impulsionar a mudança, juntamente com a definição dos valores da organização. O gerente geral de Engajamento e Transformação, Jason Marris, resume: “O Office 365 nos dá as ferramentas para sermos ágeis e flexíveis na forma como operamos, melhora a conectividade com a nossa comunidade e cria confiança.”

Os funcionários da Kaipara, divididos em dois escritórios a mais de uma hora de distância um do outro, atravessavam o distrito para realizar reuniões, uma vez que a configuração das reuniões remotas nos escritórios era muito complicada. Não havia espaço suficiente para todos os funcionários trabalharem no escritório devido ao crescimento sem precedentes na região e ao aumento do número de funcionários. Além disso, muitos clientes do KDC tinham expectativas da cidade em relação aos serviços de um município predominantemente rural, com uma base populacional de apenas 24.000 habitantes, em comparação com a população metropolitana vizinha de Auckland, de 1,6 milhão. "Ce quero ser o #CoolLittleCouncil”, diz Jasão.

No início de março de 2020, um momento crucial no projeto de transformação digital no KDC, o governo da Nova Zelândia bloqueou o país com apenas 2 dias de antecedência devido à COVID-19, para evitar a propagação e salvar vidas. A pressão existia agora para garantir que o pessoal pudesse continuar a prestar serviços aos cidadãos enquanto toda a força de trabalho trabalhava a partir de casa. Este não foi um desafio a ser subestimado, dada a literacia digital variável entre os funcionários e uma relutância inicial em aprender novas formas de trabalhar.

Jason resume: “Não teria sido aceitável para a nossa comunidade se não pudéssemos continuar a servi-los. Se a pandemia tivesse acontecido há um ano, antes de começarmos a investir na nossa transformação digital, teria sido desastroso. A COVID-19 apenas acelerou o nosso pensamento.”

Estratégia

O recente investimento governamental numa rede de fibra numa área predominantemente rural significou que a KDC estava preparada para aproveitar os benefícios da tecnologia de nuvem com o Office 365.

Em 2019, a Information Leadership fez parceria com a KDC para criar uma intranet para: promover valores, cultura e um sentimento de pertencimento; melhorar a comunicação e a colaboração; e equipe de suporte para oferecer experiências excepcionais ao cliente aos cidadãos e contribuintes.

A KDC escolheu o nome 'Te Kura', que significa 'local de aprendizagem' em Māori, para sua nova intranet. Com uma grande proporção da população de Kaipara sendo descendente de Māori, este nome reforça a identidade cultural única e a relevância de sua intranet na organização.

Acima: A nova página inicial da Intranet do Conselho Distrital de 'Te Kura' Kaipara, com fácil acesso em um só lugar às informações que a equipe precisa para realizar seu trabalho.

Apoiando o objectivo de um excelente serviço ao cliente, a Information Leadership consolidou um repositório central de informações para auxiliar as interacções com os clientes numa nova “base de conhecimento” na intranet. Isto apoiou os objetivos do novo conselho autogerido, melhorando a eficiência, a qualidade e a consistência do conteúdo e aumentando a confiança e a reputação.

“Adoramos a base de conhecimento – é a nossa coisa favorita” diz a gerente do centro de atendimento ao cliente, Nadine Spring.

A Information Leadership construiu esta intranet em Microsoft 365 usando SharePoint, Teams, Stream, One Note e Planner, bem como Azure.

'Trabalhando aqui', uma coleção de links para apoiar a jornada do pessoal desde o primeiro dia e a integração inicial até o seu desenvolvimento contínuo – é um balcão único para o pessoal em sua vida profissional diária. A KDC centralizou as políticas em um só lugar para garantir que a equipe entendesse o que é esperado e pudesse visualizar regras e procedimentos destacados.

Página inicial de Te Kura promove valores partilhados e um sentimento de pertença, incentivando os funcionários a publicar boas notícias, apoiando discussões e organizando uma “troca de compra-venda-interna”.

'Ka Pai!', uma expressão familiar da Nova Zelândia que significa 'muito bem' exala o fator de bem-estar e os funcionários compartilham comentários sobre notícias positivas sobre o conselho. Os gritos se espalham por todo o conselho à medida que a equipe pode “gostar” de cada Ka pai.

A CEO compartilha atualizações regulares com a equipe por meio de seu blog; isto tem sido especialmente importante para promover a conectividade enquanto os funcionários trabalham remotamente. Usando o Stream, seus vídeos 'Lockdown with Louise' podem ser acessados sob demanda pela equipe que deseja obter atualizações do CEO.

