Atea는 Microsoft Copilot Studio를 통해 기업용 AI 에이전트 생태계를 구축합니다.

AI 우선 기업을 대규모로 구축하기

아테아 아테아(Atea)는 북유럽 최대 규모의 IT 인프라 및 서비스 기업 중 하나로, 북유럽 및 발트해 지역의 공공 및 민간 부문 조직에 서비스를 제공합니다. 7개국에 8,000명 이상의 직원을 보유한 아테아는 고객의 IT 환경 현대화를 지원하는 하드웨어, 소프트웨어 및 컨설팅 서비스를 제공합니다. 노르웨이 오슬로에 본사를 둔 아테아는 기업 IT와 디지털 혁신의 교차점에서 사업을 운영하고 있습니다.

2025년, Atea는 모든 직원의 업무 방식에 AI를 핵심으로 삼겠다는 과감한 전략 방향을 설정했습니다. 이를 위해 조직은 다음과 같은 방안을 채택했습니다. Microsoft 365 Copilot Atea는 자사의 기반을 다지기 위해 AI 기술을 도입하고, 전체 직원의 절반 이상에게 라이선스를 제공했습니다. 하지만 Atea의 목표는 개별 생산성 향상에 그치지 않았습니다. 수천 명의 고객에게도 적용될 수 있는 청사진 역할을 하는 포괄적인 에이전트형 AI 프레임워크를 구축하고자 했습니다. Microsoft Copilot Studio. Kate는 Microsoft 365 Copilot 및 Microsoft Teams를 통해 배포되므로 직원들은 이미 근무하는 환경에서 에이전트에 액세스할 수 있습니다.

Atea의 AI 업무 환경 책임자인 Christoffer Besler Hansen이 이 계획을 주도하고 있습니다. 그는 "Atea를 세계 최고의 Copilot 사용자 기업으로 만들겠다는 포부를 가지고 있습니다."라고 설명하며, "우리는 고객이자 파트너이기 때문에 내부적으로 개발하는 모든 것은 고객에게도 유용해야 합니다."라고 덧붙였습니다. 이 전략은 세 가지 핵심 요소에 중점을 두고 있습니다. 모든 직원이 Copilot Chat를 사용하도록 보장하고, 라이선스 사용자의 일일 에이전트 사용률을 높이며, 고객 중심의 이니셔티브로 에이전트 기반 AI 프레임워크를 구축하는 것입니다.

“"저희는 Atea를 세계 최고의 Copilot 사용자 기업으로 만들겠다는 포부를 가지고 있습니다. 저희는 고객이자 파트너이기도 하므로, 내부적으로 개발하는 모든 것은 고객에게도 유용해야 합니다."”

Christoffer Besler Hansen, Atea AI Workplace 책임자

정보가 분산되면 팀의 작업 속도가 느려집니다.

강력한 기술 포트폴리오를 보유했음에도 불구하고, Atea의 내부 환경은 익숙한 문제점들을 안고 있었습니다. 고객 정보는 여러 시스템에 분산되어 있었고, 각 국가별 팀은 서로 다른 CRM 도구를 사용했으며, 서비스 제공 팀은 ServiceNow에서 고객 사례를 추적했습니다. 계약 세부 정보, 영업 파이프라인, 프로젝트 이력 또한 각각 다른 저장소에 보관되어 있었습니다.

고객 미팅을 준비하는 과정에서 직원들은 여러 애플리케이션을 오가며 정보를 수동으로 취합하고 부족한 부분을 채워야 하는 경우가 많았습니다. 한센은 "고객 정보가 여러 시스템에 흩어져 있었습니다."라며, "기존 시스템과 통합되어 정보를 한곳으로 모을 수 있는 솔루션이 필요했습니다."라고 말했습니다. 입찰을 준비하는 컨설턴트들도 비슷한 어려움을 겪었는데, 이력서는 한 데이터베이스에서, 가격 정보는 다른 데이터베이스에서, 고객 이력은 또 다른 데이터베이스에서 찾아야 했습니다.

동시에 직원들은 독립적으로 개인적인 agents 및 자동화 기능을 개발하고 있었습니다. Atea는 이러한 열정을 조직 전체에 도움이 되는 안전하고 관리되는 솔루션으로 전환할 수 있는 체계적인 접근 방식이 필요했습니다.

다중 에이전트 오케스트레이터 및 엔터프라이즈 에이전트 마켓플레이스

Atea의 대응은 두 가지였습니다. 가장 시급한 생산성 격차를 해소하기 위해 핵심 멀티 에이전트 시스템을 구축하고, 에이전트 검색 및 관리를 위한 전사적 플랫폼을 만드는 것이었습니다.

Kate: 영업 및 고객 인텔리전스를 위한 다중 에이전트 오케스트레이터

Atea의 에이전트 전략의 핵심은 Copilot Studio로 구축된 다중 에이전트 오케스트레이터인 Kate(Key Account Team Executer의 약자)입니다. Kate는 요청에 직접 응답하는 대신, CRM 데이터, 계약 세부 정보, 영업 프로세스, 입찰 준비 및 고객 이력 등과 같은 영역을 담당하는 35개 이상의 전문 하위 agents 중 하나로 요청을 전달합니다.

