지역 식료품점은 통합 워크플로, 알림, 데이터 수집 등을 위해 Microsoft Flow를 사용하여 여러 체인에 대한 고객 서비스를 혁신합니다.

2018년 9월 19일 발행

요약

1962년에 설립된 North State Grocery Inc.는 Sav-Mor 및 Holiday Market 브랜드라는 두 개의 별도 체인을 운영하는 대규모 식료품점 조직으로 캘리포니아 북부 전역의 여러 카운티에 19개 매장이 있습니다. 캘리포니아주 코튼우드에 본사를 둔 North State Grocery는 750명 이상의 정규 직원을 보유하고 있습니다. 

수년 동안 회사는 중앙 집중화된 직원과 두 체인을 모두 담당하는 소규모 지역 IT 부서와 함께 Salesforce CRM을 사용하여 다양한 매장의 고객 서비스 운영을 통합하고 지원하려고 노력했습니다.

North State Grocery는 접근 방식을 더욱 통합하고 최적화하려고 했을 때 상당한 비용과 구현 장벽에 직면했습니다. 수많은 매장, 매장 부서 및 본사를 연결하려면 공동 티켓 해결을 위해 중앙 데이터베이스에 액세스할 수 있도록 수많은 사용자를 추가하고 교육해야 했습니다.

North State Grocery는 Microsoft 파트너인 SkyLite Systems의 도움을 받아 Office 365에 대한 기존 Microsoft 클라우드 투자를 활용할 수 있는 방법을 찾았습니다. 회사 전체의 워크플로, 운영 효율성 및 비용 절감을 효과적으로 변화시키기 위해 식료품 체인점은 다음을 사용하여 성공을 거두었습니다. 마이크로소프트 플로우.

도전

비즈니스 요구 사항

식료품점 운영은 경쟁력이 있고 마진에 민감하며 성공 여부는 고객 경험에 크게 좌우됩니다. North State Grocery는 캘리포니아 북부 전역의 여러 위치에서 서로 다른 고객에게 서비스를 제공하는 하나가 아닌 두 개의 별도 체인을 운영합니다. 식료품 체인점은 매장, 구매 시점, 이메일, 통신, 소셜 미디어를 통해 충성도 높은 고객을 유치하고 유지하기 위해 강력한 고객 서비스에 크게 의존하고 있습니다.

North State Grocery의 경우 이는 금융 거래부터 육류, 농산물, 빵집, 와인/주류 서비스 등 식료품점의 특정 영역에 이르기까지 문제를 신속하게 해결하고 해결하기 위해 적합한 사람들과 올바른 정보를 연결하는 것을 의미합니다.

불행하게도 기존 솔루션으로는 조직 전체에서 필요한 액세스와 정보 흐름을 촉진하는 데 어려움이 있었습니다. North State Grocery는 해결을 위해 점점 더 많은 특정 매장, 부서 및 본사 직원에게 알리고 참여시키기 위한 새롭고 관리 가능한 방법이 필요했습니다.

Salesforce CRM 플랫폼을 확장하는 것은 단순히 선택 사항이 아니었습니다. 두 브랜드 간 핵심 사용자의 제한적인 확장에도 불구하고 회사에는 계획되지 않은 비용이 수만 달러로 추산되었습니다. 그리고 별도의 이메일 알림 및 해결 방법과 같은 사용 가능한 해결 방법은 점점 더 불가능해졌습니다. 이전의 임시 성공에도 불구하고 누적되고 멀리 떨어진 스레드와 데이터는 이미 7테라바이트의 볼륨을 초과했습니다.

스토리지 관리, 기록 큐레이팅, 데이터 추적 및 분석에는 특히 오래 된 파일이 포함된 볼륨이 급증하는 상황에서 다른 접근 방식이 필요했습니다.

다행스럽게도 North State Grocery는 이미 전략적이며 전진적인 길을 위한 기반을 마련했습니다.

Office 365, Exchange Online, SharePoint Online을 비롯한 Microsoft 기술에 대한 North State Grocery의 투자를 통해 가장 시급한 비즈니스 및 기술 과제를 해결하기 위한 새롭고 검증된 접근 방식을 위한 통합 플랫폼이 마련되었습니다.

