Как измерить эффективность бизнеса
Влияние ИИ — не только его использование

Измеряйте то, что имеет значение.

Такие показатели, как количество активных пользователей, отправленные запросы и используемые функции, могут показать, используют ли сотрудники ИИ, но высокая степень использования не обязательно означает улучшение качества работы или бизнес-результатов.

Чтобы решить, что делать дальше, необходимо проанализировать изменения в работе, связать их с более широкой бизнес-целью и оценить убедительность доказательств. Затем можно дать более обоснованную рекомендацию: масштабировать то, что работает, скорректировать то, что не работает, или прекратить инвестиции в рабочие процессы, которые не приносят достаточной пользы.

Начните с результатов вашего рабочего процесса.

Прежде чем оценивать влияние на бизнес, необходимо выяснить, улучшился ли сам рабочий процесс.

Если вы пользовались Стратегическая оценка лидеров в области ИИ, У вас уже есть отправная точка. Если нет, вам потребуется та же основная информация:

• Протестированный вами рабочий процесс
• Показатель, который вы отслеживаете
• Ваша отправная точка
• Результат, которого вы надеялись достичь

Теперь сравним эту отправную точку с тем, что произошло на самом деле. Например, если раньше торговые представители тратили на продажи 11,5 часов в неделю, а цель состояла в том, чтобы увеличить это время до 14 часов, то какого результата они достигли после внедрения нового рабочего процесса?

Ответ следует получить из бизнес-систем, которые уже отслеживают работу, таких как CRM, оперативные отчеты или другая система учета. По возможности используйте тот же источник и методологию, что и для базового показателя, чтобы сравнивать сопоставимые данные.

Свяжите изменение рабочего процесса с бизнес-ценностью

Знание того, что рабочий процесс улучшился, — важный первый шаг, но оно всё ещё не говорит о том, что это улучшение означает для бизнеса.

Такие показатели, как количество часов продаж на одного представителя в неделю, количество дней до создания первого черновика или количество обновленных записей, показывают, как изменилась работа. Затем свяжите эти изменения с результатом, который важен для вашей организации:

• Увеличение количества часов, отведенных на продажи, может создать возможности для расширения воронки продаж.
• Более быстрая подготовка первого варианта может снизить стоимость производства актива.
• Более полная документация может снизить операционные расходы за счет сокращения объема работы по сверке данных на последующих этапах.

Цель состоит не в том, чтобы утверждать, что ИИ сам по себе привел к бизнес-результату. Задача состоит в том, чтобы установить убедительную связь между улучшением рабочего процесса и результатом, подкрепленную доказательствами.

Экономия 100 часов звучит впечатляюще, но влияние на бизнес зависит от того, как эти часы были использованы. Уделили ли торговые представители больше времени клиентам? Выполнила ли команда больше работы? Ускорилось ли решение проблем службой поддержки клиентов?

Посмотрите, как выглядит завершенная оценка.

Рассмотрим команду продаж, использующую Copilot для подготовки к встречам с клиентами и последующего взаимодействия с ними. Через 90 дней руководитель, использующий ИИ, должен определить, достаточно ли доказательств для распространения этого рабочего процесса на остальную часть отдела продаж.

В этом примере результаты стратегической оценки объединены с иллюстративными финансовыми предположениями. В реальной оценке используйте коэффициенты конверсии и затраты, подтвержденные вашей финансовой командой.

Время, затрачиваемое на продажи, увеличилось на 2,3 часа на одного торгового представителя в неделю. В сумме для 40 представителей это составляет примерно 92 дополнительных часа продаж в неделю.

Это свидетельствует об улучшении рабочего процесса, но эти дополнительные часы не являются доходом. Для оценки их финансовой ценности необходим согласованный метод, позволяющий связать дополнительную торговую деятельность с бизнес-результатом.

