Юридическая фирма использует Yammer, чтобы лучше обслуживать своих клиентов

Резюме

Австралийская юридическая фирма Hall & Wilcox предлагает своим клиентам более разнообразное мышление, более качественный сервис и более успешные результаты — активы, которые она приписывает использованию корпоративной социальной сети Yammer.
Это уже не просто юристы, помогающие решать проблемы клиентов. С Yammer каждый клиент имеет доступ к экспертам по управлению знаниями со всей страны, людям с исследовательскими и технологическими навыками, навыками управления проектами и коммерческими навыками, которые работают вместе для решения проблем или предоставления идей.
Использование Yammer для связи, подключения, совместной работы и инноваций является ключевым компонентом Smarter Law — ответом Hall & Wilcox на прорыв в юридической отрасли. Yammer, наряду с данными SWOOP Analytics, также дает представление о корпоративной культуре Hall & Wilcox, что позволило новым сотрудникам легко интегрироваться в бизнес, сказал главный операционный директор Сумит Перера.

Что касается общекорпоративных электронных писем, то благодаря Yammer их практически нет.

Вызов

Yammer был первоначально представлен в декабре 2011 года для связи сотрудников фирмы, которые, несмотря на то, что находились в одном здании в Мельбурне, располагались на пяти несмежных этажах. Это повлияло на сотрудничество и эффективность внутри офиса.
«У нас не было лестницы между этажами, и хотя мы находились в одном здании, мы чувствовали, что в культурном отношении три или четыре независимых фирмы возникают внутри одной фирмы», — сказал Сумит.
«Нам нужен был какой-то способ держать людей в курсе того, что происходит в фирме». Сумит говорит, что в первые 12-18 месяцев после введения Yammer активность была довольно низкой. Он использовался больше как инструмент вещания, и некоторые люди сомневались в его ценности. Но по мере роста компании росла и сеть Yammer.
С новыми офисами в Сиднее, Ньюкасле, Перте, Брисбене и Канберре сеть Hall & Wilcox Yammer стала инструментом, который соединил их всех.
Сумит говорит, что использование Yammer согласуется с Smarter Law, привлекая людей к обслуживанию клиентов и гарантируя, что это не просто команда юристов, которые предоставляют услуги или вносят свой вклад в решения.

Стратегия

Джейсон Су, инструктор по технологиям Hall & Wilcox, связывает успех Yammer в масштабах всей компании с участием управляющего партнера Тони Маквина и Сумита, которые поддерживают Yammer как инструмент для громкой работы. «Если бы это был просто менеджер сообщества, кричащий на людей и пытающийся подтолкнуть их на эту платформу, которая им на самом деле не нужна, вы можете сделать так много криков и толчков, прежде чем люди понравятся; — Оставь меня в покое, я не хочу этого слышать. Мне все равно», — сказал он.
«Но поскольку у нас был бай-ин с самого верха, мы добились гораздо большего успеха».
Тони и Сумит публикуют еженедельную пятничную сводку на Yammer, обычно сводку того, что происходило в фирме за прошедшую неделю. Иногда они записывают короткое видео на телефон и загружают его, иногда это письменное резюме, обычно с фотографиями за прошедшую неделю.

Полученные результаты

Сумит сказал, что в результате сообщений Тони многие другие партнеры по бизнесу следуют его примеру, выделяя отдельных сотрудников, информируя коллег о посетителях или сообщая всем о проблеме.
«Во всех этих постах много упоминаний людей, и в этом есть естественная жизнь. Это было воспроизведено по всей фирме в офисах, в отделах и так далее», — сказал он.
Сумит сказал, что даже 18 месяцев назад сообщения от него и Тони были более «односторонними» и часто не привлекали сотрудников. Стремясь расширить сеть, Джейсон представил группе высшего руководства и рассказал о передовом опыте, в том числе задавая вопросы и находя ответы, а также хваля сотрудников. Он также посоветовал @упоминать людей в постах Yammer.
«Теперь мы видим, что люди начинают рассказывать о том, что происходит в их день, в их отделе или в офисе, в котором они работают», — сказал Сумит.

Сумит сказал, что еще одной целью внедрения Yammer было сокращение количества электронных писем всей компании. Он сказал, что они «абсолютно добились этого. Объем корпоративных электронных писем ничтожен по сравнению с тем, что было раньше», — сказал он.

Прочитать полное тематическое исследование