Unternehmensgröße:
1.000–9.999 Mitarbeiter
Partnertyp
SI
Branchen
IT-Service
Geschäftsfunktion
Informationstechnologie
Aufbau eines KI-zentrierten Unternehmens in großem Umfang
Atea Atea ist eines der größten IT-Infrastruktur- und Dienstleistungsunternehmen in Nordeuropa und betreut Organisationen des öffentlichen und privaten Sektors in den nordischen und baltischen Ländern. Mit über 8.000 Mitarbeitern in sieben Ländern bietet das Unternehmen Hardware, Software und Beratungsleistungen, die Kunden bei der Modernisierung ihrer IT-Umgebungen unterstützen. Atea hat seinen Hauptsitz in Oslo, Norwegen, und agiert an der Schnittstelle von Unternehmens-IT und digitaler Innovation.
Im Jahr 2025 verfolgte Atea eine ambitionierte strategische Ausrichtung: KI sollte ein zentraler Bestandteil der Arbeitsweise jedes Mitarbeiters werden. Das Unternehmen übernahm diese Strategie. Microsoft 365 Copilot als Grundlage und lizenzierte es an mehr als die Hälfte seiner Belegschaft. Doch Ateas Ambitionen reichten über die individuelle Produktivität hinaus. Das Unternehmen wollte ein umfassendes agentenbasiertes KI-Framework entwickeln, das auch als Blaupause für seine Tausenden von Kunden dienen sollte. Microsoft Copilot Studio. Kate wird über Microsoft 365 Copilot und Microsoft Teams eingesetzt, wodurch die Mitarbeiter Zugriff auf den Agenten erhalten, mit dem sie bereits arbeiten.
Christoffer Besler Hansen, Leiter des Bereichs AI Workplace bei Atea, leitet die Initiative. “Wir haben den Anspruch, Atea zum weltweit besten Anwender von Copilot zu machen”, erklärt er. “Wir sind sowohl Kunde als auch Partner, daher sollte alles, was wir intern entwickeln, auch für unsere Kunden sinnvoll sein.” Die Strategie basiert auf drei Säulen: Sicherstellung der Nutzung von Copilot Chat durch alle Mitarbeiter, Steigerung der täglichen Agentennutzung durch lizenzierte Anwender und Etablierung eines agentenbasierten KI-Frameworks als Customer-Zero-Initiative.
“Wir haben den Anspruch, Atea zu den besten Copilot-Anwendern weltweit zu machen. Wir sind sowohl Kunde als auch Partner, daher sollte alles, was wir intern entwickeln, auch für unsere Kunden sinnvoll sein.”
Christoffer Besler Hansen, Leiter AI Workplace, Atea
Verstreute Informationen verlangsamen die Teams
Trotz seines starken Technologieportfolios wies die interne Systemlandschaft von Atea bekannte Herausforderungen auf. Kundendaten waren über verschiedene Systeme verteilt. Teams in verschiedenen Ländern nutzten jeweils unterschiedliche CRM-Tools, während die Service-Teams Kundenfälle in ServiceNow erfassten. Vertragsdetails, Vertriebspipelines und Projekthistorien wurden in separaten Repositories gespeichert.
Die Vorbereitung von Kundengesprächen erforderte von den Mitarbeitern oft, zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln, Informationen manuell zusammenzutragen und Wissenslücken zu schließen. “Kundendaten waren über viele Systeme verteilt”, erklärt Hansen. “Wir brauchten eine Lösung, die sich in unsere bestehenden Systeme integrieren und alle Daten zusammenführen ließ.” Auch Berater, die Angebote erstellten, standen vor ähnlichen Herausforderungen: Sie mussten Lebensläufe aus einer Datenbank, Preisinformationen aus einer anderen und die Kundenhistorie aus einer dritten abrufen.
Gleichzeitig erstellten die Mitarbeiter eigenständig persönliche agents-Lösungen und Automatisierungen. Atea benötigte einen strukturierten Ansatz, der diese Begeisterung in sichere, kontrollierte Lösungen lenken konnte, die dem gesamten Unternehmen zugutekamen.
Ein Multiagenten-Orchestrator und ein Marktplatz für Unternehmensagenten
Ateas Antwort war zweigeteilt: die Entwicklung eines wegweisenden Multiagentensystems zur Behebung der dringlichsten Produktivitätslücken und die Schaffung einer unternehmensweiten Plattform zur Agentenerkennung und -steuerung.
Kate: Ein Multiagenten-Orchestrator für Vertrieb und Kundeninformationen
Das Herzstück der Agentenstrategie von Atea ist Kate – kurz für Key Account Team Executor – ein Multi-Agenten-Orchestrator, der in Copilot Studio entwickelt wurde. Anstatt direkt auf Anfragen zu reagieren, leitet Kate diese an einen von mehr als 35 spezialisierten Sub-agents weiter, die für Bereiche wie CRM-Daten, Vertragsdetails, Vertriebsprozesse, Angebotserstellung und Kundenhistorie zuständig sind.