Для иллюстрации предположим, что финансовый отдел утвердил ориентировочный взнос в размере $50 за каждый дополнительный час продаж. Используя 46 рабочих недель:

Измеряется увеличение количества часов продаж, а годовая прибыль и период окупаемости моделируются с использованием утвержденной финансовым отделом ставки. Оценка показывает, какую ценность может представлять эта дополнительная мощность, но не подтверждает, что проект Copilot принес $211 600 реализованной прибыли.

На основании этих данных можно рекомендовать расширить рабочий процесс, при условии, что ответственный за рабочий процесс подтвердит, что дополнительное время было затрачено на работу с клиентами, и финансовый отдел примет предложенный метод преобразования. Продолжение отслеживания как рабочего времени продавцов, так и фактических результатов бизнеса позволит показать, реализуется ли смоделированная выгода.

Сформулируйте рекомендацию, подтвержденную имеющимися данными.

Прежде чем давать рекомендации, вы должны быть в состоянии ответить на три вопроса:

• Откуда взялся этот результат? Какая бизнес-система или отчет измеряли изменение рабочего процесса? Если перевести этот результат в финансовую выгоду, откуда взялся коэффициент конверсии?
• Что способствовало полученному результату? Что изменилось на практике, и какие другие факторы могли повлиять на этот показатель? Не следует приписывать все улучшения исключительно искусственному интеллекту, если доказательства этого не подтверждают.
• Что остается неясным? Какие предположения заложены в финансовую оценку, и что вам нужно будет измерить, чтобы подтвердить их?

Необязательно устранять все неопределенности, прежде чем двигаться дальше. Обнадеживающие операционные результаты могут оправдать расширение рабочего процесса, пока вы продолжаете измерять результаты бизнеса. В других случаях неопределенность может указывать на необходимость перехода к следующему, менее масштабному этапу.

Когда доказательства неубедительны

Не каждый рабочий процесс даст однозначный результат к моменту его первоначальной проверки, но неубедительный результат не означает автоматически, что рабочий процесс не удался. Задайте вопрос:

Была ли исходная оценка точной? Слабая исходная линия может скрывать реальное улучшение или создавать видимость значимости нормальных колебаний.

Действительно ли изменился рабочий процесс? Сотрудники могут использовать ИИ, не меняя при этом этапы, определяющие скорость и эффективность выполнения работы.

Прошло достаточно времени? Улучшения в операционной деятельности могут проявиться раньше, чем те бизнес-результаты, на которые они, как ожидается, должны повлиять.

Например, команда может использовать ИИ для более быстрого составления ответов на запросы предложений, в то время как общее время ответа практически не изменится. Если юридическая экспертиза по-прежнему остается узким местом, расширение процесса составления документов может не решить более масштабную проблему. Переработка этой части процесса могла бы стать лучшим следующим шагом.

Иногда имеющиеся данные просто указывают на незначительное улучшение или его отсутствие. Это тоже полезная информация. Изменение или остановка рабочего процесса может предотвратить дальнейшие инвестиции в работу, которая не приносит ожидаемой пользы.

Превратите результаты в отчет о влиянии на бизнес.

На этом этапе вы знаете, улучшился ли рабочий процесс, как это улучшение связано с ценностью для бизнеса, каково его потенциальное финансовое влияние и насколько вы можете быть уверены в полученных данных.

Рабочий лист «Окупаемость инвестиций в ИИ-лидеров» поможет вам собрать все эти элементы воедино в отчете о влиянии на бизнес. Если вы использовали систему оценки стратегии, перенесите свои рабочие процессы, метрики, базовые показатели и целевые значения, а затем добавьте фактические результаты, финансовую ценность, затраты и период окупаемости. В противном случае, соберите эти данные непосредственно из систем и команд, которые вы использовали для оценки.

Используйте пример в таблице в качестве参考, заменив его иллюстративные предположения фактическими данными вашей организации и утвержденными финансовым отделом методами.