전략

엄청난 예산 및 리소스 제약과 맞춤형 솔루션의 필요성에 직면한 North State Grocery는 이미 사용하고 있는 Microsoft 솔루션의 고유 기능을 활용하기로 결정했습니다.

회사는 경제적이고 민첩하며 쉽게 구현 가능한 비즈니스 효과를 위해 Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI 및 Flow를 포함한 전문 솔루션의 전체 포트폴리오를 제공하는 신뢰할 수 있는 Microsoft 파트너인 SkyLite Systems를 선택했습니다.

Microsoft Flow는 개발자 지원 없이도 여러 응용 프로그램 및 서비스 전반에 걸쳐 워크플로(흐름)를 생성하고 자동화할 수 있는 클라우드 기반 소프트웨어 도구입니다. 데스크톱 또는 모바일 앱으로 관리할 수 있으며 Office 365, PowerApps, Dynamics 365 등을 포함한 수많은 Microsoft 기술과 통합됩니다. 예를 들어, 알림을 트리거하는 것 외에도 자동화된 작업 흐름은 새 파일을 SharePoint에 즉시 게시하고 데이터를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

초기 조사 및 평가를 바탕으로 SkyLite는 Microsoft Flow 및 Office 365를 사용하면 회사가 기존 Microsoft 투자를 활용하여 조직 전체에 맞춤형 무제한 솔루션을 신속하게 배포하는 데 도움이 될 수 있다는 사실을 신속하게 판단했습니다.

SkyLite Systems의 파트너인 Dave Chennault는 "우리는 고객이 이미 구매한 제품을 활용하고 비즈니스 문제를 해결할 수 있도록 솔루션을 통합합니다."라고 말했습니다.

SkyLite의 맞춤형 솔루션을 통해 North State Grocery는 이를 정확하게 수행할 수 있었습니다.

SharePoint 지원 통합 및 최적화. Sav Mor 및 Holiday Market 체인 운영 모두에 대한 사례 파일을 관리하기 위한 중앙 공유 액세스 저장소로 SharePoint를 사용하면 조직 전체의 사용자가 필요할 때 필요한 기록에 효율적으로 액세스하여 단일 버전의 진실을 얻을 수 있습니다. 거의 모든 위치.

Outlook 및 Exchange 기반 알림. Flow는 기존 Microsoft Outlook 및 Exchange 기능을 사용하여 경고 및 업데이트에 대한 자동 이메일 알림을 추가로 통합하므로 보다 효율적이고 신속한 해결을 위해 주요 이해관계자를 보다 쉽게 대상으로 지정하고, 연락하고, 참여시키고, 알릴 수 있습니다.

오피스 365를 지원합니다. 또한 Office 365를 사용하면 다양한 이해 관계자가 Excel, Word, Outlook, Skype 등 새로운 솔루션의 일부로 이미 사용하고 있는 도구를 사용하여 통신하고, 공동 작업하고, 정보를 소비할 수 있습니다.

PowerApps: 이 솔루션은 최신 SharePoint 목록 및 11개 흐름이 포함된 통합 PowerApps 양식을 사용합니다.

상당한 비용 절감 외에도 Flow를 통해 SkyLite Systems는 4주 이내에 North State Grocery 사용자를 성공적으로 설계, 개발, 테스트, 배포 및 교육할 수 있었습니다. Flow의 통합되고 쉽게 관리되는 기능은 이미 활발히 알려져 사용 중인 익숙하고 직관적인 도구를 기반으로 즉시 사용 가능한 입증된 솔루션을 가능하게 했습니다.

SkyLite는 단 3일 만에 맞춤형 솔루션을 구축하여 고객에게 신속하게 가치를 제공할 수 있었습니다. 초기 구축 후 SkyLite 독점 솔루션의 사용자 정의, 구성, 테스트 및 배포에는 몇 주가 걸렸습니다.