Kate verbindet sich über MCP-Server (Model Context Protocol) mit den CRM-Systemen des Unternehmens und ermöglicht so den Zugriff auf diese Systeme. Die Software ist außerdem in ServiceNow, ein ERP-System, und eine Lebenslaufdatenbank für Angebotsabgaben integriert. Account Managern bietet Kate eine zentrale, dialogbasierte Benutzeroberfläche für Informationen, die zuvor über verschiedene Tools verteilt waren. Vor einem Kundengespräch können Benutzer bei Kate eine Zusammenfassung anfordern, die CRM-Opportunity-Daten, Vertragsdetails, Supporthistorie und frühere Kundenkontakte in einer einzigen Antwort zusammenfasst. Aufgaben, für die früher die Suche in mehreren Systemen erforderlich war, lassen sich nun in wenigen Minuten erledigen.
Atea nutzt in Ländern, in denen die Plattform Dynamics 365 Sales und agents im Einsatz ist, auch die nativen Systeme Dynamics 365 Sales und agents. In Ländern mit anderen CRM-Systemen hat Atea MCP-Server eingerichtet, die Kate mit der CRM-Umgebung der jeweiligen Organisation verbinden. Das Ergebnis ist ein paralleler Ansatz: Dynamics 365- und agents-Supportteams unterstützen dort, wo Dynamics 365 verwendet wird, während Kate die Systeme orchestriert, die in den einzelnen Ländern tatsächlich zum Einsatz kommen.
“Ich betreue große, komplexe Kunden mit mehreren Verträgen und verschiedenen Lösungsspezialisten. Um stets auf dem Laufenden zu bleiben, hilft mir Kate, Chancen zu erkennen, überzeugende Kundenlösungen zu entwickeln und die richtigen Ansprechpartner zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren.”
Mette Juelsen, Key Account Manager, Atea
Die Lösung begann mit einer einfachen Anfrage. “Einer unserer Account Manager, der keine technischen Vorkenntnisse hat, fragte, ob wir einen Agenten für seine Kunden erstellen könnten”, erinnert sich Hansen. “Das war der Anfang von Kate. Wir haben dann immer mehr hinzugefügt.” Was mit einem einzelnen Kundenwissens-Agenten begann, hat sich zu einer vollständig orchestrierten Multi-Agent-Lösung mit dedizierten Sub-agents für Vertrieb, Ausschreibungen und Kundenverträge entwickelt.
Für anspruchsvollere Anwendungsfälle erweitert Atea Copilot Studio um Azure AI Foundry. Der in Foundry entwickelte Bid Board Agent der Organisation, der mit fünf verschiedenen KI-Modellen arbeitet, bewertet eingehende Angebote automatisch. Jedes Modell trägt auf unterschiedliche Weise dazu bei, zu beurteilen, ob Atea Ressourcen in ein Angebot investieren sollte – wodurch dem Angebotsprüfungsteam stundenlange Voranalysen erspart werden.
Die Architektur demonstriert zudem die Flexibilität des Agenten-Ökosystems von Microsoft. Hansen erklärt: “Obwohl wir Microsoft-Dienste nicht überall einsetzen, können wir Copilot dennoch nutzen.” Durch die Anbindung von Copilot Studio an Drittsysteme über MCP-Server erweitert Atea die intelligente Orchestrierung über das Microsoft-Ökosystem hinaus.
Das Atea Agent Hotel: Ein regulierter Marktplatz für KI in Unternehmen
Als die Mitarbeiter begannen, ihre eigenen agents-Inhalte zu erstellen, erkannte Atea sowohl eine positive Entwicklung als auch eine neue organisatorische Herausforderung: Gute agents-Inhalte, Prompts, Skills und selbst entwickelte Apps waren zunehmend schwerer zu finden und teamübergreifend wiederzuverwenden. Um diesem wachsenden Ökosystem Struktur zu verleihen, entwickelte Atea das Agent Hotel – ein internes Portal, auf dem Mitarbeiter agents-Inhalte entdecken, veröffentlichen und anfordern können. Nutzer melden sich mit ihrer Microsoft-Entra-ID an, und das Portal zeigt relevante agents-Inhalte basierend auf Land, Rolle und Sicherheitsgruppenzugehörigkeit an. Es bietet außerdem eine Prompt-Bibliothek, von Kollegen geteilte Anwendungsfälle, einen Marktplatz für Skills sowie eine Plattform zum Teilen selbst entwickelter Apps und anderer wiederverwendbarer KI-Ressourcen.
Governance ist ein zentraler Bestandteil des Modells. Mitarbeiter können agents-Systeme innerhalb kleiner Teams frei erstellen und teilen. Systeme, die sensible Daten verarbeiten oder geschäftskritische Prozesse unterstützen, werden vor der breiteren Verteilung geprüft. Atea nutzt Lifecycle-Management, um sicherzustellen, dass geschäftskritische agents-Systeme die Sicherheits-, Compliance- und Kontinuitätsstandards erfüllen, bevor sie unternehmensweit verfügbar sind.