Fornecer um local para recuperação e armazenamento de todos os documentos do conselho foi a próxima iniciativa para melhorar a experiência de trabalho da equipe e proteger documentos importantes, anteriormente armazenados em unidades de rede inchadas e sem suporte.

A KDC escolheu o nome Te Aka, “a videira”, para o novo EDRMS. Antes da migração do conteúdo das unidades de rede, a Information Leadership trabalhou com a KDC para fornecer uma estrutura com as principais funções e atividades identificadas pelo conselho. Isso garantiu que fosse fácil para os usuários do Te Aka encontrar e arquivar documentos de acordo com a estrutura, uma vez que o conteúdo fosse migrado.

Melhorar a capacidade do projeto era uma prioridade, e a equipe do projeto usou o Microsoft Teams e o Planner para criar centros de projetos e mudar para o gerenciamento de projetos baseado em tarefas, incluindo reuniões diárias. Nos bastidores, a KDC desenvolveu capacidade interna para garantir a autossuficiência. A Information Leadership forneceu treinamento de usuários avançados para um subconjunto de funcionários durante um curto período. O SharePoint não era mais considerado parte da área de TI e, quando o treinamento foi concluído, o pessoal das unidades de negócios começou a usar as habilidades recém-adquiridas para construir locais centrais de projetos para consolidar seu aprendizado.

A equipe do projeto organizou uma exposição para mostrar o uso existente do Teams e do Office 365 pelos primeiros usuários nas unidades de negócios, o que gerou grande entusiasmo entre os funcionários sobre como as ferramentas eram simples de usar e o que era possível.

A implementação do projeto foi rápida em março de 2020, quando o país foi avisado com 48 horas de antecedência antes de entrar em confinamento. A KDC repriorizou e acelerou a implantação do Teams para apoiar a colaboração enquanto a equipe trabalhava em casa. A equipe desenvolveu treinamento sobre as novas ferramentas remotamente usando o Teams e o dividiu em pequenos pedaços digeríveis, mais propícios a um ambiente online, porque o treinamento presencial prolongado não era mais uma opção. A equipe também usou o Teams para fornecer suporte imediato à equipe, tanto como repositório de vídeos de treinamento quanto para fornecer suporte à equipe por meio de videochamadas e bate-papo instantâneo.

A equipe usou o acelerador de soluções da Information Leadership, o iWorkplace Teams Framework, para construir um processo para agilizar e implementar rapidamente equipes estruturadas. Assim que um usuário solicitava um site e ele era aprovado, o novo site era registrado em um cadastro e gerado por meio de fluxos de trabalho nos bastidores. Se fosse um site de projeto, teria uma estrutura de pastas padrão com uma taxonomia relacionada às funções e atividades comerciais do KDC. Michael Juer, gerente de projetos de TI, resume a implementação e como foi fácil para os usuários: “depois de apertar alguns botões e alguns cliques, tudo aconteceu – foi assim que conseguimos implantar o Teams em toda a organização.”

Nadine, que tem vasta experiência trabalhando em call centers, fez questão de garantir que sua equipe tivesse todas as informações ao seu alcance para realizar bem seu trabalho enquanto trabalhava em casa. Reduzir o número de sistemas que a equipe tinha para acessar as informações de origem e reuni-las em uma única interface fez toda a diferença.”O Teams se tornou nosso balcão único para obter informações – a equipe adora.”

A equipe pode responder perguntas por telefone sem precisar ligar de volta para os clientes, usando mensagens instantâneas de bate-papo no Teams para obter informações da equipe do KDC localizada em outras partes do prédio ou no escritório localizado a mais de uma hora de distância.

Um exemplo recente de atendimento ao cliente excepcional usando o Teams foi quando a dona de um cachorro se reuniu com seu cachorro no que de outra forma teria sido uma situação tensa para os funcionários do município. Um oficial de controle de animais encontrou um cachorro não registrado e o levou para o abrigo municipal de animais. O oficial então visitou o proprietário listado mais recentemente para avisá-lo de que eles deveriam pagar as taxas de registro nos escritórios do conselho antes que pudessem recolher o cão desaparecido. Usando o Teams em campo por meio do aplicativo móvel, o oficial de controle de animais informou à equipe de atendimento ao cliente no município que o dono do cachorro viria pagar e forneceu todos os detalhes “Ninguém quer repetir a história quando não foi legal e quando o dono do cachorro entrou no prédio do conselho, a equipe de atendimento ao cliente estava pronta e esperando para processar o pagamento.” diz Nadine.

