Microsoft Szenariobibliothek Finanzdienstleistungen Banking – Hilfe bei Kundenfragen

Verfügbar mit: Microsoft 365 Copilot

Szenario für Finanzdienstleistungen: Banking – Hilfe bei Kundenfragen

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Szenario

Verwenden Sie Copilot, um bei Kundenfragen zu helfen

Verwenden Sie Copilot, um es Mitarbeitern zu erleichtern, Richtlinien zu finden und sie Kunden zu erklären.

1. Suchen Sie die Richtlinie

Ein Kundendienstmitarbeiter erhält eine E-Mail von einem Kunden über Strafgebühren für vorzeitige Abhebungen von Festgeldanlagen. Der Agent sucht in Outlook mit Copilot Chat nach internen Richtliniendokumenten und gibt den entsprechenden Abschnitt mit einer Zusammenfassung zurück.

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Copilot in Outlook

Beispielaufforderung: „Wie lauten unsere aktuellen Richtlinien zu Strafen bei vorzeitiger Abhebung von Festgeldern?“

Anschließend muss der Mitarbeiter bestätigen, ob Ausnahmen für Senioren gelten. Mit einer gut formulierten Nachfrage findet und markiert Copilot Chat in den FAQ zur Kontorichtlinie Klauseln, die altersbedingte Ausnahmen erwähnen.

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Copilot in Outlook

Beispielaufforderung: „Gibt es Ausnahmen bei den Strafen für Senioren?“

Ausgestattet mit den richtigen Fakten kann der Kundendienstmitarbeiter nun zeitnah und korrekt auf die Anfrage des Kunden per E-Mail reagieren.

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Copilot in Outlook

Beispielaufforderung: „Könnten Sie mir bitte helfen, eine Antwort an unseren Kunden zu verfassen, indem Sie Ihr Wissen über die Anfrage des Kunden und Ihre Erkenntnisse aus unseren FAQ nutzen?“

Um die E-Mail-Antwort abzuschließen, muss der Kundendienstmitarbeiter die offizielle Richtlinie an eine E-Mail anhängen. Copilot Chat kann Ihnen dabei helfen, die neueste Version des Dokuments zu finden und einen Download-Link bereitzustellen.

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Copilot in Outlook

Beispielaufforderung: „Können Sie einen externen Link zum offiziellen Dokument erhalten, in dem die Richtlinien zur Auszahlung von Festgeldern beschrieben werden?“

Vor dem Senden der Antwort möchte der Mitarbeiter sicherstellen, dass diese den Compliance-Standards entspricht. Copilot Chat kann aufgefordert werden, den Nachrichtenentwurf zu überprüfen, ihn mit internen Compliance-Vorlagen abzugleichen und bei Bedarf Änderungen vorzuschlagen.

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Copilot in Outlook

Beispielaufforderung: „Entspricht diese Antwort unseren Compliance-Richtlinien für die Kundenkommunikation?“

Um die Interaktion zu protokollieren und aus ähnlichen Fällen zu lernen, kann der Mitarbeiter diesen Fall mithilfe des Service-Agenten im CRM markieren und Zusammenfassungen ähnlicher Abfragen zum Lernen und zur Konsistenz abrufen.

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Copilot für Service

Beispielaufforderung: „Protokollieren Sie diesen Fall im CRM-System und zeigen Sie mir ähnliche Anfragen, die im letzten Monat bearbeitet wurden.“

KPIs

Möglichkeit, wichtige KPIs der Funktionsbereiche zu beeinflussen

Generieren Sie Erkenntnisse und Inhalte im täglichen Arbeitsablauf, beschleunigen Sie Untersuchungen und kommunizieren Sie effektiver, um Compliance-Probleme zu verhindern und zu beheben.
Beschleunigen Sie die Datenanalyse und Berichterstattung
  • Trends schnell analysieren
  • Aussagekräftige Diagramme erstellen
  • Strategiepräsentationen erstellen

Verbessern Sie die Produktivität, indem Sie die Automatisierung nutzen, um tägliche Aufgaben schnell zu priorisieren und zu erledigen, Prozesse zu optimieren und bei täglichen Aufgaben Zeit und Aufwand zu sparen.
Produktivität steigern
  • Kundeninteraktionen schnell recherchieren
  • Erstellen Sie schneller erste Entwürfe
  • Suchen Sie nach ähnlichen Problemen und Lösungen
  • Senden Sie schnell Folgenachrichten

Unterscheiden Sie die Interaktionen Ihrer Kunden von denen Ihrer Konkurrenten, um Ihren Marktanteil zu erhöhen. Reduzieren Sie den Zeitaufwand für eine umfassende Portfoliobewertung mit Änderungsempfehlungen, die die Marktdynamik widerspiegeln. Bauen Sie Vertrauen und Zuversicht bei Ihren Kunden auf, was zu einer Erhöhung der Zahl aktiver Investoren führt. 
Verbessern Sie Kundengespräche
  • Informationen zum Forschungsunternehmen
  • Erfahren Sie, wie Sie das Produkt präsentieren
  • Organisieren Sie Informationen aus vergangenen Interaktionen
  • Konzentrieren Sie sich während des Meetings voll und ganz

Optimieren Sie Abläufe zur schnelleren Lösung von Kundenproblemen und stellen Sie Tools für die Entscheidungsfindung und Strategieentwicklung bereit. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einem erhöhten Customer Lifetime Value und einem maximierten Kundeninvestitionsportfolio führen.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Schnelle Diagnose eines Problems mithilfe von
    externe und interne Datenbanken
  • Automatisierte Analyse mithilfe von Kundendaten und Wissensdatenbank
  • Schnellere und präzisere Antwortentwürfe
    basierend auf historischen Auflösungsdaten
  • Proaktive und personalisierte Folgekommunikation

1Greifen Sie auf den Microsoft 365 Copilot-Chat zu unter m365copilot.com, oder die mobile Microsoft 365 Copilot Chat-App und stellen Sie den Schalter auf „Web“.

2Greifen Sie auf den Microsoft 365 Copilot-Chat zu unter m365copilot.com, die mobile Microsoft 365 Copilot Chat-App oder die Microsoft 365 Copilot Chat-App in Teams und stellen Sie den Schalter auf „Arbeit“.

3KI-Agenten ermöglichen Copilot den Zugriff auf Ihre organisationsspezifischen Apps. Bisher wäre hierfür ein API-Aufruf erforderlich gewesen, um Daten aus einem System of Record abzurufen.

Der Inhalt dieses Beispielszenarios dient nur zu Demonstrationszwecken. Sie sollten bewerten, wie Copilot mit den Geschäftsprozessen, gesetzlichen Anforderungen und verantwortungsvollen KI-Prinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.