Kate는 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 서버를 통해 조직의 CRM 시스템에 연결하여 해당 시스템에서 데이터를 읽고 쓸 수 있도록 합니다. 또한 ERP 시스템인 ServiceNow 및 입찰 응모에 사용되는 이력서 데이터베이스와도 통합됩니다. 계정 관리자에게 Kate는 이전에는 여러 도구에 분산되어 있던 정보를 단일 대화형 인터페이스에서 제공합니다. 고객을 만나기 전에 사용자는 Kate에게 CRM 기회 데이터, 계약 세부 정보, 지원 이력 및 이전 참여 내역을 하나의 응답으로 통합한 브리핑을 요청할 수 있습니다. 이전에는 여러 시스템을 검색해야 했던 작업이 이제는 몇 분 안에 완료될 수 있습니다.

Atea는 해당 플랫폼이 구축된 국가에서 네이티브 Dynamics 365 Sales 및 agents를 사용합니다. 서로 다른 CRM 시스템을 사용하는 국가에서는 Atea가 Kate를 해당 조직의 CRM 환경에 연결하는 MCP 서버를 구축했습니다. 그 결과, Dynamics 365가 사용되는 국가에서는 agents가 팀을 지원하고, Kate는 각 국가에서 실제로 사용하는 시스템 전반을 관리하는 병렬적인 접근 방식을 구현할 수 있습니다.

“"저는 여러 계약과 다양한 솔루션 전문가가 관련된 대규모의 복잡한 고객사를 담당하고 있습니다. 최신 시장 동향을 파악하고, 효과적인 고객 솔루션을 개발하며, 적절한 시기에 관련 이해관계자들과 소통할 수 있도록 케이트의 도움을 받고 있습니다."”

메테 율센, 아테아 주요 고객 담당 매니저

이 솔루션은 간단한 요청에서 시작되었습니다. 한센은 "기술적인 지식이 부족한 저희 영업 담당자 중 한 분이 고객을 위한 상담원을 만들어 줄 수 있는지 문의했습니다."라고 회상합니다. "그것이 Kate의 시작이었습니다. 이후 계속해서 상담원을 추가해 나갔습니다." 고객 정보 담당 상담원 한 명으로 시작한 것이 이제는 영업, 입찰, 고객 계약 등을 전담하는 agents 하위 상담원을 포함한 완벽하게 통합된 다중 상담원 솔루션으로 성장했습니다.

보다 고급 사용 사례를 위해 Atea는 Copilot Studio를 다음과 같이 확장합니다. Azure AI Foundry. 이 조직의 입찰 위원회 에이전트는 Foundry 플랫폼으로 구축되었으며 5개의 서로 다른 AI 모델을 통해 접수된 입찰서를 자동으로 평가합니다. 각 모델은 Atea가 해당 입찰에 자원을 투자해야 하는지 여부를 판단하는 데 서로 다른 역할을 수행하여 입찰 검토팀의 사전 분석 시간을 크게 단축시켜 줍니다.

이 아키텍처는 Microsoft 에이전트 에코시스템의 유연성을 보여줍니다. 한센은 "모든 곳에 Microsoft 서비스가 설치되어 있지는 않지만, Copilot를 활용할 수 있습니다."라고 설명합니다. Atea는 MCP 서버를 통해 Copilot Studio를 타사 시스템에 연결함으로써 지능형 오케스트레이션을 Microsoft 에코시스템을 넘어 확장합니다.

Atea Agent Hotel: 기업용 AI를 위한 관리형 마켓플레이스

직원들이 직접 agents를 제작하기 시작하면서 Atea는 새로운 조직적 과제에 직면했습니다. 바로 우수한 agents, 프롬프트, 스킬, 그리고 자체 제작 앱을 팀 간에 찾고 재사용하기가 점점 어려워진다는 점이었습니다. 이러한 성장하는 생태계에 체계를 구축하기 위해 Atea는 직원들이 agents를 검색, 게시, 요청할 수 있는 내부 포털인 Agent Hotel을 개발했습니다. 사용자는 Microsoft Entra ID로 로그인하고, 포털은 국가, 역할, 보안 그룹 멤버십을 기반으로 관련 agents를 보여줍니다. 또한 프롬프트 라이브러리, 동료들이 공유하는 사용 사례, 스킬 마켓플레이스, 그리고 자체 제작 앱 및 기타 재사용 가능한 AI 자산을 공유할 수 있는 공간도 제공합니다.

거버넌스는 이 모델의 핵심입니다. 직원들은 소규모 팀 내에서 자유롭게 agents를 생성하고 공유할 수 있지만, 민감한 데이터를 처리하거나 비즈니스 핵심 프로세스를 지원하는 agents는 전체 배포 전에 검토 과정을 거칩니다. Atea는 라이프사이클 관리를 통해 비즈니스 핵심 agents가 조직 전체에 배포되기 전에 보안, 규정 준수 및 비즈니스 연속성 표준을 충족하도록 보장합니다.