Com o Office 365 implementado, os funcionários agora estão capacitados com as ferramentas para impulsionar atividades de melhoria de negócios. Um exemplo recente é a substituição de um processo altamente manual para garantir a correta instalação e manutenção de fossas sépticas privadas para evitar a contaminação de cursos de água próximos. A equipe KDC passou de planilhas e Outlook para SharePoint, gerando geração automática de cartas em Word por meio de Power Automate e relatórios gerados automaticamente apresentando geoespacialmente quais fossas sépticas estavam atrasadas. A gerente de mudança, Cherie Jourdain, reflete sobre a transformação, “as ferramentas são tão atraentes que, quando os funcionários veem o que pode ser feito, percebem como sua vida pode ser muito mais fácil e, então, usam o Teams para discutir e refinar ainda mais suas ideias para melhorá-las.”

Resultados

Transformação rápida. O acelerador de soluções da Information Leadership, o iWorkplace Teams Framework, garantiu que a KDC pudesse implantar rapidamente o Teams em toda a organização dentro de uma semana por meio de provisionamento e fluxo de trabalho automatizados. Michael lembra: “o bloqueio foi anunciado na noite de quarta-feira, de quinta a sexta foi gasto planejando. De segunda a quinta-feira da semana seguinte foi a preparação, e a implantação na sexta-feira começou e foi concluída uma semana depois. No total, dezesseis equipes foram mobilizadas.”

Noivado em todo o município melhorou, diz Cherie; “a equipe publica no bate-papo do Teams sobre ideias de melhoria de negócios, as respostas são feitas em tempo real e as ideias sobre maneiras de ser mais produtivo podem ser refinadas – enquanto antes esse tipo de conversa ficava escondido nas caixas de entrada da equipe.”

Menos e-mail. Cherie notou uma enorme redução no número de e-mails à medida que a organização mudou para o Teams. As pessoas que trabalham em casa, que anteriormente considerariam isto um grande desafio técnico, podem continuar a fazer o seu trabalho, incluindo reuniões remotas, uma vez que as ferramentas são muito intuitivas e fáceis de utilizar.

As equipes apoiam novas formas de trabalhar. Durante o período que incluiu o bloqueio, o uso do Teams aumentou mais de 10.00% e 83% de usuários estavam ativos. O uso do Teams para reuniões e bate-papo instantâneo aumentou durante o bloqueio e continuou alto à medida que o bloqueio foi facilitado e muitos funcionários continuaram a trabalhar em casa. Além disso, 46% de usuários acessaram o aplicativo Teams por meio do celular.

A partir de um gerenciamento de projetos perspectiva, Michael resume sua experiência “Eu tenho um controle muito melhor sobre o que está acontecendo. Consigo encontrar as coisas com mais facilidade e me comunicar mais prontamente, acompanhar as tarefas e saber o que estamos avançando e o que estamos atrasados – temos uma reunião de trinta minutos para observar o trabalho em andamento. Tornou-se muito eficaz; a comunicação está mais clara do que antes e o controle está melhor do que nunca.”

Trabalhando remotamente. 24 horas após o anúncio do bloqueio, 75% da equipe de atendimento ao cliente da KDC prestavam serviços excepcionais aos cidadãos enquanto trabalhavam remotamente devido à facilidade de acesso ao Office 365 em casa.

A utilização do Teams pela Equipa de Atendimento ao Cliente durante o confinamento sustentou a cultura de equipa próxima e o espírito competitivo. Duas vezes por dia, Nadine realiza 'reuniões de equipe' por meio do Teams. Assim que as atualizações importantes forem concluídas, há um teste de conhecimentos gerais. Nadine ri ao contar como funciona; “todos escolhem um som de animal e quem fizer o som primeiro terá a chance de responder à pergunta. Às vezes, os membros da equipe acham difícil emitir um som ou assobiar quando estão rindo tanto.” A competição de quiz no Teams ajudou a mantê-los conectados enquanto trabalhavam remotamente. Um canal chamado “bate-papo do Teams” é usado para comunicação ao longo do dia para compartilhar brincadeiras no escritório.

Jason reflete sobre a transformação digital, “passamos de zero a 100 – tem sido gratificante ver as pessoas da KDC aprenderem tanto, fazerem tanto e serem mais felizes.”