“Flow를 통해 우리는 고객에게 실질적이고 지속적인 영향을 미치는 새롭고 구체적인 비즈니스 프로세스 개선을 제공하는 데 집중할 수 있었습니다.”라고 Chenault는 말합니다. “그리고 [Flow를 사용하여] 설계 및 배송 시간을 절반 이상 단축했을 뿐만 아니라 배포 후 동기화, 사용자 정의 및 조정 없이도 원활한 운영이 보장되었습니다. 일반적으로 거의 항상 문제가 발생하지만 Flow에서는 그렇지 않습니다.”

우리가 예상할 수 없었던 것은 Microsoft Flow를 통해 고객, 수익성 및 경쟁 우위를 위한 즉각적이고 가장 중요한 이점을 실현할 수 있는 즉각적이고 실질적인 방법이었습니다. 이는 모든 것을 가능하게 했습니다.

Steve Kasper(North State Grocery Inc. IT 이사)

결과

Flow 지원 통합에 대한 SkyLite Systems의 접근 방식을 사용하여 North State Grocery는 비용을 상당히 절감하고 효율성을 높이며 통찰력을 높이고 계획된 전략적 성장을 위한 기반을 마련하는 방식으로 성공적인 통합 솔루션을 신속하게 구현했습니다.

North State Grocery의 IT 이사인 Steve Kasper는 "우리는 클라우드 기술이 회사의 미래 성공에 필수적이며 Microsoft 투자를 통해 운영을 혁신할 수 있는 기능과 도구를 제공받았다는 것을 알고 있었습니다."라고 말했습니다.

비용 절감 및 최적화. 새로운 Microsoft 기반 솔루션을 활용함으로써 North State Grocery는 이제 고객 서비스 솔루션에 대한 사실상 무제한의 액세스를 실현할 수 있습니다. 이 모든 비용은 고객 서비스 사용자 4명에 대한 이전 연간 라이센스 비용과 동일한 일회성 정액 비용입니다. 극적인 ROI 외에도 회사는 다음과 같은 추가 TCO 및 TCA 절감 혜택을 누리고 있습니다. 중복 CRM 시스템 제거; 향상된 관리성, 유지 관리 및 스토리지 최적화; 기존 Microsoft 투자에서 더 큰 가치 실현을 기반으로 장기적으로 프로세스 효율성을 확보합니다.

운영 효율성이 향상되었습니다. 이제 통합되고 중앙화된 SharePoint 리소스를 통해 조직 전체에서 효율적인 사례 해결에 필요한 단일 특정 파일에 사실상 무제한으로 액세스할 수 있습니다. 자동화된 경고 및 알림을 통해 각 체인 및 매장의 주요 이해관계자는 불필요한 검색, 추적 또는 중복 작업 없이 공통 운영 그림에서 쉽게 작업할 수 있습니다.

향상된 통찰력. 새로운 SharePoint 및 Flow 기반 시스템으로 전환함에 따라 North State Grocery는 세부적인 분석 및 보고를 위한 결과를 모니터링하고 추적하는 기능을 통해 기록에서 귀중한 데이터를 보다 효과적으로 선별하고 추출할 수 있습니다.

향상된 고객 서비스. Sav Mor와 Holiday Market은 고객 티켓 및 문제 해결을 효율적으로 지원하기 위해 회사의 이해관계자를 활용하고 권한을 부여함으로써 해당 매장과 고객에 대한 고객 불만, 요청 및 지원 조치(신제품, 새로운 소스 및 가격)를 보다 신속하게 처리할 수 있습니다. .

미래를 위한 플랫폼. 변화의 결과로 North State Grocery는 늘어나는 역량과 자원을 활용하여 전략적 고객 서비스 기회와 지속적인 기업 이익을 추구할 수 있는 위치에 있습니다.

Kasper는 "우리가 예상할 수 없었던 것은 Microsoft Flow를 통해 고객, 수익성 및 경쟁 우위를 위한 즉각적이고 가장 중요한 이점을 실현할 수 있는 즉각적이고 실질적인 방법이었습니다. 모든 것이 가능해졌습니다."라고 말했습니다.

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