더 빠른 응답, 더 나은 데이터, 그리고 에이전트 육성 문화

Atea의 계정 관리자들에게 Kate는 고객 응대 프로세스를 간소화해 줍니다. 미팅 전에 담당자는 Kate에게 CRM 시스템 데이터, 계약 내역, 최근 서비스 이용 내역 등을 한눈에 파악할 수 있는 요약 브리핑을 요청할 수 있습니다. 후속 미팅 시에는 Kate가 회의록과 조치 사항을 CRM 시스템에 직접 업데이트하여 수동 데이터 입력을 없애줍니다.

Atea의 주요 고객 담당 매니저인 Mette Juelsen은 "저는 여러 계약과 다양한 솔루션 전문가가 관련된 대규모의 복잡한 고객사를 담당하고 있습니다. 최신 시장 동향을 파악하고, 고객에게 적합한 솔루션을 개발하고, 적절한 시기에 관련 담당자들과 소통하기 위해 Kate의 도움을 받고 있습니다."라고 말합니다.“

한센은 이러한 변화를 실질적인 측면에서 설명합니다. 계정 관리자들이 "고객에게 더 빠르게 답변할 수 있게 되었고, 정확한 정보를 제공할 수 있게 되었다"는 것입니다. 어떤 관리자들은 이메일을 보내기 전에 케이트에게 문의한 덕분에 이전에는 알지 못했던 계약 세부 정보나 고객 정보를 알아내기도 했습니다. 결과적으로 응답 시간이 단축되고 고객과의 상호 작용 품질이 향상되었습니다.

이러한 노력은 데이터 품질 향상에도 기여했습니다. Kate는 잘 구조화된 고객 데이터를 기반으로 하기 때문에, 계정 관리자들은 Kate 도입 전에 고객 기록을 정리하고 업데이트하는 데 적극적으로 참여했습니다. 한센은 "이 덕분에 사람들이 데이터를 체계적으로 관리할 수 있게 되었습니다."라며, "Kate를 사용하기 시작한 이후로 고객 데이터 구조가 훨씬 좋아졌습니다."라고 말했습니다.“

조직 전체에서 직원들은 Copilot와 agents를 사용하여 하루에 약 50분을 절약하고 있으며, 이 시간을 고객에게 더 가치 있는 업무에 활용하고 있다고 스스로 보고했습니다. 한센은 "직원들은 Copilot와 agents를 사용하여 하루에 약 50분을 절약하고 있습니다."라고 확인하며, "또한 그들이 제공하는 서비스의 품질이 향상되고 있다는 것을 확인하고 있습니다."라고 덧붙였습니다. 현재 Atea 전체에서 10,000개 이상의 agents가 생성되면서, 에이전트 기반 문화는 AI 팀을 넘어 훨씬 더 널리 확산되었습니다. 비기술직 직원들도 다양한 도구를 사용하여 자체적으로 agents, 대시보드 및 애플리케이션을 구축하고 있습니다. GitHub Copilot 그리고 Copilot Studio.

“"그들은 Copilot와 agents를 사용함으로써 하루에 약 50분을 절약하고 있습니다. 또한 그들이 제공하는 서비스의 품질이 향상되는 것을 확인하고 있습니다."”

Christoffer Besler Hansen, Atea AI Workplace 책임자

Kate와 AI 활용 확대

Kate는 현재 약 100명의 활성 사용자를 대상으로 시범 운영 중이며, Atea는 연말까지 노르웨이 전역의 팀과 최대 1,750명의 직원에게 Kate를 제공할 계획입니다. 궁극적으로 모든 영업 전문가는 고객 정보 분석 및 고객 참여를 위한 일상적인 도구로 Kate를 활용할 수 있게 될 것입니다.

다중 에이전트 아키텍처는 이미 비즈니스 전반에 걸쳐 새로운 시스템 개발에 영감을 주고 있습니다. 관리 서비스 팀은 Kate에 연결되는 자체 에이전트 네트워크 구축을 시작했으며, 이를 통해 영업 팀은 단일 인터페이스를 통해 사용 가능한 서비스와 고객 구성을 조회할 수 있습니다. 인사팀은 직원 셀프 서비스 agents를 검토 중이며, 새로운 데이터 소스에 대한 추가 MCP 통합도 계획되어 있습니다.

한센은 오케스트레이션 레이어의 진화도 예상하고 있다. "케이트가 오케스트레이터가 아니라 Copilot Chat가 그 역할을 하게 될 것입니다."라고 그는 말한다. "모든 하위 agents가 그런 방식으로 작동할 수 있도록 준비될 것입니다." 한편, 에이전트 호텔은 agents를 넘어 AI 기반 애플리케이션, 맞춤형 대시보드, 공유 스킬까지 확장하여 Atea의 AI 기반 인력을 위한 중심 허브 역할을 수행할 예정이다.

“"케이트가 지휘자가 되지는 않을 겁니다. Copilot Chat가 지휘할 거예요. agents 하위 조직들은 모두 그런 방식으로 작동할 준비를 갖출 겁니다."”

Christoffer Besler Hansen, Atea AI Workplace 책임자