Schnellere Reaktionszeiten, bessere Daten und eine Kultur der Agentenentwicklung
Für die Account Manager von Atea hat Kate die Kundenkommunikation deutlich vereinfacht. Vor einem Meeting können die Nutzer Kate um ein zusammenfassendes Briefing bitten – CRM-Systemdaten, Vertragshistorie und die letzten Serviceinteraktionen werden in Sekundenschnelle bereitgestellt. Bei den Nachfassgesprächen kann Kate die CRM-Systeme des Unternehmens direkt mit Besprechungsnotizen und Aktionspunkten aktualisieren, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt.
Mette Juelsen, Key Account Managerin bei Atea, sagt: “Ich betreue große, komplexe Kunden mit mehreren Verträgen und verschiedenen Lösungsspezialisten. Um stets auf dem Laufenden zu bleiben, hilft mir Kate dabei, Chancen zu erkennen, überzeugende Kundenlösungen zu entwickeln und die richtigen Ansprechpartner zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren.”
Hansen beschreibt die Veränderung in praktischen Begriffen: Account Manager “können Kunden schneller antworten” und ihnen dabei “die richtigen Informationen” liefern. Einige haben Vertragsdetails oder Kundendaten aufgedeckt, die ihnen zuvor unbekannt waren, einfach weil sie Kate vor dem Versenden einer E-Mail gefragt haben. Das Ergebnis sind schnellere Reaktionszeiten und eine höhere Qualität der Kundeninteraktionen.
Die Initiative hat auch die Datenqualität verbessert. Da Kate auf gut strukturierten Kundendaten basiert, waren die Account Manager motiviert, ihre Datensätze vor der Einführung von Kate zu bereinigen und zu aktualisieren. “Das hilft, Ordnung in die Daten zu bringen”, bemerkt Hansen. “Seit wir Kate nutzen, haben wir eine bessere Datenstruktur für unsere Kunden.”
Unternehmensweit berichten Mitarbeiter, dass sie durch die Nutzung von Copilot und agents täglich etwa 50 Minuten einsparen – Zeit, die sie für wertvollere Kundenaufgaben nutzen können. “Sie sparen durch die Nutzung von Copilot und agents etwa 50 Minuten pro Tag”, bestätigt Hansen. “Und sie stellen außerdem fest, dass sich die Qualität ihrer Arbeit verbessert.” Mit mittlerweile über 10.000 erstellten agents-Systemen bei Atea hat sich die agentenbasierte Kultur weit über das KI-Team hinaus etabliert. Auch Mitarbeiter ohne technischen Hintergrund entwickeln mithilfe von Tools wie [Toolname einfügen] ihre eigenen agents-Systeme, Dashboards und Anwendungen. GitHub Copilot und Copilot Studio.
“Durch den Einsatz von Copilot und agents sparen sie etwa 50 Minuten pro Tag. Und sie stellen außerdem fest, dass sich die Qualität ihrer Lieferungen verbessert.”
Ausweitung der Kate- und KI-Nutzung
Kate befindet sich aktuell in der Pilotphase mit rund 100 aktiven Nutzern. Atea plant, den Zugang bis Ende des Jahres auf Teams in ganz Norwegen und bis zu 1.750 Mitarbeiter auszuweiten. Letztendlich wird jeder Vertriebsmitarbeiter Kate als tägliches Werkzeug für Kundeninformationen und -bindung nutzen können.
Die Multiagentenarchitektur inspiriert bereits neue Systeme im gesamten Unternehmen. Teams im Bereich Managed Services haben begonnen, eigene Agentennetzwerke aufzubauen, die mit Kate verbunden sind und es Vertriebsteams ermöglichen, verfügbare Services und Kundenkonfigurationen über eine einzige Schnittstelle abzufragen. Die Personalabteilung prüft die Möglichkeit des Mitarbeiter-Self-Service (agents), und weitere MCP-Integrationen für neue Datenquellen sind geplant.
Hansen sieht auch die Orchestrierungsebene sich weiterentwickeln. “Kate wird nicht mehr die Orchestrierungsfunktion übernehmen – das wird Copilot Chat tun”, sagt er. “Alle Sub-agents-Systeme werden für diese Arbeitsweise bereit sein.” Parallel dazu wird das Agent Hotel über agents hinaus erweitert und umfasst nun KI-generierte Anwendungen, benutzerdefinierte Dashboards und gemeinsam genutzte Kompetenzen. Damit positioniert es sich als zentrale Drehscheibe für Ateas KI-gestützte Belegschaft.
“Kate wird nicht die Koordinatorin sein – das wird Copilot Chat übernehmen. Wir werden alle Sub-agents-Systeme so vorbereiten, dass sie auf diese Weise funktionieren.”